Karen资深顾问
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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
礼赢天下——服务质量管理提升
参加对象
服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：
■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景
■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致
■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！
● 让学员说出服务礼仪的重要性，改善服务心态；
● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准；
● 通过培训中的职业化形象塑造，为员工定制统一化、标准化的职业形象；
● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质，让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境。
导引：
1）企业的核心竞争力来源于优质的服务
2）服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
第一讲：内化于心——服务礼仪之形象美
一、礼仪的文化应用
互动：微笑游戏破冰
1. “礼”的内涵和三个角度
2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则
- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则
二、服务人员魅力形象的真谛
案例分享：主持人杨澜案例引发思考
导入：个人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
三、五大可信服力职业形象打造标准
1. 面容礼仪标准
2. 妆容礼仪标准
3. 发型礼仪标准
4. 着装礼仪标准
5. 首饰礼仪标准
演练：妆容实操
演练：盘发实操
练习考核：一练、二检、三通过
第二讲：外化于行——服务礼仪之行为美
一、举止仪态行为修炼
互动：梅拉宾法则引发思考
行为一：塑造亲和力的微笑
分享：因微笑服务感动的案例
行为二：温和目光传递善意
思考：观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点
行为三：站姿挺拔彰显气度
行为四：坐姿端庄表达涵养
行为五：行走优雅凸显气质
行为六：手势规范显露教养
行为七：鞠躬致意大国风范
行为八：谦卑蹲姿尽显格局
练习：礼仪操展示
二、举止实操行动修炼
行动一：沟通礼仪
1）称呼礼仪
分享：有礼的称呼和称呼的禁忌
2）问候礼仪
3）介绍礼仪
4）握手礼仪
练习：介绍礼+握手礼同时进行练习
行动二：引领礼仪
1）引领站位标准
实操演练：四大场景下的引领礼仪标准
场景一：走廊
场景二：楼梯
场景三：电梯
场景四：房门
行动三：物品递送礼仪
1. 一般递送礼仪动作要领
实操演练：三大常用物品递送要领
物品一：文件、单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
行动四：电话礼仪
1）拨打电话礼仪
课堂演练：拨打电话公式
2）接听电话礼仪
课堂演练：接听电话公式
3）转接电话礼仪
课堂演练：转接电话公式
第三讲：实化于做——服务礼仪之流程美
一、流程美之服务态度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
二、流程美之服务素养
互动：小游戏《反方向》引发思考
素养一：精通业务
素养二：坚守岗位
素养三：勤奋工作
素养四：团结协作
三、流程美之服务意识
思考：四种人“CAI”
1. 服务三个层次
1）基础
2）满意
3）感动
区别：服务意识与服务能力
2. 服务意识六要素
要素一：服务态度
要素二：精神状态
要素三：职业觉悟
要素四：观察能力
要素五：推理能力
要素六：执行能力
案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验
四、流程美之服务形式
导入：最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节
1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求
2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求
案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节
五、流程美之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
1）来有迎声
2）走有送声
3）问有答声
4）赞有谢声
5）错有歉声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
演练活动：天使签名
注意：服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一：有效聆听，适当呼应
技巧二：善于提问，巧妙插话
技巧三：委婉拒绝，温和缓解
技巧四：幽默表达，从容行事
技巧五：语言沟通，六大禁忌
课堂互动：视频案例分析引发思考
第四讲：固化于制——服务礼仪之体验美（实战演练）
分享：在体验中感受服务之美
优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）
分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）
案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计
方法：服务在客户未开口之前
方法一：服务行为四到
1）眼到
2）手到
3）心到
4）口到
方法二：探索服务行业的MOT
1）探索
2）提议
3）行动
4）确认
方法三：SOFTEN原则
方法四：服务流程七步法
第一步：主动问候
第二步：分流引导
第三步：机器指导
第四步：产品推荐
第五步：客户等候
第六步：情绪安抚
第八步：客户离开
情景模拟：（结合客户情况需求进行场景设计）
实操：各组自编情景进行演练，学员互相点评评选
头脑风暴：各小组发言总结客户服务与异议处理要点
讲师总结：客户服务场景要点
成果：突破优秀追求卓越
作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻
讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美
分享与回顾
珀菲特顾问 | 王文婷老师
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王文婷老师 高端礼仪与服务管理专家
12年礼仪与服务管理钻研经验
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
曾任：海南航空（国内唯一五星航空公司）|国际乘务长
曾任：三亚·亚特兰蒂斯酒店（国内唯一七星级酒店）|首席礼仪官
☞ 集多专业认证礼仪之法：国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师
☞ 高端礼仪接待实战经验：负责接待过中央某位国务委员视察学院，某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式，实现0失误接待嘉宾出席活动
擅长领域：职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪
实战经验：
▲ 海南航空（连续十年蝉联五星航空公司荣誉）：
老师有近10年国际乘务飞行经历，飞行小时累计近1万小时，服务过上千万旅客
→ 贯彻落实乘务员的相关技能，带领下属多次完成乘务服务，约2年半的时间成功晋升国内乘务长，约4年获得国际乘务长职位，是同年海航海口基地晋升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落实公司各项安全服务标准，协助首位弟子获得公司优秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班，多次成功解决旅客投诉事件，创下十年飞行零投诉的优秀业绩。
▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店（由柯兹纳国际管理，规模庞大）：
老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官（全国酒店仅有一家）
→ 入职三个月内，为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》，提升酒店全体员工的礼仪规范管控，受到领导一致好评，且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。
→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训，1年时间，累计进行80场礼仪培训，并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作，使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃，得到了众多宾客的认可和好评。
部分授课案例：
→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训，结合各部门特点，运用通俗易懂的故事案例分析总结，返聘授课16期。
→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训，从语言、形象、沟通技巧等方面入手，帮助学员强化训练，让学员知礼、懂礼、用礼，达到最佳培训效果，返聘6期，并持续返聘。
→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训，提升乘务人员服务礼仪水平，返聘80+期；
→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训，返聘80期，成功培养合格空中乘务员4200+人；
→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训，贴合工作及服务场景进行授课，强化训练，因效果显著，获得集团领导认可。返聘12期，并持续返聘中。
→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训，将商务礼仪细节融入营销工作流程中，课程好评率达97%。
| 培训课程 / Training courses |
《礼赢天下——服务质量管理提升》
《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》
《礼遇未来——金牌商务礼仪》
《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》
《知行合一——银行服务礼仪规范》
《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
政府、院校：四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津城建大学……
金融业：中国银行、上海中国银行、重庆中国银行、天津中国银行、中国工商银行、天津工商银行、成都工商银行、长沙工商银行、阳泉工商银行、广州工行、中国建设银行、建行湖北省分行、鞍山建行、中国农业银行、包头农商银行、长沙农商行、襄汾农商行、河南荥阳农商行、交通银行、天津商业银行、中国光大银行、北京兴业银行、廊坊银行、营口银行、北京中信银行、河南中牟农商行、北京民生银行、上海浦发银行、宁波银行、南京招商银行、河南农信社、中国邮政、四川邮政、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、香港太平金融控股、东莞团贷网、深圳安信证券股份公司……
高级酒店/地产：希尔顿酒店、皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……
航空业：东方航空、北联航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空公司……
医院：陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。
其他：华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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