提质增效降本——全面质量管理

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：1. 质量人员、研发工程师、工艺工程师、制程工程师、各级管理者、质量保证人员 2. 研发部、质量部、制造部、工艺部、项目管理部等 3. 希望提升自身职业能力的人员、其他对全面质量管理感兴趣的人员

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

企业在经营管理过程中，往往会面临一系列的问题和挑战，这些问题会从多方面影响企业的运营和发展：

产品质量不稳定导致质量成本的增加，损害市场份额和客户忠诚度，影响企业的市场竞争力。

缺乏标准化的工作流程和管理制度，出现返工、报废等情况，从而增加生产成本和时间成本。

难以满足客户需求，导致客户满意度下降，进而影响企业的市场份额和长期发展。等

诸多质量事件一再证明，质量是一切工作的底限，离开质量追求进度、成本是没有意义的。不重视质量管理工作可能会赚得一时快钱，但质量的“坑”随时都会把之前的快钱填进去。

本课程系统阐述了全面质量管理的理论和方法，在提升全员质量素质的同时，注重在企业中的工程应用。课程涵盖戴明、朱兰、石川馨、克劳士比四位质量大师质量管理思想的核心，通过对大师思想的讲解，探索企业实施全面质量管理的具体思路和方法。课程最后介绍企业在质量管理工作中应掌握的质量管理工具和方法，以及采用体系化的思维落实全面质量管理。

课程收益| Program Benefits

● 学会使用KANO模型解析质量特性，并掌握KANO模型的应用方法；

● 树立内部客户意识，为流程的下一道工序提供满意的产品和服务；

● 掌握质量成本的构成，及质量成本的因果分析模型，学会质量成本的杠杆原理，具备质量预防的意识；

● 掌握统计质量控制的基本原理，深刻理解SPC在企业中的应用价值；

● 掌握全面质量管理的概念，以及全员、全过程、权组织样的全面质量管理架构；

● 掌握PDCA循环的八个步骤，学会使用八个步骤解决质量问题；

● 理解5S的目的和意义，掌握5S每个阶段的内涵及实施方法；

● 掌握检查表、分层法、排列图、因果图等质量工具的使用方法及应用场景。

课程大纲| Course Outline

案例导入：以某一知名企业造假事件对市场的影响为例说明质量问题对公司的重要性

案例分析：以质量的冰山模型为例，说明公司对待质量问题的态度——挖掘质量问题背后的金矿

第一讲：认知重构——全面质量管理的逻辑体系

一、管理

1. 管人——选育用留

2. 理事——计划、组织、领导、控制

二、质量

1. 质量特性与用户需求的关系

案例解析：用户需求、产品需求及质量特性

2. 常见的质量特性

——硬件、软件、服务……

3. 质量特性模型——KANO模型

——必须质量、一元质量、魅力质量

案例解析：手机质量特性的KANO模型分析

练习：识别质量特性及特性类型

4. 质量的三个层次

1）符合性质量

2）适用性质量

3）广义性质量

5. 国际标准对质量的要求

6. 质量意识——内部客户思维

三、质量成本

1. 质量成本的构成

2. 质量成本因果分析模型

3. 质量成本的1:10:100理论——杠杆原理

四、质量管理

1. 质量管理领域的管人——选育用留

2. 质量管理领域的理事——计划、组织、领导、控制

五、全面质量管理

1. 质量检验阶段

练习：质量检验练习，掌握一个基本理念，质量不能依赖于检验

2. （统计）过程质量控制阶段

1）正态分布原理

2）使用控制图进行预防性控制

3. 全面质量管理阶段

1）全面质量管理的含义

2）全面质量管理的三全一多样

——全员、全过程、全组织、多方法的质量管理

3）组织应如何策划全面质量管理以做到三全一多样

——落实以ISO9001为基础的质量管理体系

——导入IPD、SPC、DOE、QCC等业界优秀实践

第二讲：方法应用——大师的质量管理思想

一、质量大师的核心管理思想

1. 戴明——质量是以最经济的手段,制造出最有用的产品

2. 朱兰——质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求

3. 石川馨——质量是一种能让消费者满意，并且乐意购买的特性

4. 克劳士比——质量是合乎标准，零缺陷(ZD)的理念与态度

二、戴明的质量管理

1. 戴明有关以统计手段控制过程的思想

2. 85%的质量问题是管理不良的问题

3. 成为优秀企业的14点质量管理原则

4. 戴明环的八个步骤——PDCA

1）P（计划）

第一步：分析现状，发现问题

第二步：分析质量问题中各种影响因素

第三部：分析影响问题的主要原因

第四步：针对主要原因，制定解决的措施计划

2）D（执行）

第五步：执行对策，按措施计划的要求去做

3）C（检查）

第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比。

4）A（处置）

第七步：标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准。

第八步：总结，把未解决或新出现的问题转入下个循环中。

案例解析：以质量问题分析中的案例，说明PDCA循环应如何开展。

练习：质量问题解决中应如何使用PDCA。

5. 戴明环在体系标准中的应用

三、朱兰的质量管理

1. 朱兰三部曲

1）质量策划

2）质量控制

3）质量改进

2. 朱兰三部曲的应用

案例解析：以生活中的案例，说明朱兰三部曲

四、石川馨的质量管理

1. 日本企业的CWQC全公司质量管理

2. QC小组活动

1）QC小组活动运行机理

2）QCC的落地方法——方法的学习及管理机制的落实

案例解析：日本企业的QC小组活动、QCC报告解析

3. 教育在质量管理中的作用

五、克劳士比的质量管理

1. 零缺陷（Zero Defect）的理念与态度

案例解析：合格率99.9%的降落伞

2. 克劳士比零缺陷四原则

1）合乎标准

2）预防系统

3）第一次做对

4）劣质成本评估

第三讲：工具落地——常用的质量管理工具

一、5S活动

1. 5S活动的内涵

——整理、整顿、清扫、清洁、素养

2. 整理的实施要点

1）确定“要与不要”的判断基准

2）确定“明确场所”的基准

3）确定“废弃处理”的方法

案例解析：以工作间为例，说明如何进行整理

3. 整顿的三要素及“3定原则”

1）三要素：放置场所、放置方法、标识方法

2）3定原则：定点、定容、定量

案例解析：以查找数字为例，说明整顿的重要性

4. 清扫的实施要点

——把清扫责任化、制度化

案例解析：以机器设备清扫前后对比说明清扫的重要性

5. 清洁的实施要点

——制度化、标准化，定期检查

案例解析：以文件库的要求与禁忌说明标准化的重要性

6. 素养的实施要点

1）建立共同遵守的规章制度

2）规章制度的遵守

3）建立榜样

4）推动各种精神向上的活动

练习：5S识别练习

7. 做好5S活动的关键

1）提高人的素养是核心和基础

2）使5S活动制度化、标准化，并加强检查与考核

3）开展5S活动贵在坚持，重在循环

8. 5S级别评估

二、目视管理

1. 目视管理的概念

2. 可视化管理的五大表现

——指标、安灯、问题可视化与跟踪、材料控制、生产状态控制

案例解析：目视化管理案例分析

三、QC老七工具

1. 检查表——集数据

1）点检用检查表及使用方法

2）记录用检查表及使用方法

3）检查表制作步骤

第一步：明确制作检查表的目的

第二步：确定要检查的项目

第三步：……

4）检查表设计需要注意的问题

案例解析：检查表案例解析

2. 分层法——作解析

1）分层法的概念和目的

案例解析：数据分层案例

2）常用的分层逻辑

3）分层法的实施步骤

第一步：确定分层的类别和调查的对象

第二步：设计收集数据的表格

第三步：……

4）分层法使用注意事项

案例解析：分层法案例解析

课堂练习：结合您周围的质量问题，结合分层法，设计一份合适的检查表，调查清楚问题

3. 排列图——抓重点

1）排列图的概念和作用

2）标准排列图的组成要素

3）排列图的应用领域

4）排列图制作步骤

第一步：确定分析的对象和分类项目

第二步：決定收集数据的期间，并按分类项目，在期间內收集数据。

第三步：……

5）使用排列图需要注意的问题

案例解析：排列图案例解析

4. 因果图——追主因

1）标准鱼骨图的组成要素

2）鱼骨图的特点

3）鱼骨图分析法的制作步骤

第一步：决定问题的特性

第二步：绘制特性和主骨

第三步：……

方法：5why分析法

4）鱼骨图分析的三现主义

5）制作鱼骨图需要注意的问题

案例解析：鱼骨图案例解析

课堂练习：鱼骨图练习

5. 散布图——看相关

1）变量间关系的类型

a函数关系

b相关关系

2）用散布图判断相关关系

案例解析：散布图案例解析

6. 控制图——找异常

1）控制图的两种类型

——计量值控制图、计数值控制图

案例解析：不同类型的控制图及应用场景

2）控制图原理

3）不同控制图的选型方法

4）控制图的应用步骤

第一步：选定控制对象

第二步：确定控制图类型

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作控制图

课堂练习：学会用minitab快速制作控制图

5）控制图八项判异原则

6）控制图的4类变异

a.趋势、制程偏倚类控制图表现、原因及改善措施

b.不稳定类控制图表现、原因及改善措施

c.循环变异类控制图表现、原因及改善措施

d.控制图界限有误类控制图表现、原因及改善措施

7. 直方图——显分布

1）直方图的制作步骤

第一步：收集数据并记录

第二步：找出数据中的最大值(L)与最小值(S)

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作直方图

课堂练习：学会用minitab快速制作直方图

2）用直方图开展能力分析

3）常见直方图的特点

案例解析：直方图案例解析

第四讲：体系搭建——质量管理体系

一、质量管理体系

1. 质量管理体系要素

——过程、组织结果、建筑物和相关设施、信息系、设备……

2. 质量管理体系的目标

案例解析：HW质量方针质量目标

二、质量管理原则

1. 以顾客为关注焦点

——顾客需求的$APPEALS表达

案例解析：用$APPEALS表达客户需求

2. 领导作用

3. 全员参与

4. 过程方法

——过程的SIPOC表达

案例解析：用乌龟图表达过程

5. 改进

6. 循证决策

7. 关系管理

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|彭煜坤老师

讲师简介 / About the Program Leader

彭煜坤老师质量与研发项目管理实战专家

山东大学机械制造及其自动化专业硕士

——▨ 多项专业资质认证 ▨——

高级项目管理师

中级质量工程师

六西格玛黑带

注册SQE工程师

——▨ 24年研发、质量与项目管理经验 ▨——

现任：海信集团海信学院丨副教授

曾任：海信视像科技（上市公司，中国500强）丨研发质量总监

曾任：海信聚好看科技（中国独角兽企业）丨研发质量总监

曾任：泰华智慧（中国智慧城市领域龙头企业）丨质量管理部总经理、软件研发部副总经理

曾任：浪潮通软（中国领先的企业软件与云服务提供商）丨项目经理

▨ 擅长领域：质量管理、研发管理、项目管理、六西格玛管理等

▨ 质量与研发体系建构专家，精通20+管理工具：曾为海信视像、泰华电讯等多家企业搭建差异化的质量管理体系（ISO20000、IATF16949）和研发过程体系（CMMI3），通过轻量化过程文档管理、动态可靠性框架、FMEA库等创新工具，助力企业降低设计缺陷率，推动研发交付质量提升40%以上。

▨ 研发与项目人才培养导师，培养2000+专业人才：开设IPD、CMMI高成熟度、精益六西格玛等10余类课程，其中首创行业领先的《质量复盘分析》课程，累计指导复盘案例200+，辅导QCC项目100+，辅导六西格玛课题100+，培养六西格玛黑带57人，项目管理人才12人。

彭老师拥有24年研发质量管理与体系建设经验，精通六西格玛管理、QC小组活动、产品可靠性管理、集成产品开发（IPD）及质量复盘等领域，熟练运用8D、FTA、IATF16949五大工具等质量研发管理工具，通过“体系重构、工具创新、人才赋能三位一体”的解决方案，系统性提升研发效能与质量管控能力，助力企业实现从流程规范到实战落地的全面升级。

实战经验：

——◑构建高效质量体系，提升研发交付质量◑——

【01】-曾为海信视像主导搭建覆盖电视、手机、机顶盒等产品线的差异化研发质量管理体系，并创新构建硬件研发质量保证体系，组建专业DQA团队，实施专项审核和集中审核，实现研发交付质量（IR）从47%提升至97.7%，设计放行质量（DR）从45%提升至96%。

【02】-曾为海信聚好看主导完成公司级CMMI3研发管理体系及ISO20000服务管理体系的搭建与认证，创新构建软件度量体系实现项目全周期数据驱动管理，通过建立月度质量讲评机制与根因分析制度，推动研发交付质量提升40%以上。

【03】-曾为泰华电讯主导构建基于KISS原则的CMMI3研发过程体系，首创轻量化过程文档网站发布模式，使过程执行难度降低60%以上；建立定制化的ISO9000质量管理体系，其设计的五维业务过程模型实现跨部门流程闭环管理，通过PDCA循环机制完成30+过程文件的编制与滚动优化，成功打造可量化的质量管理体系运行范式。

——◑引入先进管理工具，赋能研发工作效能◑——

【01】-曾为海信视像主持完成多项行业标杆方法论的落地实施，通过借鉴联想、DELL等企业实践，在多媒体中心产品线成功引入行业先进的基于NUDD的早期风险管理工具，有效降低研发风险事件发生率20%以上；主导引入汽车行业IATF16949体系中的APQP、PPAP、FMEA三大核心工具，推动海信研发流程与国际标准接轨，持续赋能企业研发效能提升。

【02】-曾为泰华电讯通过工具链集成与方法论创新构建实现研发全生命周期的数字化管理，主导SEPG工作期间，结合蒙特卡洛模拟技术建立风险库分级管控机制，使项目风险识别准确率提升30%；构建量化项目管理体系，依托Test Director平台实现缺陷全流程可视化监控，缺陷修复周期缩短25%；优化DAR决策机制并开发决策矩阵评估工具，研发决策效率提升40%。

——◑培养实战管理人才，增强专业团队实力◑——

【01】-曾为海信学院开设《集成产品开发（IPD）》《CMMI4/5高成熟度管理》《精益六西格玛黑带》等10余类核心课程，覆盖研发、质量、项目管理全链条，累计培养专业人才超2000+人。其中，作为六西格玛黑带大师，累计实施课题辅导100+，平均满意度99%，培养六西格玛黑带57人，实现财务收益2169万元。

【02】-曾为泰华电讯主导构建覆盖需求分析、过程体系、量化管理的全流程实战培养体系，通过CMMI体系落地实施，创新开发“增量式开发”培养模型，累计培养12名具备量化管理能力的项目经理，使项目平均成功率提升至100%。

部分项目案例：

序号

企业名称

项目主题

主要措施

项目成果

【01】

海信家电集团洗衣机公司

可靠性能力提升

构建全生命周期可靠性框架，“训战结合”培养骨干，梳理FMEA等方法，沉淀动态可靠性风险库

培养30+可靠性管理骨干，电控板缺陷率下降44%，市场投诉率降低30%

【02】

海信电子设备公司

FMEA落地与研发体系优化

设计“三层架构+FMEA库”体系，推行实战培训，规范失效模式分析与控制计划制定流程

FMEA分析效率提升95%，FMEA工作量从3小时降低到15分钟

【03】

海信日立

质量复盘能力体系构建

设计“问题溯源-流程诊断-措施闭环”模型，通过情景模拟与案例演练培养骨干

培养36名质量复盘骨干，质量问题重复发生率下降40%，形成管理闭环

【04】

海信视像科技

IATF16949五大工具导入

将APQP、FMEA等工具与现有流程整合，通过理论培训+实战辅导培养专家，建立PDCA循环机制

助力客户通过体系认证审核，过程不合格品率下降18%，质量投诉率降低25%

授课风格：

★ 互动式学习：通过提问、案例分析和小组讨论等方式激发学员积极参与课堂活动，通过实时反馈和调整教学内容来满足学员的需求，确保每个参与者都能从课程中获得最大收益。

★ 实践导向教学：将理论知识与实际操作紧密结合，使抽象的概念变得具体且易于理解，通过模拟真实的工作场景，提供手把手指导，帮助学员掌握实用技能并直接应用于工作中。

★ 创新思维引导：激励学员跳出传统框架思考，探索新的解决方案和工作方法，通过引入最新的行业趋势和技术发展动态，帮助学员在快速变化的环境中保持竞争力。

培训课程 / Training courses

《提质增效降本——全面质量管理》

《研发管理必修——研发质量管理》

《全面质量管理落地——QC小组活动实施方法》

《持续改进追求完美——精益生产及工具》

《工程师职场利器——试验设计（DOE）》

《问题解决利器——8D问题解决方法》

《卓越绩效模式——六西格玛管理实战》

《职场提升利器——项目管理实战》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分客户评价：

彭老师理论功底深厚，对DMAIC方法论和统计工具的应用讲解透彻。老师注重实战演练，通过企业真实案例引导学生分析改进机会，提升问题解决能力。课堂互动性强，鼓励团队合作，激发创新思维。老师还关注行业动态，将最新六西格玛实践融入教学，帮助学生构建系统化管理视野。

——移动技术公司质量管理专家魏总

老师上课风趣，互动性强，精益生产课程实战性强，将价值流图、看板拉动等经典工具与车间模拟演练结合，让学员在角色扮演中直观感受流程优化。课程内容丰富，涵盖标准作业、目视管理、准时化生产、柔性化生产及全面生产维护等完整的精益生产管理体系，在大量详实案例的基础上，提升学员精益生产的理论知识和实战能力。

——威力风机总经理田总

老师具备扎实的专业背景和丰富的实战经验，课程内容充实且紧密结合行业最新动态。彭老师授课条理清晰，注重理论与实践的结合，通过案例分析引导学生深入理解质量管理理念。课堂上互动氛围良好，鼓励学生提问和讨论，耐心解答疑惑，有效提升了学生的问题解决能力。

——特锐德电气研发管理总经理王总

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