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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：绩优骨干、储备干部、班组长、主管等管理人员
授课形式：理论讲授、案例分析、现场测评、游戏互动、实战演练等互动与引导教学
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
新时代背景下，竞争愈发激烈，人才始终是企业的核心竞争力，一切资源围绕人力延展并产生效能。
团队成为组织发展的重要基石，管理者肩负引领团队前行的重任。
在团队管理中，团队领导力是关键要素，关乎团队目标能否达成、效能能否提升。同时，赋能型的领导力也不可或缺，它能深度挖掘员工潜力，助力员工成长。个体方面，职业化素养与成长是职业生涯发展的根基，唯有不断提升自我，才能增强职业竞争力，在职场中崭露头角。而职业竞争力的的打造，更是能突破局限，拓宽职业发展路径，为个人与团队赢得更多机遇。
本课程应运而生，从领导力、影响力、协同力、竞争力四个维度全方位赋能，使其在团队管理、自我成长与竞争力塑造等方面取得突破。
课程收益| Program Benefits
1. 掌握凝聚团队、激发团队活力与创造力的策略，打造高效协作和目标的团队
2. 运用教练领导力技巧，学会精准识别员工优势与不足，为员工提供针对性指导
3. 帮助学员建立内部客户服务的意识，提升换位思考，掌握协同思维跨部门沟通
4. 增强职业化素养，了解职场行为规范、培养良好职业习惯，为职业发展筑牢基础
5. 提升职业竞争力，打造影响力，展现专业能力、树立优势形象，赢得他人认可
课程大纲| Course Outline
导入：
时代特性（BANI时代）对管理的挑战与应对方式
一、评估员工工作的能力和意愿
1、认知员工在组织中的需求
2、辨别员工的表现状态与动态发展状态
3、能力评估三要素：知识，经验，技能
4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评估工具：能力与意愿四象限
现场研讨：根据案例条件，正确评估员工当下的状态
二、识别团队不同状态的下的员工类型
1、低能力、低意愿：任务指令
2、低能力、高意愿：教练管理
3、高能力、低意愿：激励启发
4、高能力、高意愿：授权管理
工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单
三、不同员工状态的领导力应用实战
1、对于【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养
管理方式：授权管理的步骤
现场演练：授权管理及沟通演练
2、对于【高能力、低意愿】员工
管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应
管理方式：经验萃取、综合反馈
现场演练：激励方式研讨与沟通演练
3、对于【低能力、高意愿】员工
管理策略：设定目标、引导激发、培养思考
管理方法：正向反馈、提升计划
现场演练：正向反馈沟通演练
4、对于【低能力、低意愿】员工
管理策略：任务三维度极限、绩效改进计划
管理方式：负向反馈法、绩效改进计划程序
现场演练：综合沟通演练
一、未来的领导力，都是赋能型影响力1、影响力的内涵与定义2、何时发挥影响力向上：定位的要点与关系面
横向：定位位的要点与关系面
向下：定位的要点与关系面3、如何发挥影响力提升管理素质和能力建立良好人际关系形成向下的良性赋能沟通机制
二、赋能型向下沟通
1、教练型领 导 者的角色与原则
2、激发下属潜能之：深度倾听
现场演练：深度倾听的实践演练
3、激发下属潜能之：有力提问
四种种开放式的发问的方法
现场演练：有力提问的实践演练
4、激发下属潜能之：反馈
积极反馈：强化下属的正向行为
发展反馈：纠正下属的错误行为
综合反馈：让下属“欣然接受”的反馈方式
现场演练：两种反馈方式分组演练
5、激发下属潜能的核心能力之：教练式辅导
绩效辅导的定义
管理者的辅导角色定位
恰到好处最 佳反馈时机
辅导的三个层次
三、教练式辅导流程（GROW模型）
1、第一步：聚焦目标，开启辅导
聚焦目标的有效对话架构
现场演练：聚焦目标示范案例与演练
2、第二步：厘清现状，资源创造
厘清现状的有效对话架构
现场演练：厘清现状示范案例与演练
3、第三步：探索行动，扩大思考
引导行动的3步技巧
现场演练：探索行动计划示范案例与演练
4、第四步：强化意愿，推动成果
强化意愿的3个属性
现场演练：强化意愿示范案例与演练
游戏导入：棉花糖挑战（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获
一、内部客户的定义与分类
1、承载了你的工作进程
2、使用了你的工作成果
3、进入了所服务客户的“局”
4、分类（职级客户/职能客户/工序客户）
二、团队协作的“三宗罪”
1、表达含糊不清晰
2、信息传输高失真
3、立场视角不切换
三、建立“内部客户”观念
1、责任划分明确（主责&次责）
2、项目中的横向协同“后果”
四、协作卡点视觉呈现——从“协作”升级到“协同”
1、流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
2、协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
3、订货环节：让内部客户来“订货”，完成圆满交付（爽点）
工具：团队协作效率自查雷达图
现场实操：运用内部协同蓝图工具梳理业务流中内部客户的交互节点和协同触点
五、协同沟通，化解冲突
此模块可用真实协作问题案例作为全程实操互动
1、识别冲突，暂停判断
• 区分冲突类型
• 区分事实和评价
工具实操：冲突化解风格自评
2、协同思维，升级目标
• 资源OR共鸣
• 组织协作思维三要素：目标、伙伴、策略
工具实操：POA组织协作思维
3、分析冲突，换位分析
• 换位思考，还原利益
工具实操：争议/事实清单
4、共创方案，共识计划
• 强化横向沟通思维
• 协作共识，跨部门沟通步骤
工具实操：事前/事中/事后沟通话术清单、协作共识契约表
模拟PK赛：运用协作沟通话术做协作沟通演练，积分投票选出协作沟通最 佳者
一、成为出色的职场成功者
1、职业规划定义
2、职业 = 专业 + 敬业 + 商业
3、职业规划的六维度思考
• 清晰性
• 挑战性
• 动态性
• 激励性
• 合作性
• 可评性
4、知晓自我关键兴趣
• 有趣——感官兴趣
• 乐趣——自觉兴趣
• 志趣——潜在兴趣
5、成长性思维
二、职业生涯的分类
1、外职业生涯
2、内职业生涯
3、外职业生涯和内职业生涯的特点、相互之间的关系
三、职业竞争力金字塔
1、专业化 ≠ 职业化
2、就业保障 ≠ 职业保障
3、“喜欢做”的事 VS “必须做”的事
4、“痛苦做”的事 VS “快乐做”的事
工具实操：个人职业金字塔
四、制定个人职业规划发展计划
1、个人SWOT分析模型
工具实操：个人SWOT优劣势分析
2、个人职业发展能力平衡轮
工具实操：绘制个人发展能力平衡轮
3、个人价值定位画布
现场实操：个人价值定位画布
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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