销售礼仪 ——小细节成就大事业

销售礼仪 ——小细节成就大事业

参加对象：所有从事销售工作的人员

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

作为销售人员单纯把产品专业知识和技术特点阐述清楚是远远不够的，更多的要考虑同客户沟通的效果。销售成交的前提是客户信任销售人员、信任品牌、信任产品，而信任的前提是建立良好的第一印象。所以我们销售人员平常除了要多了解专业营销知识、产品知识等提升业务能力，还要了解人性优缺点、沟通技巧、谈判技巧、商务礼仪等，而作为销售人员最基本的应该首先了解销售礼仪常识。

课程收益| Program Benefits

了解销售礼仪对个人及企业产生的重要影响。

学会正确运用礼仪知识和技巧，找准自身在礼仪上存在的问题。

提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

掌握商务接待及社交的礼仪规范，懂得灵活应用商务礼仪的知识，完善.提升企业的品牌形象；

掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；

掌握中餐礼仪，提升宴请时礼仪规范，让宴请客户舒适舒心，让自己在宴会中脱颖而出

课程大纲| Course Outline

导入：卓越的商务交往及营销意识和心态

一、领悟商务交往营销的真谛

二、高端商务社交礼仪的内涵密码

三、马斯洛人类需求层次论的启示

第一单元：形象表达价值—— 个人形象提升实战训练

一、让商务伙伴第一时间记住你

1.首轮效应：先声夺人

2.个人形象匹配：行业、专业、客户

二、社交表情修炼 ---“仪容管理”

1.个人形象55387定律

2、表情礼仪

（1）微笑：打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法

（2）眼神：让你的眼睛会说话——眼神练习法

3、仪容礼仪：男士和女士仪容的修饰方法

4、着装礼仪：男士和女士着装礼仪

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配饰体现修养

（1）携带其它物品礼仪

现场修正：仪容仪表

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无立。

三、无声魅力修炼 ---“仪态管理”

1.站姿——挺拔端庄：（1）、接待站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——娴静大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿

（2）坐着的时候不能有太多的小动作

（3掌握入座规则“左进左出”

3.走姿——轻盈稳重：

（1）走姿动作要领

（2）行走的训练方法

（3）前行、后退步、侧身步

4.蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势

现场演练：站走行蹲

观点：举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通

第二单元：商务礼仪训练 —— 会面礼仪与拜访技巧实战训练

商务交往

1、称呼礼仪：小称呼大智慧

（1）称呼技巧

（2）记住对方的名字

（3）多次重复对方称呼

2、握手礼仪：

（1）正确的握手方式

（2）握手技巧：让对方感觉你的真诚

3、名片礼仪：名片使用6部曲

4、介绍礼仪：

（1）自我介绍：A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容

（2）为他人介绍：A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势

练习：情景模拟——商务聚会场合结识新朋友

观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步

二、拜访礼仪：

（一）、拜访礼仪流程

拜访前准备：古语说的好：不打无准备的仗

提前预约：预约方式、预约时间（时间禁忌）

明确目的：解决的问题、对方的问题、想要的结果、准备的资料和话术

礼物不可少：契合对方兴趣、爱好和自己的品味

自身仪表仪表：仪容标准、着装选择

（二）、拜访过程：细节决定成败

时间观念：什么时候到比较得体

通报后进入：通报者如何沟通（收买人心）、正确进入办公室、会议室礼仪

会面礼仪：会面四步骤，位次坐姿

会面沟通：表情礼仪、谈话礼仪、距离礼仪、

沟通技巧：寒暄、赞美、同理、积极正面、善用提问

把握时间：观察主人微表情、微动作，控制谈话时间和节奏

（三）、拜访道别：末尾效应，给下次会面预埋伏笔

离别用语：规范礼貌用语、预留下次会面用语

末尾效应：道别规范礼仪

收买人心

练习：情景模拟——拜访企业负责人

观点：拜访礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

三、接待礼仪：

1、点头礼：绅士点头礼；优雅女士点头礼

2、手姿礼仪

小请、中请、大请、多请

3、指引客户礼仪：引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范

4、上下电梯、楼梯礼仪

5、进出会议室、办公室礼仪：会议室座次礼仪

6、礼仪距离：物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离

7、乘车礼仪：小轿车（专职司机、非专职司机）、越野车、中巴车、大巴车

8、提供茶点礼仪：倒茶、递茶、手势语言规范等

9、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）

——好的送别是下一次见面的开始

练习：情景模拟——办公室接待客户

观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

第三单元：中餐礼仪训练

中餐宴请目的

思考出席宴请我们去干什么？

1. 订餐礼仪

2. 人数的统计

3. 了解对方的喜好

4. 了解宴请的目的

5. 了解餐厅的特色

宴请着装要求

用餐座次礼仪：商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？

总原则：左低右高、面门为上、临墙为好、观景为佳。。。。。。

宴会座次安排：3种圆桌座次

点菜礼仪：如何布菜才彰显礼仪

数量规范：怎么点菜又吃饱又吃好

品类规范：点什么让宾客又满意自已又有面

点菜禁忌：

餐具使用：餐桌不出洋相，细节要注意

餐巾使用

筷子使用

洗指碗使用

喝酒礼仪

斟酒礼仪：白酒、红酒的礼仪

敬酒礼仪：握杯、姿势、敬酒动作、顺序、规范等

喝酒潜规则：喝酒的最高境界

餐桌细节礼仪

细节礼仪：体现你懂礼的最佳时刻

转台、吃相、吸烟、买单

话题：聊什么，怎么聊，让你脱颖而出

宴会结束，送客之道

餐桌十忌

第四单元：会谈风范与沟通艺术

一、电话礼仪

1、电话礼仪

（1）接听电话技巧

（2）打电话的正确方式：5W1H

（3）开场和结束语

（4）语音语调

（5）微笑

2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

二、沟通的艺术

（一）、沟通礼仪规范：

1、沟通金钥匙：

A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待：微笑、问候、问询

2、沟通三要素：心态、关心、主动

3、微笑：不同熟悉度不同程度规范

4、眼神：体验真诚的关键；公务、社交、亲密

5、距离：让人舒适的要点；公众、社交、个人、亲密

（二）沟通技巧：

1、五星沟通金钥匙：

A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待：微笑、问候、问询

2、沟通三要素：心态、关心、主动

3、积极倾听

（1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

（2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

（3）积极倾听的反射话术

4、有效的发问技巧

（1）了解事实与信息—开放式与封闭式问题

（2）引导对方—问“YES”的问题

（3）集中在问题解决—接受性与选择性问题

5、同理心

同理心回答三要素

6、正向引导法

（1）使用积极的词语

（2）避免中性词

（3）阻止负面词语

（4）善用我代替你

7、赞美法

（1）赞美人的十把飞刀

（2）最受人欢迎的赞美项目

总结练习——模拟演练：

小组PK，角色扮演，演练拍摄，打分点评

结论：

商务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使商务交往变得轻松愉快，是商海取胜的法宝。

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|吕依玲老师

讲师简介 / About the Program Leader

吕依玲老师简介

江苏培联轮值会长

国家心理咨询师

国家企业培训师

国家礼仪培训师

58同城特聘导师

全国讲师联盟副联盟长

IPTA国际职业认证讲师

国际服务礼仪双证培训师

多家银行礼仪大赛辅导导师

十四年职场销售团队管理经验，十八年礼仪活动策划指导经验；

“我是好讲师”江苏区评委，苏州文旅礼仪指导大赛评委，全明星模特大赛评委；

南通理工企业发展研究院特聘研究员

上海交大、财大、浙财大、南科大合作讲师

版权认证：前瞻思维双证、6D双证、国际服务礼仪双证

个人资历：

曾任职于上市企业培训部部长。

十多年名企高层管理经验，长期致力于员工职场能力提升及执行力提升训练。授课内容实战、实用、实效，能为企业提供内训、诊断、顾问一站式的培训服务；擅长将多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程内；授课中注重启发及技能传授的相互结合，讲求“道”与“术”的统一，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。培训效果深受培训机构、高校、企业，尤其是广大学员的高度认可。吕老师培训辅导过的行业有：政府、房地产、电视台媒体、教育、银行、酒店、医疗、大型连锁企业等。

多年的培训行业经验，面对当今企业自身的情况，针对不同行业和不同受训人员进行更实用性、针对性的课程设置。并且在提升职场素养的同时加强心态的沟通，使参训人员能真正运用到实际工作和生活中去。这种针对性的、实战性的咨询培训方案得到了众多企业和参训人员的认可和赞誉。

授课风格及主要方式：

课程特点：吕依玲老师在某上市企业任职培训部门负责人10年工作期间，积累了丰富的授课经验，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！

课程设计前：对客户的需求的深入了解，协助客户了解培训的需求，重点了解培训要解决的问题，作为课程设计中的案例，针对企业的不同，定做专业的解决问题型的课程。

课程设计：结合企业在不同阶段的问题，进行清晰并理顺问题的原因在课程中潜移默化地提供解决方案，将课程的理论内容结合企业的实际操作。

课程形式：互动式，参与式，要求学员在课程中换位思考，提炼想法，学习操作。

课程后：现场接受课程满意度调查，讲师根据学员的反馈进行跟进与不同形式的辅导。

培训课程 / Training courses

研究方向——企业员工素养提升

1、员工素养提升——《骨干型员工职业规划》、《员工职场竞争力提升》、《员工主人翁素养提升》、《情绪压力管理》、《阳光心态，幸福一生》等

2、沟通——《高绩效员工沟通》、《管理者沟通能力提升》、《跨部门沟通技巧》、《亲子沟通》等

3、沙盘——《决策提升：吉他行星》、《跨部门协作——模拟联合国》、《团队协作——沙漠掘金》、《骨干型员工职业前瞻规划——我的一生》

4、礼仪——《商务礼仪》、《服务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《销售礼仪》、《门店销售服务礼仪》等

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分培训客户：

政府/企事业单位：中国中铁、中国商飞、中航集团、国华电厂（江苏扬州、河北沧州、安徽省公司）、无锡热联电厂、国家电网（江苏无锡、湖北孝感、梦云、大悟）、苏州国发、泰兴妇联、泰兴总工会、苏州苏锦社区、苏州吴门社区、常熟方塔社区、人社局（常熟、吴江）、苏州人民商场、新华发行集团、中国烟草（上海、山东郓城、巨野、成武、单县）、中法水务、城市投资（常熟、如皋）、常熟电子商务产业园、上海科技大学产业园、方正智谷产业园、常运公交公司、常熟市图书馆、常熟招商城、京宿环境、丹阳人社局、常熟人社局、吴江人社局、苏州混泥土、中国五冶、宝武集团、江南集团。。。

金融/通信：工商银行、政储蓄银行、农村商业银行、中国银行、友邦保险、天平洋保险、悦达资本、宿迁江苏有线。。。

院校：上海财经大学、上海交通大学、南京工业大学、上海工业大学、常熟理工学院、苏州联合国际学校、吴江职业技术学院、滨江职业技术学校、常熟报慈幼儿园、常熟塔前幼儿园、常熟实验幼儿园、常熟义庄幼儿园、常熟昭文幼儿园。。。

医药：东南医院、样佳人医疗美容医院、玉慧齿科、吴江体检中心。。。

餐饮酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吴江酒店、瑞莱克斯酒店、东井日料、9号会所、铂悦酒店、尚品火锅、王四酒家、天铭大酒店、荣创餐饮、有家酸菜鱼、陈记顺和。。。

风景区：太湖湿地、尚湖风景区、沙家浜风景区。。。

知名企业：58同城（特聘全国巡回12场）、坤昌贸易（10期）、中利集团（8期）、樊登读书会（5期）、苏州优利康科技（4期）、江苏龙腾特种钢（2期）、碧桂园（3场）、湖畔花园房产、常州嘉宏地产、龙湖天街地产、湖州新城吾悦、远发股份、金田集团、上海东方进出口、波司登、凤禧服饰、圆融集团、七彩商贸、天悦购物广场、碧珀商贸、加法商贸、狼爪、百盛集团、南京奥特莱斯、新华发行集团、新华书店、有家酸菜鱼、波司登外贸、波司登男装、通用电气、西奥电梯、汽车4S（雷克萨斯、奔驰、斯巴鲁、奇瑞等）、山东润华、泽成生物（医药）、太平鸟、乐町、古今内衣、浙江西纳维斯、雅芝涵内衣、例外、衣香丽影、香影、玛丝菲尔、美轮美奂、罗得斯兰、上海东方进出口、上海聚通装饰、江苏洁福地板、三菱重工、广达集团、琴湖集团、沃尔得英语、恒茂鑫贸易、汇鑫货柜展示、名媛汇美容会所、常熟长城轴承、中科君达、苏州贝特利高分子、江苏至诚皮具、易贝乐国际英语、通润汽车零部件、通润电梯、常熟董浜镇镇企、多彩铝业、常铝铝业、金泉新材料、泗阳京环、苏州利来钢铁、江苏中顺节能、江苏同方威视、苏州德玛数控、上海华翔、滨江人力资源服务、苏州金枫物业、苏州海普、美国超微半导体（AMD）、上海聚通装饰、常安保安公司、金诚物业、金枫物业、等

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