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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程收益| Program Benefits
● 重塑心态，高度重视个人服务能力
● 掌握银行服务的核心要点及方法
● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能
● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧
● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作
● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能
课程大纲| Course Outline
第一讲：突破思维，重塑心态
引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例：银行业的AI时代
1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口
2. 金融服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例：“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1. 银行服务新概念
2. 深度服务意识的建立
3. 深度服务内在核心
4. 深度服务外在体现
视频：《窈窕绅士》
案例：海底捞VS人工智能
第二讲：岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练：精致的仪容、仪表打造
案例：IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2）用好目光有讲究
2. 身体姿态
1）有礼站姿
2）优雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬礼
案例：邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1. 巧用手势
2. 称谓礼仪
3. 问候礼仪
4. 介绍礼仪
5. 电话礼仪
实操演练：职业行为现场实操与演练
第三讲：深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1. 银行柜面服务7部曲
2. 大堂经理服务7部曲
3. 服务接待距离有度
实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练
大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1. 柜面常办业务梳理
2. 主动提示服务梳理
3. 服务中断提示
4. 叫号提醒服务
5. 每日厅堂微沙龙
6. 主动送饮服务
7. 便民物品借用服务
8. 提前开门服务
实操演练：服务规范工具现场实操演练
第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
3. 四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
1）投诉创造利润
2）投诉带来商机
3）投诉带来忠诚
3. 投诉原因及心理分析
案例：海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1. 好为人师型特点及处理方案
2. 寻求尊重型特点及处理方案
3. 小恩小惠型特点及处理方案
4. 恶意投诉型特点及处理方案
实操演练：投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
1）沟通的内容和障碍
2）优质语音服务
3）语气和语调的运用
2. 客户投诉处理的七个锦囊
1）真诚接待
2）表达同理心123法则
3）有效倾听
4）表达共鸣法
5）真诚道歉法
6）三明治沟通法
7）3F沟通法
3. 投诉处理步骤模型
案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练
第五讲：深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1. 网点动线布局管理的概述
2. 从客户心里谈客户动线设计
3. 网点各功能分区关系案例分析
实操演练：网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1. 氛围营造的4个层次
2. 推销不营销的区别
3. 急速判定客户需求
4. 锁定客户话术
5. 急速营销话术
6. 说服客户的工具
7. 成交的方法
实操演练：服务营销场景模拟
回顾与通关
讲师背景| Introduction to lecturers
陈彦希老师 资深服务礼仪专家
专注服务礼仪与职业素养提升培训
美国ACI认证协会高级形象设计师
国家高级礼仪培训师
国家二级心理咨询师
NLP（神经语言程序）国际执行师
职场幸福课全国首批授证讲师
全球上合峰会特聘礼仪培训导师
中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师
曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理
曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司 培训总监
擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…
陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。
陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。
近期典型案例：
01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；
02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。
03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。
04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。
05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；
06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；
礼仪服务
《商务礼仪在销售中的应用》
《深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升》
《破译社交密码——高端商务礼仪》
《礼赢商运 仪见倾心——地产销售礼仪提升修炼》
《深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升》
《医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》
职业形象
《职场幸福课》
《职业化养成与塑造》
《经理人职业化塑造》
《从学校人到企业人的职业化塑造》
部分服务客户：
四大行：中国银行安徽省分行、建设银行青岛市分行、农业银行许昌市分行、建设银行湖南娄底分行、农业银行无锡分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行安徽蚌埠分行、工商银行烟台分行……
外资及股份制银行：南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、浦发银行宁波分行、洛阳银行信阳分行、洛阳银行许昌分行、兴业银行北京分行、兴业银行青岛分行、晋商银行、徽商银行、东营银行、南京银行、兰州银行、徽商银行芜湖分行、徽商银行滁州分行、徽商银行宿州分行……
农商城商银行：栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……
地产类：新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……
医疗机构：内蒙古北方医院、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、宏康美容、特莱维美容、福泰医药、海纳美业……
酒店：艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……院校教育类： 清华大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、黑龙江德强商务学院、青岛恒星学院、黄海学院……
其他集团类：青岛广电无线传媒集团、青岛市高新区管委、青岛市崂山区工商、山东国家电网、中国铁路济南铁路段、橡胶谷集团、京博控股集团、恒涛控股集团、国风药业集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、哥弟服饰、阿玛施服饰、用友软件、智联招聘、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、天元名车、山德利石材……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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