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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映,客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜!礼仪似春风-失礼失人生!
课程收益| Program Benefits
● 塑造厅堂网点优质服务形象,塑造企业好口碑;
● 掌握服务意识提升技能技巧;
● 掌握标准化服务礼仪操作;
● 掌握接人待物文明用语;
● 掌握优质服务沟通技巧;
● 掌握减少客户投诉的方法。
课程大纲| Course Outline
第一讲:展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌
一、形象的作用
1. 形象为我们传递的是什么?
2. 营业厅温馨服务的微笑
3. 整齐的着装品位
二、形象的传播力量
1. 构建和谐温馨厅堂家园
2. 企业人健康、美丽、自信
第二讲:如何培养服务意识
一、什么是服务意识?
1. 解析服务意识
2. 你具备服务意识吗?
案例:请你判断你更喜欢谁?
二、首问责任制
1. 首问原则
2. 真诚法则
3. 不忘初心
4. 用心行动
三、何为服务礼仪
1. 标准的职业形象着装礼仪
2. 仪容仪表仪态礼仪
3. 服务态度语气
4. 服务行为规范
案例:高铁站遇见的服务人员
第三讲:标准的成功职业形象塑造
一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现
1. “仪容、仪态”礼仪
1)表情训练
2)发型要求
3)面容要求
4)体味要求
5)手部要求
6)站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
7)递物、接物及服务指引手势训练
8)服务大厅引领综合礼仪训练
9)现场仪容、仪态通关检索
2. “仪表”礼仪
1)男性着装规范
a职业装纽扣系法
b职业装口袋慎放物品
c职业装保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
f男士穿职业服的“三个三”原则
2)女性着装规范
a发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求
b女性着装注意六大禁忌
第四讲:优质服务接待礼仪
一、社交视线关注礼仪
1. 迎接客人、3米内注视客人
2. 与客人交谈,目光与社交凝视区
3. 与女士交谈时,目光禁忌
4. 与新客人交谈时,目光与间断性接触
5. 倾听时,目光专注、适时回应、交流
二、称呼礼仪(针对不同客人,称呼的六种选择)
1. 职务性称呼
2. 职称性称呼
3. 行业性称呼
4. 性别性称呼
5. 姓名性称呼
6. 年龄性称呼
第五讲:打造新时代厅堂网点人员的服务气质
一、关于走姿三大心理效应
1. 自信欣赏法
2. 近因效应法
3. 晕轮效应法
二、标准服务手势+训练
1. 刀板型分析
2. 军人指分析
3. 内扣式分析
4. 水滴式分析
三、服务眼神与形体的协调关系+训练
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 肢体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
6. 行为呈现
第六讲:提升网点工作人员与客户的和谐关系
一、解码“优质服务四项原则”
1. 礼仪与心理素质的培养
2. 礼仪与行为素质的培养
3. 礼仪与专业知识能力提升
4. 礼仪与知行合一的行动力
案例:王老太正在缴费
二、服务礼仪8字准则
1. 文明用语礼之用
2. 礼貌与规矩互用
3. 电话礼仪及沟通
4. 回访沟通礼仪步骤
三、引领接待礼仪
1. 引领、三位手姿
2. 上下楼梯的礼仪
3. 遇见走廊的礼仪
4. 见面点头招呼礼
5. 征询问话的礼仪
6. 及时回复的礼仪
案例:迎接上级领导的工作检查
复盘总结、制定行动计划
讲师背景| Introduction to lecturers
张瑶老师 职场效能提升专家
19年教育培训实战经验
高级心理咨询师
高级商务礼仪讲师
张瑶老师 职场效能提升专家
19年教育培训实战经验
高级心理咨询师
高级商务礼仪讲师
注意力训练指导专家
绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师
中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问
曾任:十堰电视台|节目主持人
曾任:东风轮胎集团公司(大型央企)|行政管理干部
曾任:联想集团(世界500强)|分销商运营总监
R清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师
擅长领域:职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等
张瑶老师的格言:愿做一盏灯,照亮更多人!
张瑶老师从事职业素养培训19年,阅历丰富,具有内外兼修的独特人格魅力,优雅的台风,亲和的感染力,擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程,累计服务的企业客户近900家,学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!
部分代表授课案例:
※ 东风汽车集团
◆新人职业化打造:《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期
◆定岗打造专属职场魅力:《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期
◆管理者品牌增值:《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期
※ 中国银行
◆新人职业化打造:《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期
◆服务品质提升:《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期
※ 中国移动
◆职业形象塑造:《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期
◆定岗打造专属职场魅力:《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期
湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期
广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期
五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期
※ 医药服务行业
◆杭州英特药业集团职业形象塑造:《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期
◆定岗打造专属职场魅力:《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期
注意力训练指导专家
绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师
中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问
曾任:十堰电视台|节目主持人
曾任:东风轮胎集团公司(大型央企)|行政管理干部
曾任:联想集团(世界500强)|分销商运营总监
R清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师
擅长领域:职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等
张瑶老师的格言:愿做一盏灯,照亮更多人!
张瑶老师从事职业素养培训19年,阅历丰富,具有内外兼修的独特人格魅力,优雅的台风,亲和的感染力,擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程,累计服务的企业客户近900家,学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!
部分代表授课案例:
※ 东风汽车集团
◆新人职业化打造:《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期
◆定岗打造专属职场魅力:《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期
◆管理者品牌增值:《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期
※ 中国银行
◆新人职业化打造:《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期
◆服务品质提升:《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期
※ 中国移动
◆职业形象塑造:《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期
◆定岗打造专属职场魅力:《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期
湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期
广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期
五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期
※ 医药服务行业
◆杭州英特药业集团职业形象塑造:《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期
◆定岗打造专属职场魅力:《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期
《职业素养与商务礼仪》
《现代企业实战商务礼仪》
《企业实战沟通技巧与执行力提升》
《华丽转身——从学校人到企业人的职业化塑造》
《职业素养与自我驱动力》
《打造电力网点优质服务礼仪》
《企业实战服务营销一体化》
《亲子沟通家庭教育关系》
《公文写作与办公礼仪》
《提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧》
部分服务客户:
银行业:中国银行、工商银行、邮储银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、安徽中行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西农信社、河南商业银行、郑州交行、重庆银行、十堰工商银行、十堰农业银行、陕西长安银行……
通信业:国家电网、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、郑州移动、永州移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河南电信、湖北电信……
制造业:湖北东风商用车有限公司(销售总部)、东风商用车40车身厂、东风商用车41车架厂、东风商用车43新重型工厂(4期)、东风公司设备制造22厂、东风采埃孚减震器有限公司(德资企业)、东风德纳车桥零部件工厂、东风汽车车箱厂、东风汽车47木材加工厂、东风新星汽车零部件有限公司、湖北三环专汽、湖北亨运集团、枣阳伟健汽车贸易公司、武汉东风汽车零部件进出口公司(4期)、湖北国瑞集团、东风神宇车辆有限公司……
政府机关/高等院校:湖北十堰张湾区政府、十堰市劳动局(12期)、茅箭区劳动局、武当山土地局、十堰国税局、丹江市委组织部、湖北工业职业技术学院(16期)、湖北汽车工业学院、汉江师范学院、北京财经学院、湖南农银大学、武当山教育局、武当山索道公司……
其他:佳裕房地产、五商集团(6期)、五堰商场
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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中层管理内训
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