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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务相关的客服、运营、市场、销售、支撑......等前中后台骨干人员
授课形式：理论讲授、案例分析、工具研讨、实战演练、互动与引导教学
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、甚至精神上的个性体验。
服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”。——如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？
本课程从更高维度的“服务蓝图与客户旅程”为落地点，探索“客户触点”的优化之处，结合“评价服务质量”与“体验升级”使服务意识与服务技巧双落地。使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。
课程收益| Program Benefits
1、认识到比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
2、提升对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
3、领会服务思维，真正理解客户待解决的问题和痛点，以客户为中心
4、运用服务沟通工具，以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴
5、掌握提升服务质量与服务体验工具，全面考虑服务全周期中可优化的内部服务触点，探讨服务升级策略，打造内部客户峰值体验。
课程大纲| Course Outline
一、认识真正的客户服务工作
1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、岗位职责≠工作本质
现场研讨：将岗位职责转化为工作本质
二、转变思维方式，积极调整情绪
1、从‘应该’思维到‘如何’
2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’
3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’
4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’
5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’
一、消费者的感知
1、感觉的定义与特征
▪ 选择性
▪ 整体性
▪ 理解性
▪ 恒常性
2、影响消费者感知的因素
▪ 个人因素
▪ 服务呈现方式、语言表达
▪ 情境因素
3、服务感知的应用（SERVQUAL五要素）
▪ 有形：服务行为与形象
▪ 可靠：始终如一的保证与承诺
▪ 反应：对于服务需求与待解决问题的响应度
▪ 放心：处理内部需求和问题的能力、方式等专业度
▪ 同理：增强被服务需求的情感需求
4、服务感知的升级
▪ 基本服务
▪ 满意服务
▪ 愉悦服务
▪ 意料之外服务
现场研讨：根据业务场景，运用“服务感知”完成服务策略优化升级。
二、消费者的动机
1、动机的定义与类型
▪ 需求满足动机
▪ 情感价值动机
▪ 地位、归属感动机
2、动机的形成与激发：
▪ 痛点，即为满足的缺失感
▪ 爽点，即达成后的成就感
3、动机与行为的关系（影响客户体验的三大因素）
▪ CAST：客户满意度
▪ CES：服务费力度
▪ NPS：客户净推荐值
4、具备“多走一步”思维
关注被服务方要完成任务：内部服务是为了帮助对方完成某项特定“任务”，而不是对方需要我们提供什么服务
方法论讲解与研讨：JTBD理论
一、认知服务工作中的情绪
1、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
2、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
二、把控服务质量的“五个重要前提”
1、识别用户情绪发展
2、异议处理前先做“语气”预处理
3、先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲
4、处理事件前，做足“共情”
5、内部“四配互补”强强联手
三、服务技巧提升
1、定位事项，分类事件，确定责任
2、始终感知客户的情绪变化
3、处理问题不要“恋战”，有时更需要“快、准、狠”
4、提出有效的处理及解决方案
5、确定达成客户满意的处理结果
四、服务沟通话术大升级
1、信息输入
▪ 信息收集——为客户着想，应该想什么？
▪ 需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
▪ 有效倾听——怎样做到积极倾听？
2、服务输出
▪ 建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
▪ 承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
▪ 确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场演练：根据实际服务案例，运用客户沟通工具进行话术共创，老师做点评与补充。
注：此模块为【方法论+工具+共创】，升级服务触点、打通内部服务链路，提升服务对象的体验升级。
一、服务蓝图/CJM：梳理我们的内外部服务流程
1、梳理内部“前台、中台、后台”全周期的服务触点
2、梳理内部现有协作与支撑事项
3、对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
工具：服务蓝图/客户旅程地图（Customer Journey Map）
现场实操：根据实际流程完善“内部客户服务旅程地图模板”，呈现全服务周期中服务触点
二、MOT：优化服务触点关键时刻
1、关键时刻探索
2、关键时刻服务体验升级的创新策略
工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth）
现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点
成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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