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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
患者服务流程优化与医患沟通艺术
参加对象
医院全体医护人员、职能科室人员、行政科室人员及门诊办公室窗口服务人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
医疗服务已正式进入技术（诊疗能力）与服务（就医体验）并重的时代，让患者在就医全流程中感受到便捷、尊重与关怀，才是现代医疗服务的完整追求。无论是患者对医疗服务的期待、医疗行业的竞争格局，还是医院内部的管理现状，都对医疗机构提出了新的挑战：
• 患者需求从单一治病向全流程体验升级，对便捷性、舒适性、尊重感和隐私保护的要求更高，医院如何精准匹配这些需求？
• 医患信息不对称、医疗结果不确定性叠加社会舆论环境，导致医患关系日趋敏感，医务人员如何提升沟通能力与纠纷预防能力？
• 民营医院、高端医疗机构不断兴起，且医院评级与绩效考核中患者满意度权重持续提升，公立医院如何靠卓越服务体验构建核心竞争力、留住患者？
• 传统服务流程存在冗余、不清晰、标准不一等问题，导致工作效率低、患者抱怨多、管理成本高，如何实现流程优化与标准化？
• 医务人员面临高强度工作压力，易产生职业倦怠，如何通过心理支持与沟通技巧培训，帮助其减少职业耗竭、积极应对工作？
本课程基于“以患者为中心”的服务理念与流程优化思维，结合医疗服务行业的实际运营特点，系统梳理患者服务流程中的痛点与医患沟通的关键难点，厘清医疗服务升级过程中的核心问题，助力医院提升运营效率、医务人员提升职业能力，最终实现医患院三方共赢，构建和谐医患关系。
• 建立以患者为中心的服务思维：打破传统重诊疗、轻体验的固有认知，深刻理解现代医疗服务是科学与人文的双重本质，明确患者全流程体验（从预约到随访）的重要性，将满足患者便捷性、尊重感、隐私保护需求融入日常工作认知中
• 医患沟通与心理疏导能力：掌握积极倾听、有效提问、共情表达、通俗化解释等沟通技巧，同时学会识别患者焦虑、恐惧、否认等常见心理反应，掌握提供安全感、给予希望、鼓励宣泄等基础心理疏导方法，应对不同情绪状态的患者及家属沟通场景
• 投诉处理与纠纷预防能力：熟练掌握投诉处理技巧，能先处理患者情绪、再解决实际问题；学会识别患者及家属言行异常、反复质疑等纠纷预警信号，降低医疗纠纷发生风险
一、患者服务流程优化与标准化：如何找准痛点，打造高效患者体验链路？
1.导入以患者为中心的服务理念
• 服务流程核心：梳理现代医疗服务模式演变脉络
• 患者心理情感需求：敏捷性、舒适性、尊重感、隐私保护
2.患者全链路体验全景图
• 实操任务：分组协作完整绘制患者就诊全流程体验地图
• 流程痛点：标注每个环节的关键接触点与可能潜在问题
3.落地流程优化与标准化建设
• 优化四原则实操：精简、整合、自动化、重组
• 制定关键接触点SOP：统一语言、行为、时间、环境四大标准化要素
共创：流程痛点及改进方向
二、医患沟通技巧与患者心理疏导：如何用共情化解隔阂，建立信任关系？
1.夯实医患沟通的核心基础
• 明确医患沟通本质：以 “建立信任” 为目标，坚守尊重、共情、真诚三大原则
• 塑造专业形象与职业素养：从言行举止、服务态度传递医疗专业性与人文关怀
2.掌握高效沟通关键技巧
• 积极倾听：通过眼神交流、前倾姿态、点头回应、重复确认等动作，让患者感受到被关注、被重视
• 有效提问：灵活搭配开放式问题与封闭式问题引导患者清晰表达病情与需求
• 共情表达：精准识别患者焦虑、恐惧等情绪，用共情话术回应，缓解患者心理压力
• 通俗化解释：避开专业术语，用打比方、举例子等方式讲解病情与治疗方案
3.应对特殊情境沟通
• 与焦虑/愤怒患者沟通：先安抚情绪，再耐心解答疑问
• 与悲伤/抑郁患者沟通：给予陪伴与积极预期
• 与不配合治疗患者沟通：探寻抗拒原因，针对性引导
• 与家属群体沟通：及时同步信息，缓解家属担忧
4.做好患者心理疏导与自身情绪管理
• 识别常见患者心理反应：焦虑、恐惧、依赖、否认等，判断患者心理需求
• 基础心理支持技巧：为患者提供安全感、给予希望、鼓励情绪宣泄
• 自我情绪管理：情绪边界设定方法、避免因过度共情、保持积极工作心态
情境演练：沟通关键技巧
三、投诉处理与医疗纠纷预防：如何化投诉危机为改进机会？
1.转变投诉认知：视投诉为 “改善服务的礼物”
• 投诉产生的心理根源：患者对医疗服务的期望落差、核心需求未被满足、尊严感受损等
• 明确投诉处理的核心目标：化解患者不满，发现服务漏洞，重建患者信任等
2.掌握投诉处理黄金步骤（LATER模型）
• L（Listen）：全程耐心倾听患者诉求，不打断、不辩解，让患者充分表达情绪
• A（Apologize）：为患者的不良就医体验致歉，重点回应情绪而非纠结责任归属
• T（Thank）：感谢患者提出意见，认可其对医院服务改进的价值
• E（Empathize/Echo）：共情患者情绪，复述问题确认理解无误
• R（Respond/Resolve）：快速提出具体解决方案，明确行动时间与责任人，及时反馈处理进展
3.强化情绪管理在投诉处理中的应用
• 核心技巧：先处理患者心情，再处理事情，避免因情绪对立导致冲突升级
4.做好医疗纠纷预警与预防
• 识别纠纷预警信号：患者及家属言行异常、多次质疑诊疗方案、情绪持续激动且拒绝沟通等
• 构建纠纷预防体系：以规范为基础，以沟通为关键，以部门为支撑
实战演练：LATER处理投诉流程
四、患者满意度调查与改进：如何用数据驱动服务持续优化？
1.理解满意度调查的核心价值
• 满意度调查关键：从感觉管理升级为数据管理
• 明确调查意义：通过数据精准定位服务短板，为服务改进提供方向，提升患者忠诚度
2.掌握满意度调查方法与工具
• 调查方式：涵盖问卷调查（纸质/电子）、面对面深度访谈、第三方神秘客暗访、社交媒体评论分析等多元形式
• 量表应用：介绍国际通用量表，讲解本土化量表设计要点
• 关键绩效指标：聚焦预约便捷率、平均等候时间、医生沟通满意度、病房环境清洁度”等核心指标
3.学会数据分析与解读技巧
• 分析重点：不只关注平均分，重点挖掘低分项与负面评论背后的问题
• 利用二八法则：锁定关键问题开展针对性改进
4.落地从数据到行动的闭环改进机制
• 闭环流程：反馈结果、根因分析、制定计划、跟踪评估
分享：其他医院数据驱动服务优化案例
五、回顾及总结：从知到行，知行合一
1.课程总结：
• 构建和谐医患关系核心内容回顾
2.行动承诺：
• 课后实践：建立课后学习小组，鼓励持续践行与交流。
上课形式：示范、分享、互动、演练，根据培训人数安排授课形式
珀菲特顾问 | 李瑜老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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