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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
沟通技巧越来越成为职场人士最重要的技能之一,不管是同事之间,主管下属之间,和客户之间,还是和主管部门打交道,高效沟通扮演着关键的作用。如何培养自己的沟通能力?如何与不同个性的人沟通?如何快速建立关系?如何有效管理冲突。。。?对于大多数员工来说,都缺乏系统的认知和学习。本课程旨在为有效的提升沟通和冲突处理能力提供系统的工具、方法和知识点。
课程收益| Program Benefits
清晰沟通的价值、流程和四层目标
掌握关键沟通技巧:清晰表达、有效回应、因人而异沟通
由内而外建立双赢思维和成熟度提升
MOT关键时刻沟通技巧
成熟应对冲突,有效管理
课程大纲| Course Outline
第一讲 沟通基础
1.有效沟通的价值
2.沟通流程,最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤
3.沟通的四层目标(被接收、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度)
第二讲 关键沟通技巧
一、有效表达
1.表达准备:表达前需要考虑的关键5因素(目的、对象、时间和地点、内容、方式)
2.表达的3A循环:Assess评估、Adjust调整、Attempt尝试
1)表达开始前的Assess
合适的时机(Timing)
对方的状态
2)表达过程中的Assess,确保双方在同一频道
3.表达的KISS原则:Keep It Simple And Stupid!(简洁、易懂、不会误解)
演练:猜成语游戏
4.表达的逻辑工具及演练
1)5W+2H:信息全面不遗漏
2)SBI:条理清晰
3)PREP:要点突出,易于理解
二、回应与倾听
1.回应与反馈的区别,及作用
反馈:理性沟通,有关谈话内容及逻辑
2)回应:感性沟通,有关情绪、愿望和心理需求
3)回应的意义:进入对方的频道(先知彼,然后才能解己)
2.回应的方式:倾听、身体语言、语音语调
3.如何倾听
角色演练:如何做一个好的倾听者
1)倾听的好处:获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系
2)SLANT工具
3)同理心倾听
角色扮演:XXX的抱怨
自传式回应:倾听是为了回应
同理心倾听:倾听是为了理解
同理心倾听的方法:用你自己的语言复述对方的意思和感受
何时需要同理心倾听
三、了解自己如何影响他人
案例分析:新总经理上任之后的不适应
1.因人而异的沟通DISC
案例分析:与不同政府部门打交道的挑战
1)DISC测评
2)了解DISC四种不同的风格,及需要改进之处
3)如何更好的与四种风格的人交流
2.痛点探寻及分析工具GFI
Greed渴求
Fear担心
Idle懒于
第三讲 由内而外,建立双赢思维及成熟度提升
活动:红黑游戏
一、人际六种思维模式:输/赢,赢/输,输/输,独赢,不合作,双赢
分组讨论:为什么我们很难达到双赢?
二、双赢品德
1.诚信:将诚信定义为自我的价值观
2.成熟:敢于表达自己的情感和信念,又能体会他人的感受
3.知足(富足心态VS匮乏心态):相信资源充足,合作对双方都有利
模拟演示:零和的概念 VS 双赢的概念
三、双赢关系
案例分析:良好关系建立的关键
1.情感账户的定义,投资的6种方式
2.情感账户的三大原则
三、双赢协议
第四讲 MOT关键时刻沟通管理
一、主动建立关系
1.做好心理准备,走出舒适区
2.如何破冰:3E建立关系三部曲
模拟演绎:如何运用3E
二、如何说服对方
三、把握真正的需求
1.WANT与NEED的区别
2.需求沟通偏差产生的原因
3.如何掌握真正的需求
四、如何拒绝不合适的请求
角色扮演:如何对过分的请求说不
1.给自己时间,避免立即给答案(通过提问)
2.让对方思考是否真有必要性去做
模拟演示:运用所学的知识点演绎如何说不
五、如何反驳:三明治法
1.认同:对方的努力、态度
2.陈述事实结论
3.反驳的注意要点
六、会议沟通要点
1.基本要求
2.积极参与要点
3.倾听及表达的注意事项
七、沟通方式的合适选择与组合
1.邮件沟通的优点,及需要注意点
2.电话及面谈沟通的特点
3.电话/面谈/邮件的组合运用
第五讲 冲突管理
一、识别关键对话:关键对话的三个特征
案例:在公司月度管理层会议上,新来的总经理的宣布组织架构的调整
1.双方观点有很大差距
2.很高风险
3.双方情绪激烈
讨论:我们在工作中遇到哪些关键对话(具体案例)?
二、掌握关键对话: 避免“傻瓜式选择”
1.处理不当,激烈反对
2.逃避,沉默接受错误决定
3. 处理得当
三、从“心”开始:如何确定目标
案例:缩减成本和兴建办公楼的冲突
1.明确你的真正目的
2.面对我的真正目的,我该怎么做?
四、注意观察 :判断对话氛围是否安全
1.观察对话的气氛:身体信号、情绪信号、行动信号
2.暂时后退,放慢节奏
五、保证安全:如何让对方畅所欲言
1.共同目的
2.相互尊重
3.采用道歉、对比说明、创建共同目的来恢复对方的安全感
六、控制想法:在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
1.情绪来源:大脑对于观察到的事实的想象
2.回到客观事实,避免主观臆断
七、陈述观点:讨论敏感问题的五种技巧
1.分享事实经过
2.说出你的想法
3.征询对方观点
4.做出试探表述
5.鼓励做出尝试
八、了解动机:帮助对方走出沉默或暴力状态
1.询问观点
2.确认感受
3.重新描述
4.主动引导
5.三种应对方法避免不必要的不合:赞同、补充、比较
九、开始行动:把关键对话转变成行动和结果5W+2H
讲师背景| Introduction to lecturers
企业管理实战专家
毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
曾任:伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任:固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任:富华国际上海办事处丨副总经理
曾任:米其林丨培训与发展导师
曾任:阿姆斯壮丨培训经理
曾任:固铂轮胎丨培训经理
特色与优势:
● 实战、连接:拥有19年500强外企的中高层管理历练(负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等),龙老师理解管理者的切身痛点,授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 工具经典:龙老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新,得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法,是我自己在实际管理工作中用过,证明确实有用,我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具,改变自己的行为方式”。
● 台风适度:龙老师的授课台风深受客户喜欢,他强调培训的严肃性,同时尊重、接纳学员的不同见解,鼓励分享。注意把控培训进行的节奏,讨论、分享、互动、游戏等方式丰富,让培训中“快乐“和“收获“兼得。
实战经验:
● 团队管理体系建立:龙老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展,同时还负责技术服务团队的管理;筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心,负责固特异人才发展项目;富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建:龙老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著:龙老师潜心钻研员工成长多年,擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合,有针对性、突破企业常见管理痛点、难点,为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训,先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等30多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训,受训学员累计超过1万人,客户满意度达98%。
具体案例:
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】:负责培训中心运营管理,重组内部培训讲师队伍,参与重大项目的管理与支持,如上汽大众、奥迪等项目,为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案,深受车厂欢迎,连续3年被评为上汽大众的金奖服务商,成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】:建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心,负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间,主导建立、完善公司的培训系统和执行机制,并沿用至今,第三方调查报告显示,所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】:任职培训与发展导师,负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建,多次因杰出的工作表现,受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】:建立销售及市场团队的胜任力模型,设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领 导者的地位的【固铂轮胎】:成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制,为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础,助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展,成为中国市场SUV轮胎的领 导者。
MTP系列课程
《管理者角色认知》
《基于绩效的教练式员工辅导》
《左右逢源-管理者沟通之道》
《非人力资源的人力资源管理》
《目标管理与计划执行》
《和而不同-新生代员工管理》
《洞察人心-精 准面试技巧》
通用系列:
《高效职场沟通技巧》
《高效时间管理》
《问题分析与解决》
《预则立-职业生涯规划》
《高效能人士的7个习惯》
软件/互联网/教育/高科技:农业银行数据中心、360奇虎科技、阀琦网络科技、上海广禧、钱拓网络科技、赛智信息科技、盖雅网络科技、杭州大搜车、深圳几米物联、鸿之微科技、华理出版社、、湖南大学、复旦大学、上海交大、中德美联生物科技、苏州博众精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智联招聘、立讯集团、上海船舶研究所、西安北方广电、中国检验认证珠海公司、苏州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制药、上海众达信息……
银行、保险、金融、政府:天安人寿、阳光保险、江苏聚合资本、合肥乾行、上海招商银行、中国银行宁波分行、上海银行南汇支行、中国银行上海分行、工商银行吉林分行、建设银行新疆分行、建设银行吉林分行、哈尔滨农商行、呼兰农商行、巴彦联社、新疆邮政储蓄银行、盐城市农商行、农业银行总行、淮安农商行、泰州农商行、金汇村镇银行、平安保险淮安公司、平安保险(黄石)、中国人寿江苏分公司、美亚财产保险、平安金融服务中心、中建东孚投资集团、中交海投、中国检验珠海公司、自贡国投、天津农行吉林国资委、枣庄财政局、咸阳烟草局、常州高新区管委会、惠东工商联、武进横山镇政府……
生产制造:安徽合力叉车、江苏杰士德、科泰运输制冷设备、江苏禾本生化、精华制药、东丽南通、苏州方德门达新药开发公司、福耀玻璃、联滔电子、纬视晶光电、英格斯磨具、北京汽车、上汽大通、温州万控集团、上海长园和鹰、水星家纺、金华友强、中山高威集团、、三德利食品、上海海荣食品集团、正新轮胎、大连固特异、上海烟草机械铸造、大智机械、山东大业股份、南兴装备股份、东丽(日资)、南钢集团、杭州华翔、华光锅炉、昆明珍茗食品……
能源、电力、通信、交通运输、物流快递、文化旅游、环保:神华准能集团、国家电力投资集团、金华轨道交通、欧普石油、中国联通上海分公司、上海地铁、哈尔滨铁路局、江苏邮政、国家电网无锡公司、国家电网长春公司、江苏电力设计院、葛洲坝集团、荆门石化、中核环保、航空产业集团江苏分公司、中外运齐鲁事业部、中远集团、中远海运川崎、中石化浙江、江苏信业能源科技、自贡燃气、日照港口、海岸新港、顺丰速递、江苏邮政、江汽物流、无锡灵山文化旅游集团、长兴文化旅游、泰州市文化旅游发展集团、江苏信业能源科技、安徽省安粮集团、上海东振环保、易湃富得环保、池州供水、上海城投水务、浦东水务……
外资企业:三菱重工、采埃夫中国、三星电子无锡、韩泰轮胎、玛吉斯轮胎、林德叉车集团、日本电产、华尔卡密封件制品、小松挖掘机、定颖电子、兄弟华纳、佐敦涂料、大金空调、旭化成医疗器械……
建筑、建设、物业:中铁六建、山西二建、四川场道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建设、中铁建工、中设集团、万科地产、恒隆地产、星湖地产、上海启耀房地产、中建八局四建上海公司、中建东孚、江南实业集团、中国铁塔、无锡锡山三建、山东烟建集团、中海物业……
零售连锁企业:多特瑞、红星集团、米其林、固特异、中环地产、成山轮胎、固铂轮胎、重庆欧里斯特公司、恒发汽配、震立集团……
汽车行业:沈阳金杯安道拓、菲格瑞特、芜湖伯特利汽车安全、吉利汽车、上汽大众、奥迪、一汽丰田、东风日产、大连中升集团、广汇集团、北京嘉实、捷成洋行、森纳美、保时捷捷成洋行、Volvo汽车、东江集团……
Service Procedure
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
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