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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
在数字化转型加速与客户需求升级的双重驱动下,企业售后服务已从 “成本中心” 的传统认知,转向 “增长引擎” 的战略核心。当前,多数企业普遍面临服务受理派单低效、现场服务管控薄弱、备件管理混乱、数据价值难以挖掘等核心痛点,且在起步、转型、领 先、创新等不同发展阶段,售后服务的诉求差异显著,亟需体系化解决方案。同时,营销服一体化成为行业趋势,客户全生命周期管理中的售后环节,不仅关乎客户留存,更直接影响复购与增购。为此,本课程聚焦企业售后体系建设痛点与转型需求,结合标杆案例与实战方法,助力企业构建高效售后体系并实现营销服协同增长。
1. 企业层面:输出《售后服务体系建设初步蓝图 V1.0》,明确服务标准、流程规范及跨部门协作机制,解决服务受理、现场服务、备件管理等核心痛点;建立营销服一体化链路,推动售后从 “成本消耗” 转向 “增购续约增长引擎”,提升客户留存率与生命周期价值。
2. 团队层面:提升售后及相关部门(销售、产品、研发)的协同效率,明确各岗位在售后体系中的责任边界;掌握客户旅程地图绘制、SLA 设计、故障处理流程优化等实战工具,增强问题解决与体系设计能力。
3. 个人层面:更新对售后服务的战略认知,理解客户成功的核心逻辑;借鉴标杆案例经验,掌握分层服务、数据驱动服务、客户健康度监测等实用技巧,提升个人在售后管理、客户运营领域的专业竞争力。
模块1: 企业售后体系建立
1. 前企业售后服务领域的核心痛点
◦ 服务受理&派单难
◦ 现场服务难
◦ 备件使用&管理难
◦ 费用记录&结算难
◦ 客户评价难
◦ 设备资产&主动服务难
◦ 埋没数据价值&科学决策难
1. 企业售后服务业务在不同发展阶段的诉求
◦ 起步阶段
◦ 转型阶段
◦ 领 先阶段
◦ 创新阶段
1. 企业售后服务体系
◦ 四大核心
1) 服务标准
2) 流程规范
3) 责任界定
4) 客户交付
◦ 四类文档
1) 基础框架类
▪ 服务目录
▪ 服务项目
▪ 适用场景
▪ 收费标准
▪ 服务周期
▪ 响应时间
▪ 服务等级协议(SLA)
▪ 服务规范总则
▪ 人员行为准则
▪ 服务质量衡量指标Metrics
▪ 跨部门协作基本原则
1) 流程操作类
▪ 故障处理流程文档
▪ 针对SLA分级后每一级的处理流程
▪ 客户培训与交付文档
▪ 产品操作手册
▪ 管理员运维指南
▪ 现场服务管理文档
▪ 现场服务申请单
▪ 现场服务记录表
▪ 现场服务安全规范
1) 客户交互类
▪ 服务工单相关文档
▪ 工单模板
▪ 工单升级审批单
▪ 工单闭环报告
▪ 客户反馈与投诉处理文档
▪ 客户满意度调查问卷
▪ 投诉处理登记表
▪ 投诉闭环沟通函
▪ 服务报告
▪ 月度服务报告
▪ 季度服务报告
▪ 年度服务报告
1) 管理保障类
▪ 知识库与案例库
▪ 常见故障排查手册
▪ 典型客户服务案例
▪ 服务质量监控文档
▪ 售后服务质量考核表
▪ 服务风险预警报告
▪ 服务改进计划
▪ 合同与合规文档
▪ 售后服务补充协议
▪ 客户数据安全管理规范
模块2:营销服一体化
1. 售后服务or客户成功
◦ 售后服务是成本中心
◦ 客户成功是增长引擎
1. 客户全生命周期管理
◦ 售前
◦ 售中
◦ 售后
1) 全流程服务平台
▪ 服务台
▪ 多渠道服务受理
▪ 内外部工单调度
1) 标准化交付管理
▪ 远程交付
▪ 现场交付
1) 费用结算
2) 服务反馈及评价
◦ 复购
1) 客户成功管理体系建设
▪ 客户成功部门的核心价值
▪ 健康度监测
▪ 成功计划
▪ 价值回顾
▪ 增购续约
案例分享
1. 国外案例:salesforce
◦ 以数据驱动服务
◦ 服务架构专业
1. 国内案例:北森
◦ 分层CSM服务体系
◦ 构建客户成功生态
1. 国内案例:腾讯云
◦ 腾讯云的“售后预备包“
模块3:现场诊断与最 佳实践解析
1. 绘制我们的服务旅程地图
◦ 分组绘制当前客户从交付到售后的完整体验流程,并标出痛点和断点
◦ 三种典型的售后体系模型
1) “救火队” 模型
2) “管家” 模型
3) “教练” 模型
◦ 协同设计最小可行服务蓝图设计
1) SLA分类分级
2) 三大关键流程设计
▪ 客户问题响应流程。
▪ 输出:流程图并标注关键节点
▪ 客户成功管理流程
▪ 增购续约流程
1) 跨部门协作机制设计
▪ 与销售协作具体机制
▪ 与产品/研发协作具体机制
▪ 是否有必要建立一个虚拟组织
1) 整合优化,形成最小可行性服务蓝图
▪ 每组分别汇报流程和机制
▪ 由全场大家共同评选并最优出一套流程和协作机制
▪ 最终形成《售后服务体系建设初步蓝图V1.0》
沉淀工具
1. 《售后服务体系建设初步蓝图V1.0》

| 讲师简介 / About the Program Leader |
卢山老师
——政企大客户销售与渠道生态构建专家
• 曾任:华 为技术有限公司丨中国区大企业系统部总经理
• 曾任:腾讯科技丨腾讯云高级总监暨政府行业渠道销售总经理
• 曾任:京东科技丨战略发展部产业生态总经理
• 曾任:新奥数能(能源科技领 先行业)丨公司副总兼生态运营总经理
• 现任:某央企二级公司丨能源产品数字化转型负责人
• 21年世界500强实战、主导5亿+项目群的销售体系与生态运营
• 独创“GTM三定理论”,助企业新品市场占有率提升25%+
• 赋能30+企业搭建渠道体系,让渠道贡献额平均增长50%的生态增长
• 操盘智慧城市5亿+项目群、打造能源行业数字化转型标杆
• PMI协会认证PMP项目管理证书
• 对外经济贸易大学公司金融硕士
个人简介
卢老师拥有21年世界500强企业实战经验,兼具华 为、腾讯、京东等头部背景,是具备“项目交付、解决方案售前、大客户销售、生态管理”端到端全链条能力的复合型专家。曾从0到1组建40+人销售团队,次年即获评公司最 佳销售团队;操盘5亿+元智慧城市项目群,打造能源行业数字化转型标杆案例。累计为京东科技、中远海运、中国移动、联想集团等头部企业授课超200场,覆盖学员近万人,课程返聘率超60%,学员平均业绩提升35%以上。擅长以华 为铁三角、LTC流程、GTM三定理论及渠道生态体系,系统性解决企业“大客户攻坚难、销售团队效能低、新品商业化落地慢”三大增长痛点,是兼具实战战绩与培训口碑的销售体系与生态增长实战专家。
授课风格
实战型:课堂上不讲书本理论,只讲自己踩过的坑和赢过的方法。学员带着真实业务难题来,老师现场用案例拆解、用工具带练,直接帮团队找到业绩提升的突破口。
务实型:课前会深入了解学员的实际工作场景和痛点,与学员上级充分沟通,确保培训内容与业务目标对齐。课程设计注重连贯性和可操作性,每个模块都配有落地的工具模板和行动清单,学员课后就能直接用。
生动型:老师擅长心理学,能快速读懂学员状态和情绪。授课语言犀利、幽默,课堂气氛轻松活跃,学员全程注意力在线。大量采用互动问答、案例研讨、情景模拟、实操演练等形式,学员在笑声中掌握方法,在演练中内化技能,学完印象深刻、回去愿意用。
实战经验
• 销售团队搭建与效能提升能力——从0到1组建40+人团队,次年即获评公司最 佳销售团队
• 很多企业在扩张期面临的共同痛点是:想快速组建销售队伍,但不知道如何搭架构、选对人、定考核,结果人招来了却不出业绩。卢老师在腾讯科技任职期间,从零开始牵头搭建腾讯云政务行业及区域渠道销售团队,全程主导团队架构设计、人才招募、考核体系搭建,仅用1年时间将团队规模从0突破至40+人。凭借精准的人员配置与高效的管理策略,团队在组建后的第 一个完整年度即获评BG最 佳销售团队,并当年完成多个千万级项目签约。
• 重大项目操盘与商业价值落地能力——主导5亿+元项目群,打造能源行业数字化转型标杆
• 政企大项目运作复杂、周期长、决策链多,企业往往因为缺乏系统打法而错失机会。卢老师在华 为任职期间,操盘联想全球办公网络采购项目,成功为公司自研UC、数据中心等产品后续销售奠定核心参考;主导打造华 为第 一批智慧油田解决方案,成功交付克拉玛依智慧油田灯塔项目,该项目成为能源行业数字化转型标杆案例,并助力华 为成功入围中石油A11项目集采。此外,卢老师亲自操盘合同总金额5亿+元的智慧城市项目群,单项目最 大金额达5500万,积累了从项目运作、投标策略到交付落地全流程的实战经验,可帮助企业系统提升大项目攻坚能力。
• 生态运营与销售体系搭建能力——从0到1搭建销售中台,获客转化率提升30%+,业务规模年均增长40%+
• 成长型企业普遍面临“销售靠老板、团队难复制、获客成本高”的困境。卢老师为多家快速成长型企业提供深度陪跑服务,从0到1帮助企业搭建销售中台,通过精准市场洞察、产品价值定位、多元渠道组合与数据驱动优化的全流程体系,帮助企业明确目标客群、击穿用户痛点,实现获客转化率提升30%以上。同时,在京东科技、新奥数能任职期间,卢老师主导搭建产业生态合作体系,整合跨部门资源,推动生态伙伴协同发力,实现业务规模年均增长40%+。
培训经验
• GTM产品商业化培训——解决“新品推不动、上市即搁浅”难题,80+场实战验证,返聘率超60%
• 企业推出ToB创新产品时,最常见的痛点是“定位模糊、定价尴尬、路径混乱”,导致投入大量资源却难以打开市场。卢老师的《GTM三定理论(定位、定价、定路径)》课程,已为京东科技、新奥数能、中化信息等企业交付80+场,累计培训3000+名产品、市场及销售人员。课程采用“理论框架+真实案例拆解+现场模拟演练”模式,学员带着自家产品来,带着商业化方案走。多家企业应用课程方法后,新产品市场占有率平均提升25%以上,课程返聘率高达60%。
• 华 为销售管理体系培训——将“华 为打法”转化为企业增长引擎,学员业绩平均提升35%+
• 政企大客户销售周期长、决策链复杂、丢单率高,是很多企业增长乏力的核心瓶颈。卢老师基于华 为铁三角、LTC营销流程及投标商务策略等成熟体系,结合自身21年实战经验,开设《政企大客户销售项目运作与管理》《华 为铁三角协作与LTC营销管理》《华 为投标商务策略实战》等课程,已为中远海运、中国移动、联想集团等20+行业头部企业授课超100场,覆盖学员5000+人。课程最 大特点是“学完就能用”——80%以上学员反馈课程方法可直接应用于实际工作,参训团队平均业绩提升35%以上。
• 渠道规划与生态运营培训——帮企业从“自营爬坡”到“渠道倍增”,渠道贡献额平均增长50%+
• 很多成长型企业陷入“自建销售团队成本高、周期长,但渠道又不知道怎么管”的困境。卢老师的《渠道规划与生态运营》课程,已为海兴电力、华测导航、微盟科技等30+家企业提供培训与落地辅导,累计培训学员1500+人。课程涵盖渠道架构设计、伙伴筛选、激励机制、生态协同等全模块,帮助企业实现渠道销售贡献额平均增长50%以上,部分企业成功拓展优质渠道伙伴20+家。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
《GTM三定理论“定位、定价、定路径”》
《华 为铁三角协作与LTC营销管理》
《政企大客户销售项目运作与管理》
《华 为投标商务策略实战》
《渠道规划与生态运营》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
央企国企:中远海运(多次返聘)、招联金融(多次返聘)、中国移动、中国石油
互联网IT:京东、腾讯(多次返聘)、浪潮集团(多次返聘)、超聚变、联想集团、嘉立创、蘑菇车联、歌尔股份、圆心科技、千寻位置、立景创新、云徙科技、东方金信、中国移动(多次返聘)、清华紫光、明度智云(多次返聘)、软通动力、新华三、燧原科技、根云科技、致远互联、中化信息、华测导航、微盟科技
制造业:海德曼、日丰管业、歌尔股份、大金空调
生物医药:凯赛生物、北京康必德、同方药业、先通国际
能源环保:海兴电力、新奥数能、中油瑞飞、石化盈科
学员评价
• 卢山老师的PMP项目管理课程干货满满,从理论框架到实战演练全覆盖,帮我打通了项目全流程管理思路,跨部门协同与向上管理技巧特别实用,很容易落地。
• ——中远海运数转部门负责人高经理
• 华 为客户关系管理实战课太超值了!老师把华 为体系讲得通俗易懂,分层维护、高层拓展、规划工具都很落地,彻底解决了我平时客户关系难推进的困惑。
• ——招联金融销售与运营部翟总监
• 招投标实战训练营全程干货,从标前准备、标书制作到述标谈判全流程拆解,模板和Checklist直接能用,明显提升中标率,非常推荐!
• ——中国电信北京公司卫建部门马经理
• 老师授课风格务实接地气,案例都是企业真实场景,小组演练和答疑针对性极强,不仅学到方法,更理清了工作逻辑,收获远超预期。
• ——新奥数能资产&运营部肖经理
• 卢山老师实战经验丰富,不讲空理论,全是可直接复用的工具、方法和话术,学完就能用到工作中,是我上过最落地的实战类课程。
• ——明度智云市场营销部潘总
【精彩瞬间】
| 金融科技: 《ToB销售workshop训练营》 | 交通运输: 运营中的项目管理实战 |
| 政府: 智慧城市—如何建设有温度的数字政府 | 金融科技: 《交付及售后管理体系训练营》 |
【视频链接】
华 为大客户营销
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/32fe7d225001834808797160217/v.f1453242.mp4
明确内训需求与课程方向
了解岗位、学员与业务痛点
调研实际场景与学习目标
定制课程内容与实操安排
确认培训方案与实施细节
讲师授课与现场实操
跟进学习应用与问题反馈
评估培训成果与落地效果
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