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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：管理者
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程收益| Program Benefits
1、分析新信访条例解读
2、了解信访投诉的原因
3、建立信访组织与管理体系
4、建立信访投诉处理流程
5、提升做好信访接待和问题处理能力
6、了解公共群体性事件发生的原因和特点
7、建立有效的群体性事件监控体系
8、提升应急处突能力提升
9、掌握舆情危机处理技巧
课程大纲| Course Outline
第一讲 新信访条例内容与规定
一、 信访部门的职责
1、受理、转送、交办信访事项；
2、协调解决重要信访问题；
3、督促检查重要信访事项的处理和落实；
4、综合反映信访信息，分析研判信访形势，为党委和政府提供决策参考；
二、信访事项的提出和受理
1、上访者可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况。
2、信访人一般应当采用书面形式提出信访事项。
3 各级党委和政府信访部门收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别给予处理：
三、信访人员严禁下列行为
1、在机关、单位办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、单位，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
2、携带危险物品、管制器具；
3、侮辱、殴打、威胁机关、单位工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；
4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财；
四、信访事项的办理要求
1、按照诉求合理的解决问题到位
2、诉求无理的思想教育到位
3、生活困难的帮扶救助到位
4、行为违法的要依法处理
五、信访办理中注意事项
1、应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。
2、应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
3、可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
4、可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
5、对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
六、办结要求
1、信访事项应当自受理之日起60日内办结；
2、情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
3、信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
4、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
5、信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。
六、对信访人提出信访事项要求
1、信访人一般应当采用书面形式提出信访事项；
2、提出信访事项应当客观真实。
3、信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出；
4、多人走访提出共同的信访事项，应当推选不超过5人的代表；
5、规定信访人在信访过程中应当遵守相关法律、法规。
案例解析：
河南升龙公司爆发的上访群体性事件
第二讲 信访内容分类与处理准则
一、信访产生原因
1、客户（员工）利益受损
2、业务纠纷与冲突
3、事故和意外事件
4、反映领导干部问题等。
二、信访管理准则
1、要有组织建立
2、要有管理体系
3、要有接待设施
4、公布联系方式
三、信访投诉处置准则
1、依法办事
2、疏导教育
3、保守秘密
4、有错必纠
5、解决问题
四、信访接待形式
1、接待来访
2、受理来信
3、接听电话
4、上级交待事件的处理
五、信访处理流程
1、登记
2、送阅
3、批转
4、查处
5、报结
六、信访办理“三到位一依法”原则
1、按照诉求合理的解决问题到位
2、诉求无理的思想教育到位
3、生活困难的帮扶救助到位
4、行为违法的要依法处理
案例解析：
（1）老汉为何状告企业索赔一元钱？
（2）央媒报道的信访典型案例
第三讲 信访接待与处理技巧
一、信访原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、信访日常管理
1、做好登记
2、及时上报、转发
3、首问负责制；
4、及时处理并有回复；
5、信访问题的分级管理
5、信访问题的时限管理
6、上访者情绪掌握并入档
四、信访处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、多人上访沟通要求
1、派出反映代表；
2、代表人数不宜超过5人；
3、谈话要有备忘录；
4、听取情况反映注意事项。
六、信访处理技巧
1、处理越快，上访者越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复上访者；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
一则上访事件的曝光
第四讲 群体性事件爆发与冲突处理
一、群体性事件惯常形式或手段
1、游行上访
2、封门堵路
3、张贴标语
4、破坏财物
5、发生伤亡
6、媒体曝光
二、群体性事件性质划分
1、一般性群体事件
（1）指事态简单
（2）规模不大
（3）没有产生严重不良后果
2、重大群体性事件认定
（1）发生聚众冲击围攻政府机关或其他要害部位。
（2）发生聚众堵截公路等，致使交通运输中断的；
（3）发生100人以上或参与车辆在10辆以上的事件；
（4）有打砸抢烧等行为，造成人员伤亡或财产损失的；
3、特别重大群体性事件
（1）发生200人以上有打砸抢烧等行为；
（2）造成10人以上受伤或3人以上死亡；
（3）以及重大财产损失的；
（4）发生300人以上非法集会、游行示威；
三、公共群体性事件发生原因
1、意外事故
2、利益受损
3、矛盾冲突
4、收费问题
5、其他原因
四、群体性事件现场处理
1、现场控制
2、财物（档案）保护和抢救
3、提供物资保障
4、现场劝返
5、保卫工作
6、严格执行政府命令
五、重大事件组织指挥体系与职责
1、成立应急处置指挥部
2、启动应急预案
3、系统运行
4、真诚沟通
5、快字当头
6、慎用警力
六、媒体现场接待原则
1、查明记者身份
2、验明记者证
3、采访区域划分
4、人员陪同
5、提供素材内容
6、热情接待
七、积极正面回应
1、根据政府宣传部门指令行事
2、官方网站、微博、微信发声
3、通稿发往各家媒体
4、请中央级媒体助阵
5、召开新闻发布会
八、突发事件时注意事项
1、把握公众情绪
2、避免有争议话题
3、迅速行动
4、态度诚恳
案例解析：
启东“7.28事件”解析
讲师背景| Introduction to lecturers
讲师简历与荣誉
●中国管理培训联盟A类讲师
●中国高校EDP联盟讲师
●华为大学数字营销讲师、海尔企业大学新媒体运营讲师
高级职称；
●职场履历：曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑等。
●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。
●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》
●职称：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；
●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
授课特点：课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。
1、营销体系创新与O2O运营
2、品牌定位与推广
3、互联网营销“三板斧”
4、大数据应用与用户营销
5、新媒体运营
6、营销策划与实施
7、自媒体策划与内容运营
8、微信营销实战攻略
9、投诉处理与服务品牌打造
10、舆情风险管理与危机处置应对
11、新闻写作与企业宣传报道
12、公文写作技巧培训
13、企业保密工作培训
（1）大型央企：国家电网、中国烟草总公司、中国建筑总公司、中国一汽、中国人民银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、农商银行、光大银行、中国移动公司（广东、四川、江西、安徽、河南、贵州）、中国电信公司（广东、四川、吉林、安徽）、中国联通公司（安徽、吉林）、中国集邮总公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、中国航空通用飞行集团公司、中国太平保险公司、南方航空公司、东方航空公司、海南航空公司、中国中铁四局集团公司、鲁能集团、中国一汽、东风汽车。
（2）其他企业：碧桂园、万达、万科、富力、绿城、绿地、华润、华侨城、一汽奥迪、宝马、广汽本田、东风日产、东风悦达起亚、国美、九洲通医药集团、中国青年旅行社、招商银行、华润三九集团、天津泰达集团、杭州万事利集团、大连亿达集团、广东东江威立雅公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、长沙地铁集团、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、北京金泰地产公司、广州永龙地产公司、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司、安徽国轩高科、邯郸阳光百货集团公司等培训。
（3）政府类培训：长春市党政干部、贵阳市政府、中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、浙江省衢州市党政干部、江苏如皋党政干部、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；浙江日报集团、合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
Service Procedure
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