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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
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13382173255(Karen郑老师)
课程收益| Program Benefits
1、了解应急冲突发生的原因及危机特征规律
2、掌握危机管理四步法
3、了解客户投诉原因与分类
4、提升客户投诉沟通和话术能力
5、掌握群体性事件处置应对技巧
6、建立投诉台账和报告机制
7、了解记者采访应对技巧
8、提升媒体危机公关能力
课程大纲| Course Outline
第一讲 突发危机事件产生与应急管理要求
一、习近平总书记关于应急处突风险管理要求
1、国家治理体系和治理能力的重要组成部分
2、承担防范化解重大安全风险的重要职责
3、及时应对处置各类灾害事故带来的社会影响
4、保护人民群众生命财产安全
5、维护社会稳定的重要使命。
二、突发危机事件分类
1、客户利益维权上访
2、发生意外事件
3、费用纠纷
4、服务冲突
5、自然灾害和社会安全事件
三、突发性危机事件特征
1、突然爆发
2、目的性强
3、难以预料
4、必有原因
5、后果严重
四、风险管理四大能力要求
1、风险识别
2、风险预判
3、风险控制
4、风险处置
五、危机事件管理应对准则
1、监控
2、研判
3、预警
4、处置
六、危机事件预警要求
共分四级预警
案例解析:
(1)青岛某大市场租户和物业公司发生冲突解析
(2)这家国企开发商为何被告到法庭
第二讲 客户投诉内容与应对准则
一、客户投诉三要素
提问:客户为什么会投诉?
1. 客户投诉的原因有哪些
2. 客户投诉的种类
3. 客户投诉背后的期望
互动:遇到过哪些客户投诉
二、投诉管理三步法
1. 如何有效预防投诉发生
2. 遇到客户投诉如何处理
3. 客户投诉后如何跟踪善后
三、投诉日常管理要求
1、投诉事项及时上报;
2、及时处理并有回复;
3、客户投诉的分级管理
4、客户投诉的时限管理
5、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
1、倾听:收集信息,判定情况
2、认同:安抚情绪,控制影响
3、响应:速度是态度,快字当头
4、反馈:积极回复,耐心解释
5、回访:深入沟通,听取意见
五、投诉处理准则
1、处理越快,客户越满意;
2、先处理情绪,后处理事情;
3、由相对固定人员回复客户;
4、态度是信任的开始。
案例解析:
(1)郑州升龙客户三次群体性上访事件
(2)碧桂园售楼处为何被砸?
第三讲 客户投诉接待与话术要求
一、有效处理投诉程序
1、接受投诉
2、平息怨气
3、澄清问题
4、解决方案
5、感谢客户
二、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
三、投诉沟通技巧
1、用同理倾听鼓励客户
2、主动发问不要争论
3、澄清和确认的方法
4、给客户留面子
5、换个角度阐述和推介
6、查证并要求下一步行动。
四、沟通话术内容
1、话术要求
(1)直奔主题
(2)简明扼要
(3)谈吐亲切
(4)逻辑合理
2、话术内容设计
(1)场景问题
(2)回答内容
(3)客户疑惑
(4)话术解答
五、电话接待投诉技巧
1、善用暂停与保留的技巧
2、使用开放式问句
3、不断了解客户真正的想法。
4、顺着客户的话走
5、学会话题转换
6、不要强加他人意志
六、客户投诉台账要求
1、对客户投诉要建立台账管理制度;
2、不断收集客户投诉信息,完善投诉信息档案。
3、及时了解客户对投诉处理情况的意见;
4、典型案例处理要纳入到《案例选编》。
案例解析:
一组现场接待客户案例分享
第四讲 客户投诉处理与群体性事件应对
一、投诉内容界定与研判
1、投诉内容要有甄别
2、能解决的要尽快解决
3、不合理的要有说法
4、不合理的内容诉求要有走势预判;
5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
二、多人上访沟通要求
1、派出反映代表;
2、代表人数不宜超过5人;
3、谈话要有备忘录;
4、听取情况反映注意事项。
三、群体性事件特征
1、游行上访
2、封门堵路
3、张贴标语
4、破坏财物
5、影响经营(办公)秩序
四、群体性事件爆发时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
2、积极向政府汇报
(1)坦诚披露
(2)统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
(1)了解事件的原因
(2)与当事群体代表谈判
(3)谈话要有备忘录
(4)承诺解决问题的时间和善后的办法
五、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口,打不还手”
2、防止闹事者拍照
3、尽可能协商解决
4、控制场面事态不升级
六、闹事带头大哥的识别
1、涉及自家利益
2、现场情绪最为激烈
3、上访群体中煽风点火
4、活动事件的策划者和组织者
5、人物画像
(1)社会低层人士
(2)性格偏激
(3)有闲暇时间
七、冲突自我防护
1、危急时刻判断
2、如何躲避袭击
3、如何第一时间报警
4、负伤后的自我求助
5、如何保留证据。
(
案例解析:
(1)河南豫发地产公司与客户冲突案例。
(2)东原地产客户投诉销售的场景案例。
第五讲 记者采访与媒体危机公关
一、记者采访接待
1、请采访记者进入会议室或贵宾室
2、告知交付现场不能拍摄要求
3、请记者出示记者证
(1)记者证识别
(2)记者证网上核验
4、第一时间上报
5、热情接待
二、暗访记者特征
1、不断地问问题
2、询问事发时细节
3、不时记笔记
4、携带录音笔
5、所问问题专业性较强
6、现场拍照
7、诱导敏感话题聊天
三、记者暗访器材识别
1、针孔偷拍机
2、伪装后的公文包
3、公文包与采访者的距离
4、暗访公文包携带模式
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、冲突现场对记者要实行隔离
3、隔离现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、新闻发言人接受采访时要求
1、底线法则
2、注意专访中的陷阱
3、专访的四种方式
4、避免采访时的几种常见的谬误:
(1)以偏概全
(2)对事不对人
(3)避免主观意识判断
5、没有授权的内容绝对不谈
6、绝不抨击同行竞争对手
7、慎重提及营业额、利润等经营信息;
8、不得谈论银行未公布的信息
9、对处于调查过程的事件不“泄密”
六、企业通过媒体回应
1、统一口径
2、一个声音
3、声明回应内容:
(1)介绍事情经过
(2)阐明原因
(3)拿出处理意见和态度
(4)下一步措施和愿景
4、接受媒体访谈或新闻通稿发布
案例解析:
(1)一组记者采访视频解析
(2)碧桂园应对突发危机模式解析
讲师背景| Introduction to lecturers
讲师简历与荣誉
●中国管理培训联盟A类讲师
●中国高校EDP联盟讲师
●华为大学数字营销讲师、海尔企业大学新媒体运营讲师
高级职称;
●职场履历:曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑等。
●IT成就:曾成功打造三个千万级以上网站,分别是合房网、万家热线、吉和网,并担任这三家网络媒体的总编辑;曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。
●教学生涯:曾任解放军陆军军官学院教官,主讲《军事运筹学》
●职称:新闻高级职称,国内多家高等院校客座和兼职教授;
●业界荣誉:知名实战型媒体营销和品牌专家,中国企业互联网BMI应用总教练;曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
授课特点:课程设计新颖,专业表现力强,语言表述极富逻辑性,涉猎知识宽泛,实战案例解析到位,原创应用案例多;善于利用视频配合教学,课堂生动活泼,互动性好。
1、营销体系创新与O2O运营
2、品牌定位与推广
3、互联网营销“三板斧”
4、大数据应用与用户营销
5、新媒体运营
6、营销策划与实施
7、自媒体策划与内容运营
8、微信营销实战攻略
9、投诉处理与服务品牌打造
10、舆情风险管理与危机处置应对
11、新闻写作与企业宣传报道
12、公文写作技巧培训
13、企业保密工作培训
(1)大型央企:国家电网、中国烟草总公司、中国建筑总公司、中国一汽、中国人民银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、农商银行、光大银行、中国移动公司(广东、四川、江西、安徽、河南、贵州)、中国电信公司(广东、四川、吉林、安徽)、中国联通公司(安徽、吉林)、中国集邮总公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、中国航空通用飞行集团公司、中国太平保险公司、南方航空公司、东方航空公司、海南航空公司、中国中铁四局集团公司、鲁能集团、中国一汽、东风汽车。
(2)其他企业:碧桂园、万达、万科、富力、绿城、绿地、华润、华侨城、一汽奥迪、宝马、广汽本田、东风日产、东风悦达起亚、国美、九洲通医药集团、中国青年旅行社、招商银行、华润三九集团、天津泰达集团、杭州万事利集团、大连亿达集团、广东东江威立雅公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、长沙地铁集团、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、北京金泰地产公司、广州永龙地产公司、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司、安徽国轩高科、邯郸阳光百货集团公司等培训。
(3)政府类培训:长春市党政干部、贵阳市政府、中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、浙江省衢州市党政干部、江苏如皋党政干部、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训;浙江日报集团、合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
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