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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企事业单位基层管理者、储备干部、绩优骨干等
授课形式：理论讲解+案例研讨+互动演练+改善计划产出
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。领 导 者扮演着不同的角色，今天的领 导 者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
在领 导 者管理中，通过根据情景不同，对被领 导 者准备度的判断来使领 导 者适时调整自己的领导风格，从而提高部属满意度，并实现团队的持续成长、解决中层管理者在实际工作中遇到的目标管理以及计划执行的能力，强化团队建设与管理能力。
本课程帮助经理人快速识别不同员工状态与情景，运用有效的领导方式；通过管理沟通、向上沟通、横向沟通等技能的组合式运用，使管理者减少沟通内耗，提升组织效能和竞争力。
课程收益| Program Benefits
1. 了解高绩效团队的特征，掌握团队建设的原则和方法
2. 掌握有效运行高绩效团队的多个工具，快速提升团队的凝聚力
3. 掌握高绩效团队协作与激发潜能方法，建立团队信任体系的内在逻辑
4. 当员工在不同发展阶段使用不同的领导型态
5. 掌握向下沟通沟通和辅导的技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升行为与绩效
课程大纲| Course Outline
导入：
1、 时代特性对管理者的挑战
从VUCA时代到BANI时代
2、基于组织战略达成驱动理念升级
聚焦价值与增效，应具备的五大新管理角色
组织执行综合能力（心力/脑力/体力）
组织绩效管理思维：P = D × C × S – I / E+
1、团队管理协作存在的问题
1) 核心人员逐渐离职
2) 运营成本不断升高
3) 团队人才供应链断裂
4) 团队竞争力持续下滑
2、什么是团队？
1) 团队与群体的区别
2) 关于蚂蚁军团的启示
3、三种团队类型
1) 野牛型团队
2) 螃蟹型团队
3) 大雁型团队
4、低绩效团队与高绩效团队的特征差别
1) 群体与团队的区别
2) 低效团队常见问题
3) 团队管理和领导能力问题
4) 配合协作问题
5) 山头主义
6) 棘手人员问题
低绩效团队：
• 貌合神离，问题成堆
• 双方斗气，躺到不干
• 矛盾激化，互相拆台
高绩效团队：
• 协同共赢、角色互补
• 发挥优势，取长补短
• 内卷常在，同步生长
• 管理创新、团队成长
5、高绩效团队要必备四个条件
1) 自主性
2) 思考性
3) 合作性
4) 凝聚性
6、从团队个体，到工作团队
1) 目标：团队和个人目标
2) 责任：集体和个人绩效
3) 协同：相互共同
4) 技能：相互补充
7、团队建设的不同阶段与管理方式
1) 第一阶段：初创形成期
2) 第二阶段：动荡摸索期
3) 第三阶段：共识期
4) 第四阶段：高效期
5) 第五阶段：衰退期
小组研讨：要成为高绩效团队，须要具有哪些因素与条件
一、评估员工工作的能力和意愿
1、认知员工在组织中的需求
2、辨别员工的表现状态与动态发展状态
3、能力评估三要素：知识，经验，技能
4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评估工具：能力与意愿四象限
现场研讨：根据案例条件，正确评估员工当下的状态
二、识别团队不同状态的下的员工类型
1、低能力、低意愿：任务指令
2、低能力、高意愿：教练管理
3、高能力、低意愿：激励启发
4、高能力、高意愿：授权管理
工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单
三、不同员工状态的领导力应用实战
1、对于【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养
管理方式：授权管理的步骤
现场演练：授权沟通话术演练
2、对于【高能力、低意愿】员工
管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应
管理方式：经验萃取、综合反馈
现场演练：激励方式沟通演练
3、对于【低能力、高意愿】员工
管理策略：设定目标、引导激发、培养思考
管理方法：正向反馈、提问引导
现场演练：赋能教练式沟通演练
4、对于【低能力、低意愿】员工
管理策略：任务三维度极限、绩效改进计划
管理方式：负向反馈法、绩效改进计划程序
现场演练：综合沟通演练
一、团队角色三大分类
1、行动型角色
2、社交型角色
3、思考型角色
2、团队9种角色类型
1) 智多星
2) 外交家
3) 审议员
4) 协调者
5) 鞭策者
6) 凝聚者
7) 执行者
8) 完成者
9) 专业师
3、团队角色定义
1) 角色基本需求（恐惧、气质、行为特征）
2) 影响行为因素
3) 个性与经验
小组研讨：团队角色轮盘图绘制及研讨，基于团队角色构成的优化共创
1、员工激励的定义和意义
1）激励的定义
2）影响激励的三个因素
3）激励的形成过程
4）激励的六个属性和管理重心
2、激励励理论的应用
1）马斯洛需求层次
2）双因素激励理论
3）正向激励与负向激励
4、精神激励的六个精髓
1) 参与激励
2) 示范激励
3) 尊重激励
4) 荣誉激励
5) 竞争激励
6) 成就激励
5、高效的三种团队激励方式
1) 受到理解重视（我很需要你）--关键员工沟通思路
2) 敬业度改善（盖洛普Q12）--落地应用指南
3) 团队人际关系（团队活力罗盘）--团队凝聚力状况扫描
现场实操：团队活力罗盘
课程总结：
1）引导式课程回顾
2）课后行动计划
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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