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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：：银行柜员、理财经理等 教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在客户体验为王的时代，传统的“硬推销”在厅堂中已然失效。您的团队是否面临：
• 服务与营销割裂：服务流程归服务流程，营销任务归营销任务，两者无法形成合力？
• 营销时机把握不当：生硬的开口营销，不仅难以成交，反而引发客户反感，损害服务体验？
• 不懂如何“服务中营销”：不知如何在提供优质服务的过程中，自然地铺垫、挖掘并满足客户需求？
本课程直面以上痛点，独创 “服务式营销三维驱动”模型，旨在赋能理财经理与柜员，将每一次服务接触都转化为一次有价值的营销机会，在提升客户满意度的同时，自然提升网点业绩。
课程收益| Program Benefits
掌握一套心法：深刻理解“服务即营销”的核心理念，做到“眼中是客户，心中是生意”。
学会一套打法：掌握在标准服务流程中嵌入营销触点的“服务式营销动线设计”。
固化一套语法：熟记并运用一套让客户感到被关心而非被推销的 “服务式营销话术库”。
形成一套章法：建立柜员与理财经理在服务营销流程中的高效协同机制。
课程大纲| Course Outline
模块一：心法篇——服务式营销的认知升维
1、 重新定义厅堂营销：
1. 从“推销产品”到“提供解决方案”，从“打扰客户”到“创造价值”。
1、 服务式营销的三大核心原则：
• 信任先行
• 价值为王
• 无痕嵌入
1、 【案例研讨】：
1. “服务式营销”的真实案例分析。
模块二：打法篇——构建“服务式营销”黄金动线
1、解码客户厅堂旅程：绘制客户从“进门”到“离开”的全流程动线图。
2、四大黄金营销触点设计与实操：
• 触点一：迎候识别时 → 动作：暖心问候 + 观察识别 + 初步分类。
• 触点二：业务办理/等候时 → 动作：主动关怀 + 价值信息提供 + 需求探询。
• 触点三：业务完结时 → 动作：满意度确认 + 增值服务提示 + 顺势转介/铺垫。
• 触点四：客户离场时 → 动作：友好送别 + 下次服务邀约/物料递送。
1、 【实战演练】：
1. 分角色（柜员/理财经理）演练全流程动线，重点打磨触点话术。
模块三：语法篇——“服务式”沟通与价值呈现话术
1、“服务式”破冰与需求探询：
• 万 能破冰公式：共情 + 服务确认 + 开放性问题。
• “一句话”需求挖掘：从客户办理的业务本身，如何问出背后的财务需求？
2、“服务式”产品呈现与价值翻译：
“FAB”话术升级版：“情感利益” 与 “生活场景”。
话术模板：“很多像您一样的客户/在您办理完XX业务后，都会选择我们这个XX服务，因为它能帮您解决XX问题/实现XX愿望…”
【话术工坊】：针对“理财到期”、“大额转账”、“定期存款”三大高频场景，现场共创“服务式营销”标准话术。
模块四：章法篇——双岗协同的“服务式营销”流水线
1、柜员的核心职责：
• 识别信号：哪些客户信号必须触发转介动作？
• 播种话术：如何向客户“预告”理财经理，提升转介成功率？
• 无缝转介：标准转介流程与《客户信息转介卡》的使用。
2、理财经理的核心职责：承接、升温、成交
黄金60秒承接：如何第 一时间建立专业信任，接住柜员递来的“接力棒”？
需求升温与成交：运用服务式沟通，将初步需求转化为具体解决方案。
【高能情景模拟】：模拟“柜员识别潜力客户并成功转介，理财经理专业承接并实现营销”的完整闭环。
课程结尾：从知到行——制定个人《服务式营销行动改善计划》
课程核心要点回顾（使用ORID聚焦式反思法）。
签署《服务式营销行动承诺书》，将课堂所学固化为明日所用。
讲师背景| Introduction to lecturers
马文龙老 师
——内训师培养教练 & 银行保险业绩突破专家
擅长领域
讲师培养、银行保险业绩提升
讲师资历
• 澳洲弗林德斯大学教育管理与领导力硕士
• 美国ACI注册国际高级课程设计师
• 2023“我是好讲师”系列大赛优秀评委
• 2024培训杂志金牌内训师
• 《系统制胜-绩效倍增》版权课开发者
• 《策略销售》（银行版）授权讲师
企业/实战经验
• 曾任阳光保险集团（中国500强）企业大学师训负责人
• 曾任龙湖集团（世界500强）业务赋能总监
• 曾任贝壳找房（行业第 一/独角兽/美股港股上市）企业大学领导力负责人
• 曾任中国平安人寿（世界500强）三级机构负责人
培训经验
15年以上大型企业培训管理与业务管理实战经验，专注于“AI+TTT”内训师体系构建与“银行保险业绩突破” 两大核心领域，深耕金融行业。始终秉持“用业务逻辑塑造组织效能”的理念，通过“训战结合”的项目式交付，累计授课超500场，服务学员超万人次，课程平均满意度高达96%，基于显著的落地成效，核心课程与项目的年度复购率超过60%。
授课风格
• 结果导向：精准洞察需求，聚焦痛点问题，注重工具产出，驱动落地转化；
• 体验式培训：融合多元教学，充分调动学员，主张寓教于乐，强调切身体会；
• 有趣有料有激励：用幽默风趣的演绎，赋予学员能力，也赋予学员能量！
阳光保险“非车关键业务突”训战项目针对非车险业务难点，设计并落地专项训战系统，通过标准课程、沙盘模拟与实战陪访，使新人上岗周期缩短30%，人均非车保费产能提升45%，成为集团业务赋能典范。
主讲课程
内训师培养与培训体系建设类
• 《AI+五步精品课程开发工作坊》
• 《AI+高效组织经验萃取工作坊》
• 《TTT巅 峰呈现力™——内训师教学技术实战营》
• 《PTT卓越表达力——内训师授课表达实战训练营》
精准营销与产能突破类
• 《双轮驱动：健康险与分红险的精准营销与价值重塑》
• 《破局：开门红关键业务突破工作坊》
• 《银行厅堂服务式营销实战》
• 《金融行业新媒体获客与价值经营》
培训辅导项目：
• 大零售业务客户管理与综合营销能力提升项目
• 客户精细化管理与综合营销项目
• 零售银行保险产能提升项目
• 保险公司弱体机构振兴项目
客户见证
• 金融行业客户：
• 银行业：建设银行、农业银行、工商银行、渤海银行、河北银行、兴业银行、晋州农商银行.....
• 保险业：中国平安、中国人寿、阳光保险、恒安标准人寿、北大方正人寿、中宏人寿、泰康人寿.....
• 其他行业客户：
• 电力/能源/基建：能建集团，大唐电力，天津电力、中建六局、南通建工、国隆化工
• 科技行业：贝壳找房、美团、58同城、天鹅到家.....
• 物业行业：龙湖智创生活、美的物业、融创物业服务集团......
学员反馈
马老师的课上的很生动、很专业、也很风趣、很幽默，让我每次课堂生活都会觉得开心而且轻松。课程很实用，很有针对性。
——天鹅到家集团业务赋能高级总监
课程很有针对性，内容很务实，通过其他行业的案例和实践，帮助我们开拓了思路，解决我们的疑问和困惑。
——贝壳找房科技公司德佑事业部COO
非常感谢公司领导提供给我这次的培训机会，也感谢马老师的悉心授课。在这里学到的东西非常实用，我将学以致用，回去更加努力地工作，为公司更加辉煌的明天加油。
——晋州农商行人力资源负责人
内容极丰富、前卫、非常实用，理论性也较强，而且有大量的实际经验介绍。
——龙湖塘鹅租售人力负责人
马老师的培训课程直接、生动、即学即用，注重演练与互动，我们接受过培训的学员都受益匪浅。
——阳光一家人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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