“以客户为中心”提升客户关系管理和项目全流程管控能力

一、“以客户为中心”，构建立体化客户关系管理

1. 正确理解“以客户为中心”是企业与客户建立合作的基础

互动问答：什么是“以客户为中心”

• “以客户为中心”的实质

• 客户成功的标准衡量

• 始于理解，久于成就

• “以客户为中心”深度理解客户合作的本质

案例分享：把“不可能”做成了“行业标杆案例”

2. 做好目标客户的分级分类--“看清客户对公司的价值“

• “谁是我的客户“-- 做好大客户的精准画像

• 基于合作价值的客户分类分级

• 传统的RFM三维分类法

• 基于价值定位的SABC客户分级法

课后作业：基于5个标准对我司的主机厂客户进行分级分类

3. 深度了解主机厂的组织和决策机制

• 正确解读主机厂重点项目的运作管理全流程

• 解析主机厂组织架构及项目决策中的三类重要角色

• 了解主机厂项目流程管理决策链

案例分析：用鱼骨图解析某知名汽车企业的项目决策链管理

• 主机厂决策链上关键人物的权力地图

工具学习：识别某主机厂重大项目权力地图中关键客户的权力与关系倾向

分组演练：围绕我司某主机厂的某类大项目，梳理项目的权力地图

4. 系统化建立立体化客户关系管理

互动研讨：为什么建立、维护和提升客户关系这么难？

• 立体化客户关系的框架结构

• 客户合作不同阶段的客户关系关注重点

• 组织客户关系

• 组织客户关系的定义和价值

工具分享：大客户/主机厂组织关系评估表

• 建立高效组织客户关系的四个高效策略

• 拓展组织客户关系“九连环”

• 关键客户关系

• 关键客户关系的定义和价值

• 关键客户关系的六个维度

互动问答：你了解他/她吗？

• 判断关键客户的性格分类&社交风格

工具学习：建立关键客户信息卡（有效客户信息维护）

• 不同性格特征的客户沟通交往策略管理

• 关键客户关系拓展“五步走”

互动研讨：如何建立棘手客户的攻坚目标及计划管理

• 普遍客户关系

• 普遍客户关系的定义和价值

• 普遍客户关系的五个拓展方法

5. 客户满意度是客户关系管理的评价标准

• 信任建立的三层进阶路径：专业信任、利益信任和情感信任

• 理解主机厂和汽零供应商之间的“合作金字塔“

• 站在客户视角，思考主机厂对不同合作层级供应商/合作伙伴的期望

案例分析：深入客户内部，看清客户对合作伙伴的满意度评价

分组演练：使用正确工具，梳理如何提升我司某价值客户的客户满意度

二、实战大项目全流程管理LTC（Lead to Cash）：从线索到现金

互动问答：在主机厂/大客户项目运作过程中会遇到哪些困惑

1. 为什么要学LTC

案例分享：大客户项目成功的关键四要素

• LTC的实质是什么

• 企业学习LTC（从线索到现金）的4W

• “以客户为中心”实现真正意义上的端到端闭环管理

2. 大项目全流程管理LTC（从线索到现金）

• LTC流程体系的四大维度：流程、组织、规则、数据

• LTC流程管理体系层级（从L1到L6）

• LTC（从线索到现金）的流程架构

• LTC(从线索到现金）的流程导图

• LTC体系的横向拉通和纵向集成

• 售前售后横向拉通

• 业务领域纵向集成

• “铁三角”在LTC不同阶段的责任主导和参与程度

3. LTC的管理线索（ML）

• 线索是LTC的源头，管理线索的根本就是发掘可参与的商业机会

• LTC（从线索到现金）中线索管理（ML）的三个阶段

• 线索管理四要素

互动讨论：如何获取项目线索，都有哪些途径和方法

• 建立客户的项目线索渠道：“一老二会三平台”

• 线索管理分类及与机会点的差异化

• 冷、温、热三分类

• 线索VS. 机会点

案例分享：LTC（从线索到现金）中线索管理各阶段的分工协同

• 项目线索管理阶段引导客户需求”三步走”

工具学习：线索验证中的去伪存真，聚焦资源的核心动作

4. LTC的机会点管理（MO）

• LTC机会点管理的四个步骤

• 验证机会点（MO-1）

• 机会点管理：项目立项

互动问答：我司现在如何验证机会点，项目立项的标准是什么

工具分享：项目立项前验证机会点标准把控的五把“金钥匙”

• 项目等级定义与管理要求

• 客户重大项目的分级分类：《项目的评定标准及管理办法》

工具分享：精准把控项目商机的“赢率”

• 项目商机管理表中信息的真实（可溯）性、实时性和完整（规范）性

• 标前引导（MO-2）

• 标前引导--销售过程中最关键的一步

案例分享：机会点管理（MO）中“标前引导”阶段团队的协同分工

• 帮助客户放下构想，聚焦需求

• 需求的原点—客户构想（客户认为的解决方案）

• 客户构想引导—从模糊到清晰

• 看清客户的业务目标和解决措施之间的关系

案例分享：客户需求对接过程中，供应商易犯的七大错误

• 制定和提交方案（MO-3）

互动讨论：为什么说高质量高价值的解决方案是和客户“一起做出来的”

• 利益就是被客户认可的价值

工具学习：SPAR价值呈现--华 为一纸禅

• 四个维度解析客户化解决方案的差异化价值体现

案例分享：华 为“三板斧”在解决方案营销中的作用

• 把控项目关键节点，引导客户采购流程

案例分析：大客户关系“很好”，但为什么老是重大项目的可控性差

• 做好目标分解和过程的节点把控

案例分析：华 为重大项目分析会

• 如何处理大客户/主机厂的异议

• 如何识别和发展客户“内部教练”

工具学习：“内部教练”的5级评估标准和发展计划表

• 把控住大客户项目投标时的风险

• 项目投标的风险管理就是对项目交易质量的管理

• 项目投标中的“三道闸”-- 评审机制有效落地

• 谈判和签署合同（MO-4）

• 客户项目谈判中保证双方利益最 大化的常见策略

• 客户项目谈判中的价值量化与筹码准备

工具学习： 《价值核算表》-- 价值共创

• 项目合同谈判要避免的“雷区”

互动讨论：高质量合同应当具备哪些要素

• 合同关键条款审核-筑牢风险防线

互动讨论：某大客户坚持“必须使用我们的统一模板，并不允许更改”

5. LTC的管理合同执行（MCE）

• 项目执行阶段：做好项目的合同管理

工具分享：“任务大厦“—项目管理工具箱（十大工具）

• 管理合同执行（MCE）之合同交接

互动讨论：合同交接是销售团队和履行团队的握手，而不是分手

• 管理合同执行（MCE）之监控合同履行

案例分享：注意“1234”完 美的合同履行，是最 好的营销过程

• 管理合同执行（MCE）之管理合同变更

方法分享：如何在实际场景下，掌握合同变更管理四要素

• 管理合同执行（MCE）之关闭并评价合同

互动研讨：通过合同关闭和复盘，可以发现更多的销售线索

• 项目合同执行阶段的风险防控

• 项目合同收尾阶段的关注点

• 规范项目验收流程，确保项目成果

• 款项及时回收，避免应收账款风险

案例分析：款项的按时回收是一门“真功夫”

三、课程小结