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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
沟通技巧越来越成为职场人士最重要的技能之一,不管是同事之间,主管下属之间,还是和客户之间,高效沟通扮演着关键的作用。如何准确表达自己的意思?如何提升自己的倾听?如何与不同个性的人沟通?如何快速建立关系?如何有效进行跨部门沟通及有效冲突处理?如何清晰、简洁的组织方案报告。。。?对于大多数员工来说,都缺乏系统的认知和学习。本课程旨在为有效的提升职场沟通能力提供系统的工具、方法和知识点。
课程收益| Program Benefits
理解沟通的关键步骤及区分沟通的四层目标
由内而外树立高效沟通协作思维
掌握三大关键沟通技巧:清晰表达、有效倾听与回应、有效影响他人
有效向上沟通,取得信任和支持
成熟应对同级、跨部门沟通协作,以及关键时刻沟通和冲突管理
有效提升写作能力
课程大纲| Course Outline
第一讲 沟通基础
一、沟通的定义与价值
案例:医疗事故及美国警察枪击事故发生最主要的原因
1.什么是人际沟通
1)说不等于沟通,沟通重点不在说
2)沟通的两个维度
2.沟通与个人发展:乔.哈里窗的运用
二、遵循标准沟通流程,厘清沟通目标
1.沟通流程,最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤
2.沟通的四层目标(被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度)
第二讲 高效沟通协作的基石
一、由内而外,树立双赢协作思维
红黑游戏:赢得最高的正分
1.人际六种思维模式:输/赢,赢/输,输/输,独赢,不合作,双赢
分组讨论:为什么我们很难达到双赢?
2.双赢品德
1)诚信:将诚信定义为自我的价值观
2)成熟:敢于表达自己的情感和信念,又能体会他人的感受
3)知足(富足心态VS匮乏心态):相信资源充足,合作对双方都有利
模拟演示:零和的概念 VS 双赢的概念
3.双赢关系
1)情感账户投资的6种方式
2)情感账户的三大原则
4.双赢协议
二、换位思考,知彼解己先后有别
讨论:为什么我们总是觉得对方很过分,对方从来不从我们的角度考虑
1.做不到换位思考的根源分析
2.先知彼,再寻求解己
三、积极主动,保持正面心态
案例:艰难的市场环境
1. 消极被动模式:巴甫洛夫条件反射定律
2. 积极主动模式:选择的自由——刺激与回应之间
视频观摩:弗兰克尔的遭遇
3. 积极主动语言:变被动为主动,聆听自己的语言
4. 影响圈VS关注圈
第三讲 关键沟通技巧
一、清晰表达
1.清晰表达需要考虑的关键5因素(目的、对象、时间和地点、内容、方式)
视频观摩:杜拉拉的建议
工具:5W+2H
2.沟通信息的内容组成
1)语言文字
2)非语言的沟通(语音/语调,身体语言)
3.清晰表达的3A循环
视频观摩:不在同一频道的沟通
二、有效倾听
练习:倾听能力测试
1.倾听的好处(获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系)
2.有效倾听SLANT工具
3.同理心倾听
角色扮演:女朋友的抱怨
1)自传式回应
2)同理心倾听要点
三、因人而异的沟通DISC
案例分析:难打交道的财务总监
1.DISC测评
2.了解DISC四种不同的风格的特点,及需要改进之处
3.如何更好的与四种风格的人交流
第四讲 向上沟通,同频共振
一、向上管理的重要性
案例:王经理的苦恼,为什么上级站在刺头下属的一边?
1.管理者的角色定位:支持者、执行者(从上级的角度)
2.取得上级的信任和支持是管理者开展工作的前提
二、向上管理的关键原则及需要避免的行为
视频观摩:触碰无形底线而不察觉
1.向上管理两大关键原则
1)交付结果(基于心理契约)
2)调整风格:个人风格罗盘及练习
案例分析:为何总是与上司话不投机
2.向上沟通需要避免的行为
案例分析:高调还是低调?
三、向上沟通的高效思维
1.主动担责
2.闭环靠谱
3.向上沟通的三度:高度、角度、成熟度
1)高度:大局意识
角度:换位思考
3)成熟度提升:坚定型风格建设(VS被动型/侵略型)
第五讲 跨部门沟通,横向协同
一、横向协同的重要性:协作才能产生倍增
案例:华为的“力出一孔,利出一孔“
二、横向协同的挑战、发展阶段及协同的四种类型
讨论:横向协同面临的挑战
1.横向协同的挑战
1)部门墙,深井病
案例:华为打破部门墙
2)不能换位思考、无大局观
3)竞争意识
4)缺乏服务意识
5)处理冲突,缺乏成熟度
2.横向协同发展的四个阶段
案例:华为铁三角
活动:一张纸叠43次的厚度
3.横向协同的四种类型及协同原则
1)服务协同:内部客户和支持部门如何协作
案例:下道工序是客户(海尔)
2)指导协同:专业部门与业务部门如何协作
案例:需要的你告诉我怎么做才行(法务部)
3)管控协同:行政和生产业务部门冲突如何协作
案例:报告的及时递交与紧张生产任务的冲突
4)情感协同:跨部门如何更有成效的提供帮助
案例:帮了也白帮
三、横向沟通的关键技能
1.统合综效,共同创造更好的第三方案
案例:紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突
1)人际互动的不同类型:敌意、妥协、第三方案(变革)
2)三步法实现创造性的合作
审视愿望
反映观点
创造新想法
案例:电话服务中心的客户满意度的提升
2.达不成协作情况下的4种处理方式
1)双关切矩阵:逃避、竞争、调适、妥协
2)4种处理方式的具体运用场景
3.MOT关键时刻管理
1)如何以合适的方式反驳对方的观点:反驳的三明治法
2)如何不失礼貌的拒绝不合适的请求
3)冲突管理
练习:冲突应对能力测试
Alignment一致性管理:应对冲突最好的办法是预防避免冲突
明确目标,不偏离
梳理头绪,保持理智(避免主观臆断,运用包厢理论)
视频观摩:办公室搬迁的冲突
第六讲 MOT关键时刻沟通及冲突管理
一、MOT关键时刻沟通管理
1.主动建立关系
1)做好心理准备,走出舒适区
2)如何破冰:3E建立关系三部曲
模拟演绎:如何运用3E
2.如何把握真正的需求
3.如何说服对方
4.如何反驳对方
5.如何拒绝不合适的请求
角色扮演:如何对过分的请求说不
6.公司内部会议沟通
7.沟通方式的合适选择与组合
二、冲突管理:三部曲做到理性回应
1.移情
2.同意问题
3.找到解决方案
第七讲 职场写作能力提升
一、避开下面这些坑,你的写作就会让人眼前一亮
1.只有信息,没有观点
2.只提需求,没有高度
3.只谈任务,不谈价值
4.只管表达,不管回应
5.只顾理性,不顾感性
二、TCS三步构思法——基调、内容、结构
1.基调:各类型的文件写作类型的基调制定原则(调查报告,项目计划,进展汇报,年终总结,批复)
2.内容:用数字、事实、细节来呈现信息化语言
3.结构:金字塔原理
1)金字塔原理的四项基本原则:结论先行,以上统下,归类分组,逻辑递进
2)金字塔原理的序言结构:SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构
三、邮件写作
1.邮件标题:如何清晰表达主题及吸引注意力
2.邮件开头:如何暖场
3.正文格式:格式呈现的三原则
4.结尾诉求:立场要清晰,语气要尊重
讲师背景| Introduction to lecturers
企业管理实战专家
毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
曾任:伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任:固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任:富华国际上海办事处丨副总经理
曾任:米其林丨培训与发展导师
曾任:阿姆斯壮丨培训经理
曾任:固铂轮胎丨培训经理
特色与优势:
● 实战、连接:拥有19年500强外企的中高层管理历练(负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等),龙老师理解管理者的切身痛点,授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 工具经典:龙老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新,得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法,是我自己在实际管理工作中用过,证明确实有用,我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具,改变自己的行为方式”。
● 台风适度:龙老师的授课台风深受客户喜欢,他强调培训的严肃性,同时尊重、接纳学员的不同见解,鼓励分享。注意把控培训进行的节奏,讨论、分享、互动、游戏等方式丰富,让培训中“快乐“和“收获“兼得。
实战经验:
● 团队管理体系建立:龙老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展,同时还负责技术服务团队的管理;筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心,负责固特异人才发展项目;富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建:龙老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著:龙老师潜心钻研员工成长多年,擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合,有针对性、突破企业常见管理痛点、难点,为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训,先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等30多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训,受训学员累计超过1万人,客户满意度达98%。
具体案例:
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】:负责培训中心运营管理,重组内部培训讲师队伍,参与重大项目的管理与支持,如上汽大众、奥迪等项目,为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案,深受车厂欢迎,连续3年被评为上汽大众的金奖服务商,成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】:建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心,负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间,主导建立、完善公司的培训系统和执行机制,并沿用至今,第三方调查报告显示,所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】:任职培训与发展导师,负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建,多次因杰出的工作表现,受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】:建立销售及市场团队的胜任力模型,设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领 导者的地位的【固铂轮胎】:成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制,为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础,助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展,成为中国市场SUV轮胎的领 导者。
MTP系列课程
《管理者角色认知》
《基于绩效的教练式员工辅导》
《左右逢源-管理者沟通之道》
《非人力资源的人力资源管理》
《目标管理与计划执行》
《和而不同-新生代员工管理》
《洞察人心-精 准面试技巧》
通用系列:
《高效职场沟通技巧》
《高效时间管理》
《问题分析与解决》
《预则立-职业生涯规划》
《高效能人士的7个习惯》
软件/互联网/教育/高科技:农业银行数据中心、360奇虎科技、阀琦网络科技、上海广禧、钱拓网络科技、赛智信息科技、盖雅网络科技、杭州大搜车、深圳几米物联、鸿之微科技、华理出版社、、湖南大学、复旦大学、上海交大、中德美联生物科技、苏州博众精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智联招聘、立讯集团、上海船舶研究所、西安北方广电、中国检验认证珠海公司、苏州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制药、上海众达信息……
银行、保险、金融、政府:天安人寿、阳光保险、江苏聚合资本、合肥乾行、上海招商银行、中国银行宁波分行、上海银行南汇支行、中国银行上海分行、工商银行吉林分行、建设银行新疆分行、建设银行吉林分行、哈尔滨农商行、呼兰农商行、巴彦联社、新疆邮政储蓄银行、盐城市农商行、农业银行总行、淮安农商行、泰州农商行、金汇村镇银行、平安保险淮安公司、平安保险(黄石)、中国人寿江苏分公司、美亚财产保险、平安金融服务中心、中建东孚投资集团、中交海投、中国检验珠海公司、自贡国投、天津农行吉林国资委、枣庄财政局、咸阳烟草局、常州高新区管委会、惠东工商联、武进横山镇政府……
生产制造:安徽合力叉车、江苏杰士德、科泰运输制冷设备、江苏禾本生化、精华制药、东丽南通、苏州方德门达新药开发公司、福耀玻璃、联滔电子、纬视晶光电、英格斯磨具、北京汽车、上汽大通、温州万控集团、上海长园和鹰、水星家纺、金华友强、中山高威集团、、三德利食品、上海海荣食品集团、正新轮胎、大连固特异、上海烟草机械铸造、大智机械、山东大业股份、南兴装备股份、东丽(日资)、南钢集团、杭州华翔、华光锅炉、昆明珍茗食品……
能源、电力、通信、交通运输、物流快递、文化旅游、环保:神华准能集团、国家电力投资集团、金华轨道交通、欧普石油、中国联通上海分公司、上海地铁、哈尔滨铁路局、江苏邮政、国家电网无锡公司、国家电网长春公司、江苏电力设计院、葛洲坝集团、荆门石化、中核环保、航空产业集团江苏分公司、中外运齐鲁事业部、中远集团、中远海运川崎、中石化浙江、江苏信业能源科技、自贡燃气、日照港口、海岸新港、顺丰速递、江苏邮政、江汽物流、无锡灵山文化旅游集团、长兴文化旅游、泰州市文化旅游发展集团、江苏信业能源科技、安徽省安粮集团、上海东振环保、易湃富得环保、池州供水、上海城投水务、浦东水务……
外资企业:三菱重工、采埃夫中国、三星电子无锡、韩泰轮胎、玛吉斯轮胎、林德叉车集团、日本电产、华尔卡密封件制品、小松挖掘机、定颖电子、兄弟华纳、佐敦涂料、大金空调、旭化成医疗器械……
建筑、建设、物业:中铁六建、山西二建、四川场道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建设、中铁建工、中设集团、万科地产、恒隆地产、星湖地产、上海启耀房地产、中建八局四建上海公司、中建东孚、江南实业集团、中国铁塔、无锡锡山三建、山东烟建集团、中海物业……
零售连锁企业:多特瑞、红星集团、米其林、固特异、中环地产、成山轮胎、固铂轮胎、重庆欧里斯特公司、恒发汽配、震立集团……
汽车行业:沈阳金杯安道拓、菲格瑞特、芜湖伯特利汽车安全、吉利汽车、上汽大众、奥迪、一汽丰田、东风日产、大连中升集团、广汇集团、北京嘉实、捷成洋行、森纳美、保时捷捷成洋行、Volvo汽车、东江集团……
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