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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
在中国产业结构转型升级的今天,随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平。企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。
课程收益| Program Benefits
● 提升服务认知,拓展服务格局,明白一线不是个人的秀场而是集体的力量
● 平息顾客不满,让顾客喜欢你信赖你
● 专业实战能力提升,使人人成为效能点,为企业创造经济效益及社会效益
● 通过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围
● 通过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤
● 通过情绪压力管理,疏导员工的心态
课程大纲| Course Outline
第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、服务意识提升
1.顾客是怎么失去的?顾客需要的是什么?
2. 角色定位——我们在哪里,为谁服务?谁在为我们服务
2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值
3. 客户体验的分析:有效行为+合适环境+卓越客户体验
4. 员工之于企业——人人皆是效能
二、服务的最高境界——销售于无形
1. 说走心的话语
2. 做让人感动的事
3. 做真诚靠谱的人
案例解析+头脑风暴+互动提问
三、服务意识和能力认知
1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
案例分析:服务体验
四、服务心态
1. 优质服务的关键点
2. 焦点即事实
3. 客户满意的根本
4. 优质服务的系统层级
5.工作心态决定你的成就感与幸福感
五、服务六力模型:服务人员的关键要点与方向
1. 基础工作能力
2. 待人亲和能力
3. 沟通协调能力
4. 礼仪应用能力
5. 环境感知能力
6. 改善升级能力
第二讲:服务之相——客户体验缔造者
一、服务呈现之果:客户重复采购
二、收获绩效而非眼球
三、展现专业气质——让客户舒心
1. 服务场景化训练
1)迎客及带领站姿
2)示意礼及退行礼
3)沟通姿势
4)支付姿势
5)物品呈送
6)送别与道别礼
秘诀:一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限,因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。
2. 工作中的职业化呈现
第三讲:客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇
一、通过语言服务最终要创造的是经济价值
案例解析
1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
二、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1)提问的好处是什么?
2)封闭式提问
3)开放式提问
2. 倾听技巧
3. 同理心技巧
4. 赞美技巧
1)赞美的目的是什么?
2)赞美的步骤
3)赞美的具体方法
游戏:赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户
互动:提问语言表达实质上表达的是什么
三、了解客户类型,客户听得懂才能收得到
1. 沟通表达1个出发点
出发点:让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一:被尊重
服务体验二:被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一:让客户听得懂的结构化表达
案例:咬文嚼字
语言标准二:让客户清晰感知服务价值
案例故事:投诉客户的质问
语言标准三:让客户感觉你真的懂他
4. 服务眼神的管理
5. 引发正向影响的沟通关键
四、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 客服危情化解
1)分析顾客不满的原因
2)平息顾客不满的七步法
2. 金牌话术法则
3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会
1) 顾客投诉心理分析
2)投诉处理遵循的原则
4. 沟通中的4个服务金句
5. 如何搞定投诉5句话
互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)
秘诀:往往决定是故事还是事故的不是事件的走向,而是当事人的情绪好坏
实战训练:客户投诉处理的技巧
视频欣赏:难缠的客户
五、不同类型客户的投诉处理技巧
案例:南航飞机晚点
实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第四讲:情绪与压力管理——远离投诉烦恼
1. 认知情绪与压力产生的根源
2. 情绪和压力的关系
3. 负面情绪产生的影响
4. 如何缓解压力
5. 塑造阳光心态
第五讲:复盘总结
一、情景模拟训练
模拟训练细则:
1. 以小组为单位学,6-8人/组,每组呈现时间为6-10分钟
2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术
3. 根据不同的场景分角色、拟定台词,由学员现场自编自演
4. 培训师现场给于督导,纠偏和点评建议
5. 根据每组演绎的情况,给于考核打分,最终决出优胜组并颁发奖品
模拟训练评分细则:
1. 道具及场景布局 10分
2. 服务心态 10分
3. 表情仪态 10分
4. 行为仪态 10分
5. 情节设计 10分
6. 倾听与分析力 10分
7. 沟通表达能力 10分
8. 服务感知力 10分
9. 应变能力 10分
10. 投诉应对能力 10分
演绎成果评定:
优秀:90—100分
良好:80—89分
合格:65—79分
二、课程结束 评出优胜团队并颁发奖品
讲师背景| Introduction to lecturers
孙亚晓老师 实战派礼仪培训专家
英国CMB国际色彩形象顾问讲师
华夏礼友会全球礼仪事业联盟合伙人
华夏盛德礼学书院全国公益巡讲讲师团成员
IPA国际认证协会金牌礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员/认证中心导师
现任:康桥色彩形象美仪 | 创始人
曾任:联华国际集团 | 客户经理/营销策划
曾任:帝豪花园酒店 | 高级销售经理/市场销售部经理
曾任:智高宝国际贸易(香港)有限公司 | 董事长助理/市场部经理
擅长领域:色彩与形象管理,商务礼仪,服务礼仪
孙老师拥有十二年企业实战工作经验,具备了丰富的从业经验及专业落地的商业礼仪经验。从业期间老师一直专注于系统的礼仪、形象、礼学等礼仪相关专业知识学习,曾接受过系统的色彩形象、职业礼仪、公共关系等专业化训练与研习,并取得了可观性的证书成果。
孙老师用优雅的台风,亲和的感染力,完美地将色彩形象、中国传统文化与礼仪相融合。秉承着“严细练变 ”的授课理念,将礼学思想与专业知识践行到礼仪课堂,将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取,结合各行业特色呈现到培训中,使众学员内外兼顾,实现由内而外的整体蜕变。累计授课近500+场、沙龙300+场,学员6000人,每次课程后,都能够与客户产生长期合作,获得了良好的口碑。
资历认证:
♦ 2018年获得SE国际服务效能研究培训中心认证:“ISE国际服务效能授权督导师”。
♦ 2018年获得IPA国际注册培训中心认证“国际注册高级礼仪培训师”“,“国际注册国学礼仪培训师”“,“国际注册少儿礼学教育师”“,“国际注册金牌密训导师”。
♦ 2016年创办康桥形象美仪工作室,专职从事色彩形象及礼仪培训,同年通过世界权威色彩形象机构“英国Colour me beautiful”全套系统课程的学习,获得了全球33个国家有效认可的“CMB国际色彩形象顾问”认证。
♦ 2012年经过系统的学习考核,获得国际100多个国家认可、具有权威性的“国际注册外汉语教师资格证书“,开始对教育培训行业有所涉及。
部分成功案例:
▶ 曾为中原地产定制《销售案场服务礼仪》、《二手楼交易沟通服务礼仪》,返聘5期,课程实效落地,学员反馈真正的现学现用。
▶ 为世界杰出女性联合总会的企业家们定制《魅力女性综合素质提升》课程,课程结束后被特聘为形象顾问,礼仪顾问,负责联合会活动形象和礼仪指导。
▶ 曾为香港圣路易斯学校定制系列形象和礼仪课程,课程结合中国传统文化与生活、学校、职场三大场景,学员满意度98%以上。
▶ 曾为深圳鹏海运公司定制化开发礼仪课程,从礼仪的立场、形象礼仪、社交礼仪、服务与沟通礼仪多方位塑造,为公司打造一支精英团队。
▶ 曾为五星级酒店曼卡特定制《酒店重要岗位服务礼仪》、《销售与沟通》,《性格色彩与销售》被返聘3期,结合诸多工作现场实际的案例深度剖析,非常受学员的欢迎,接受度极高。
▶曾为山东大学、厦门大学、南昌理工等多所高校定制校园版《国学礼仪》,累计授课50+期,学员满意度98%以上。
01-高端礼仪
《礼赢商运—高端商务礼仪》
《礼商往来—破译社交密码 实战商务礼仪》
02-服务礼仪
《政务礼仪》
《销售礼仪与沟通》
《酒店高品质服务礼仪》
《服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升训练》
《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》
大型企业:苏珀丽春申湖酒店、厚街国际酒店、帝豪花园酒店、曼卡特国际酒店/中原地产、半山地产润置地、长虹集团、长虹置业、中交广航局、新华三技术有限公司、中国航道中建一局,中建二局,中铁八局、深圳龙华劳动办、中国石油 、宏发电声股份有限公司、平安银行、润德集团、广东兴宁市税务局、中国电信、中国移动、古井贡酒、步步高酒店管理有限公司、胜宏科技股份有限公司、经济与科技促进局、广西建工集团、广西博铭教育、北京贵都酒店、深圳葛洲坝集团、深圳晶宫装饰、深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司……
汽车行业:奥迪4S店、路虎车友会、奥迪车友会、 奔驰车友会、逍遥汽车行……
银行:农业银行、建设银行、招商银行、农村信用社……
院校:华夏盛德&礼商书院、河南宝丰商酒务第二中学、河南宝丰商酒务中心小学、香港圣路易斯学校、南昌理工校友会、山东大学、厦门大学……
其它:深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司、企业家世界杰出女性联合总会、Unio心有你精油挚爱协会、上海IPA国际注册礼仪培训认证中
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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