问题解决利器——8D问题解决方法

在公司经营管理过程中，不可避免会存在质量问题，但诸多公司在问题解决过程中浮于表面，导致质量问题难以得到“真正”的解决，主要表现在：

● 问题解决的系统性不足：在问题分析过程中，只是简单地处理表面现象，未能通过结构化流程精准识别问题的根本原因，并制定短期应对措施和长期解决方案，导致质量问题反复出现。

● 跨部门协作不足：质量问题之所以暴露到客户端，既跟发生节点有关，又跟把关环节有关，往往牵扯到多个部门，但在实际问题解决过程中，各部门经常会各自为政，互相扯皮，缺乏沟通和协作，导致问题难以得到全面解决。

● 解决过程缺乏数据支持：在实际工作过程中，各部门拍脑袋上对策情况普遍存在，仅凭主观判断和经验来制定措施，问题解决过程缺乏数据支撑，导致措施的有效性和针对性不足。

8D方法，全称为“Eight Disciplines Problem Solving Method”，即八步解决问题的方法，是一种系统化的团队导向问题解决方法。它通过深入分析问题的根本原因，不仅解决当前问题，还致力于预防类似问题的再次发生，从而持续提升产品质量，提升顾客满意度。

本课程系统阐述了质量问题的8D解决方法，包括8D结构化的问题解决流程、问题发生后的紧急反应措施ERA、8D小组团队运作程序、实施并验证临时措施、确定并验证根本原因、选择和验证永久纠正措施、执行和确认永久纠正措施、预防再发生等，助力企业质量问题的有效解决。

● 掌握8D团队导向问题解决方法，能够使用8D问题解决的8个步骤解决企业业务问题。

● 能够把握三现原则调查质量问题表现，掌握质量问题举一反三排查的方法，能够制定有效的紧急反应措施。

● 掌握问题描述的基本方法，能够使用5W2H法清晰的描述质量问题。

● 掌握临时措施的价值，能够使用亲和图识别临时措施，统一团队共识。

● 掌握用质量复盘的方法对质量问题开展原因分析，能够从技术和管理角度开展原因分析。

● 掌握用变量流程图的方法系统的梳理导致质量问题的原因，并用现场观察方式分析清楚主要原因。

● 掌握绩效改进行为工程模型BEM，能够使用BEM原理识别永久性改善措施。

● 掌握效果检查和标准化的方法及要求，能够评估质量问题的改善效果，并制定巩固措施

案例导入：以工作和生活中的问题解决作为切入点，说明8D方法的重要性

第一部分：认知重构——8D问题解决法概述

一、8D的基本概念

——团队导向问题解决方法

二、结构化的工作流程

1. 系统性解决问题

2. 根本原因分析

3. 综合各种工具

三、8D问题解决的8个步骤

案例解析：用8D方法解决企业业务问题

模型：8D问题解决模型

四、与传统问题解决方法相比8D的特点

五、8D的使用收益

1. 公司的收益

案例解析：以质量问题解决案例说明8D方法对组织的价值

2. 顾客的收益

3. 供方的收益

六、8D的适用范围

1. 重复发生的问题

2. 复杂的、影响严重的问题

3. 客户要求回复的品质投诉

第二部分：工具落地——8D问题解决方法实施程序

第一讲：D0——问题初步了解

一、启动8D的标准

1. 症状已被定义和量化

2. 原因未知，需系统性解决

……

案例解析：以噪声为例说明症状的量化方法

二、紧急反应措施（ERA）

1. 三现原则（现时、现地、现物）掌握第一手资料

案例解析：以质量问题调查为例说明三现原则

2. 质量问题举一反三排查方法

3. ERA的四个步骤

——选择和验证、执行和确认

案例解析：以手机问题为例说明验证与确认

5. 验证与确认手段分析

案例解析：D0问题初步了解案例分析

第二讲：D1——成立小组

一、小组组成的四个角色

1. 倡导者

2. 小组负责人

3. 小组成员

4. 记录员

二、选择团队成员的准则

三、团队运作程序的三要素

1. 建立团队运作规则

2. 设置分配任务

2. 运用沟通、协调技能

四、团队会议要求

案例解析：D1阶段成立小组案例分析

第三讲：D2——描述问题

一、问题的两种类型

1. 系统性问题

2. 异常问题

二、好问题描述的四个特征

1. 具体的

2. 客观的

3. 可测量的

4. 可控的

案例解析：以一市场反馈案例说明问题描述的4个方面

三、问题描述的三个雷区

1. 预设原因

2. 预设方案

3. 指责人员

四、问题描述的方法——5W2H法

案例解析：对机震问题用5W2H描述

案例解析：D2阶段描述问题案例分析

课堂练习：对质量问题，按照8D标准，练习D0、D1、D2

第四讲：D3——实施并验证临时措施

一、临时解决方案的重要性

案例解析：以机震案例说明临时解决方案的重要性

二、收集解决方案的工具——亲和图

1. 亲和图的特点

2. 亲和图的应用时机

3. 亲和图的主要用途

4. 亲和图的制作步骤

1）确定主题

2）针对主题，收集语言资料

3）……

5. 亲和图使用的注意事项

方法：头脑风暴法

案例解析：亲和图使用案例解析

课堂练习：亲和图制作练习

三、临时措施（ICA）的设计与执行

1. 选择临时措施

2. 制定和执行临时措施的方法

1）遵循管理循环PDCA

2）创立行动计划

3. 验证临时措施的有效性

——到达顾客前证实、顾客证实

案例解析：D3阶段实施并验证临时措施案例分析

课堂练习：对质量问题，按照8D标准，练习D3

第五讲：D4——确定并验证根本原因

一、根因分析实施步骤

方法：根因复盘分析法

1. 回顾过程

1）过程追溯

2）过程描述

3）流程对应

4）全流程质量追溯设问

5）流程设问

案例解析：过程追溯案例分析

课堂练习：针对质量问题的过程回顾

2. 反思原因

——技术原因分析、管理原因分析

案例解析：从发生原因和流程原因两个角度分析问题原因。

课堂练习：质量复盘法原因分析

3. 探究规律

模型：质量复盘模型

案例解析：质量问题流程分析方法

二、原因分析的两大方法

1. 鱼骨图原因分析法——追主因

1）鱼骨图的特点

2）鱼骨图分析法的制作步骤

a决定问题的特性

b绘制特性和主骨

c……

案例解析：5why分析法

3）鱼骨图分析的三现主义

4）制作鱼骨图需要注意的问题

案例解析：鱼骨图案例解析

2. P-MAP原因分析法

1）影响输出结果的两种输入——可控输入与不可控的输入

案例解析：以回家作为案例，分析可控输入与不可控的输入

2）P-MAP图原因分析步骤

a确认宏观流程、外部输入和顾客输出

b用图例明确表示流程中的所有活动

c……

小组练习：使用P-MAP法，分析问题原因

三、确定主要原因的步骤

1. 编制要因确认计划

2. 要因的现场观察评估

四、确定和验证问题逃出点

案例解析：D4阶段确定并验证根本原因

课堂练习：针对前面识别的质量问题，确定并验证根本原因

第六讲：D5——选择和验证永久纠正措施

一、永久措施设计的方法

1）绩效改进行为工程模型BEM

2）基于BEM的绩效改进合力矩阵

二、验证永久措施的三大核心工具

案例解析：D5阶段选择和验证永久纠正措施

课堂练习：针对前面识别的质量问题，选择和验证永久纠正措施

1. 检查表——集数据

1）检查表的两种类型：点检用检查表、记录用检查表

2）检查表制作步骤

a明确制作检查表的目的

b确定要检查的项目

c……

3）检查表设计需要注意的问题

案例解析：检查表案例解析

2. 分层法——作解析

1）常用的分层逻辑

2）分层法的实施步骤

a确定分层的类别和调查的对象

b设计收集数据的表格

c……

3）分层法使用注意事项

案例解析：数据分层案例

案例解析：分层法案例解析

课堂练习：结合您周围的质量问题，结合分层法，设计一份合适的检查表，调查清楚问题

3. 排列图——抓重点

1）标准排列图的组成要素

2）排列图的应用领域

3）排列图制作步骤

a确定分析的对象和分类项目

b決定收集数据的期间，并按分类项目，在期间內收集数据

c……

4）使用排列图需要注意的问题

案例解析：排列图案例解析

第七讲：D6——执行和确认永久纠正措施

一、执行永久纠正措施的要点

1. 消除根本原因

2. 证实能够达到的效果

3. 持续实施监控

4. 监视纠正措施的长期效果

二、证实永久措施（效果）的步骤

1. 确保问题已被完全消除

2. 检查资料数据及趋势

3. 审核数据以确保纠正措施的效用

案例解析：D6阶段执行和确认永久纠正措施

课堂练习：针对前面识别的质量问题，执行和确认永久纠正措施

第八讲：D7——预防再发生

案例解析：以机震问题为例，探讨降低重复性不良的机率

一、预防再发生的有效对策

1. 标准化

2. 纳入知识库

3. 纳入控制计划加强过程控制

4. 防呆

二、制定巩固措施的三类标准体系

1. 技术标准

2. 管理标准

3. 工作标准

三、闭环管理的四个层次

1. 改善措施

2. 永久措施

3. 发布实施

4. 效果评估

四、预防再发过程中领导的责任

案例解析：D7阶段预防再发生

课堂练习：针对前面识别的质量问题，识别预防再发措施

第九讲：D8——肯定团队及个人的贡献

一、肯定团队及个人的贡献的流程

1. 完成小组经验

2. 真诚地表彰贡献

3. 庆祝小组的成就

二、表彰的方式

1. 物质激励

2. 精神激励

1）在公司内发布公告

2）给小组成员的主管发送信件

3）给小组成员的家庭发送信件描述他们的角色和他们小组对公司的影响

案例解析：D8阶段肯定团队及个人的贡献

8D小结

1. 编制8D报告

2. 8D实施中常见问题

3. 8D实施中的误区