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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：市场营销人员、一线员工、中基层管理
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
沟通与表达技巧越来越成为职场人士最重要的技能之一，对于市场营销人员更加突出。不管是同事之间，领导下属之间，还是和组织外部客户之间，高效沟通扮演着关键的作用。如何准确表达自己的意思？如何提升自己的倾听？如何与不同个性的人沟通？如何快速建立关系？如何有效进行跨部门沟通及有效冲突处理。。。？对于大多数员工来说，都缺乏系统的认知和学习。本课程旨在为有效的提升职场沟通能力提供系统的工具、方法和知识点。
课程收益| Program Benefits
理解沟通的关键步骤及区分沟通的四层目标
掌握四大核心沟通技巧：清晰表达、倾听与回应、有效反馈及有效影响他人
运用所学技巧和工具，熟练处理关键工作场景的沟通
课程大纲| Course Outline
第一部分 沟通基础
一、沟通的价值及过程
1．有效沟通的价值（乔.哈里窗）
2．沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤
案例：客户来访的安排
二、沟通的四层目标：被接收、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度）
三、沟通信息的内容组成
1．语言文字
2．非语言的沟通（语音/语调，身体语言）
演练：非语言的沟通
第二部分 关键沟通技巧
一、有效表达
1．表达准备：表达前需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式）
2．表达的3A循环：Assess评估、Adjust调整、Attempt尝试
1）表达开始前的Assess
合适的时机（Timing）
对方的状态
2）表达过程中的Assess，确保双方在同一频道
3．表达的KISS原则：Keep It Simple And Stupid!（简洁、易懂、不会误解）
演练：猜成语游戏
4．表达的逻辑工具及演练
1）5W+2H：信息全面不遗漏
2）SBI：条理清晰
3）PREP：要点突出，易于理解
4）金字塔原理：思考、写作和解决问题的逻辑
金字塔原理的四项基本原则
金字塔原理的序言结构：SCQA
练习：每组利用金字塔原理撰写方案
二、回应与倾听
1．回应与反馈的区别，及作用
反馈：理性沟通，有关谈话内容及逻辑
2）回应：感性沟通，有关情绪、愿望和心理需求
3）回应的意义：进入对方的频道（先知彼，然后才能解己）
2．回应的方式：倾听、身体语言、语音语调
3．如何倾听
角色演练：如何做一个好的倾听者
1）倾听的好处：获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系
2）SLANT工具
3）同理心倾听
角色扮演：XXX的抱怨
自传式回应：倾听是为了回应
同理心倾听：倾听是为了理解
同理心倾听的方法：用你自己的语言复述对方的意思和感受
何时需要同理心倾听
三、如何反馈
1．把握真正的需求
1）WANT与NEED的区别
2）需求沟通偏差产生的原因
3）如何掌握真正的需求：询问背景、目的、总结
2．如何提问
1）提问的目的：表示关注，确认，挖掘进一步的信息，引导，让对方说出答案
2）问题的分类
3．如何反驳（表达自己的观点，解己）
1）反驳的三明治法
认同：对方的努力、态度
陈述事实：使用“同时”，而不是“但是”，陈述事实、数据，而不是个人想法
结论
2）反驳的注意要点
对事，不对人
严谨措辞
4．学会SAY NO，如何拒绝不合适的请求
1）敢于直接SAY NO
2）有技巧的SAY NO（最好的 SAY NO，就是NO SAY NO）
给自己时间，避免立即给答案（通过提问）
了解更多的细节、背景
让对方思考是否真有必要性去做
模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不
第三部分 了解自己如何影响他人
一、因人而异的沟通DISC
案例分析：新总经理上任之后的不适应
1．DISC测评
2．了解DISC四种不同的风格的特点及需改进之处
3．如何更好的与四种风格的人交流
二、痛点探寻及分析工具GFI
Greed渴求
Fear担心
Idle懒于
第四部分 关键场景沟通讨论分享
一、公司内部会议沟通
二、沟通方式的合适选择与组合（电话、邮件、面谈）
三、冲突管理：“包厢”理论，面对意外挑战，三部曲做到理性回应
1．移情：尝试从对方的角度去考虑问题，理解对方感受
2．同意问题：同意问题的存在
3．找到解决方案：与对方一起，找到解决问题的办法
讲师背景| Introduction to lecturers
企业管理实战专家
毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任：富华国际上海办事处丨副总经理
曾任：米其林丨培训与发展导师
曾任：阿姆斯壮丨培训经理
曾任：固铂轮胎丨培训经理
特色与优势：
● 实战、连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 工具经典：龙老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。
● 台风适度：龙老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐“和“收获“兼得。
实战经验：
● 团队管理体系建立：龙老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建：龙老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著：龙老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等30多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。
具体案例：
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责培训中心运营管理，重组内部培训讲师队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领 导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领 导者。
MTP系列课程
《管理者角色认知》
《基于绩效的教练式员工辅导》
《左右逢源-管理者沟通之道》
《非人力资源的人力资源管理》
《目标管理与计划执行》
《和而不同-新生代员工管理》
《洞察人心-精 准面试技巧》
通用系列：
《高效职场沟通技巧》
《高效时间管理》
《问题分析与解决》
《预则立-职业生涯规划》
《高效能人士的7个习惯》
软件/互联网/教育/高科技：农业银行数据中心、360奇虎科技、阀琦网络科技、上海广禧、钱拓网络科技、赛智信息科技、盖雅网络科技、杭州大搜车、深圳几米物联、鸿之微科技、华理出版社、、湖南大学、复旦大学、上海交大、中德美联生物科技、苏州博众精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智联招聘、立讯集团、上海船舶研究所、西安北方广电、中国检验认证珠海公司、苏州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制药、上海众达信息……
银行、保险、金融、政府：天安人寿、阳光保险、江苏聚合资本、合肥乾行、上海招商银行、中国银行宁波分行、上海银行南汇支行、中国银行上海分行、工商银行吉林分行、建设银行新疆分行、建设银行吉林分行、哈尔滨农商行、呼兰农商行、巴彦联社、新疆邮政储蓄银行、盐城市农商行、农业银行总行、淮安农商行、泰州农商行、金汇村镇银行、平安保险淮安公司、平安保险（黄石）、中国人寿江苏分公司、美亚财产保险、平安金融服务中心、中建东孚投资集团、中交海投、中国检验珠海公司、自贡国投、天津农行吉林国资委、枣庄财政局、咸阳烟草局、常州高新区管委会、惠东工商联、武进横山镇政府……
生产制造：安徽合力叉车、江苏杰士德、科泰运输制冷设备、江苏禾本生化、精华制药、东丽南通、苏州方德门达新药开发公司、福耀玻璃、联滔电子、纬视晶光电、英格斯磨具、北京汽车、上汽大通、温州万控集团、上海长园和鹰、水星家纺、金华友强、中山高威集团、、三德利食品、上海海荣食品集团、正新轮胎、大连固特异、上海烟草机械铸造、大智机械、山东大业股份、南兴装备股份、东丽（日资）、南钢集团、杭州华翔、华光锅炉、昆明珍茗食品……
能源、电力、通信、交通运输、物流快递、文化旅游、环保：神华准能集团、国家电力投资集团、金华轨道交通、欧普石油、中国联通上海分公司、上海地铁、哈尔滨铁路局、江苏邮政、国家电网无锡公司、国家电网长春公司、江苏电力设计院、葛洲坝集团、荆门石化、中核环保、航空产业集团江苏分公司、中外运齐鲁事业部、中远集团、中远海运川崎、中石化浙江、江苏信业能源科技、自贡燃气、日照港口、海岸新港、顺丰速递、江苏邮政、江汽物流、无锡灵山文化旅游集团、长兴文化旅游、泰州市文化旅游发展集团、江苏信业能源科技、安徽省安粮集团、上海东振环保、易湃富得环保、池州供水、上海城投水务、浦东水务……
外资企业：三菱重工、采埃夫中国、三星电子无锡、韩泰轮胎、玛吉斯轮胎、林德叉车集团、日本电产、华尔卡密封件制品、小松挖掘机、定颖电子、兄弟华纳、佐敦涂料、大金空调、旭化成医疗器械……
建筑、建设、物业：中铁六建、山西二建、四川场道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建设、中铁建工、中设集团、万科地产、恒隆地产、星湖地产、上海启耀房地产、中建八局四建上海公司、中建东孚、江南实业集团、中国铁塔、无锡锡山三建、山东烟建集团、中海物业……
零售连锁企业：多特瑞、红星集团、米其林、固特异、中环地产、成山轮胎、固铂轮胎、重庆欧里斯特公司、恒发汽配、震立集团……
汽车行业：沈阳金杯安道拓、菲格瑞特、芜湖伯特利汽车安全、吉利汽车、上汽大众、奥迪、一汽丰田、东风日产、大连中升集团、广汇集团、北京嘉实、捷成洋行、森纳美、保时捷捷成洋行、Volvo汽车、东江集团……
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