沟通我拿手——职场高效沟通技巧提升课

“喂，你要的是什么材料？”公司售后小李接听客户电话的时候声音平直、态度生硬`````

电话那头，客户暴跳如雷，客服人员小张呢，只会不停的说对不起``````````

“老大，我去了两次了，人家都拒绝了，我能怎么办呢？”看着垂头丧气的业务员小陈，部门经理只有叹了口气，准备明天自己出马`````````

以上是高飞老师在所辅导企业真实看到的情景，也是很多企业每天高频出现的情景。因为员工不了解沟通基本规则，不掌握职场有效沟通方法，导致业务拓展不力、服务质量无法提升、内部摩擦不断。

作为一种职场重要软技能，在以前，员工要掌握沟通的方法，要么找上级或者同事请教，要么只有靠自己悟，不仅学习效率极低，学到的或悟到的还不一定能用。本课程针对企业员工的现实需要，把沟通拆解为一个个动作，让怎么去破冰、怎么获得别人的信任、怎么表达对对方的赞美、怎么击穿对方的心理阈值、怎么等待一个关键的沟通时间点都可学可掌握，并且每一个方法都可迁移、可复用。从而让员工迅速得到成长，为企业发展做出更大的贡献。

• 理解沟通底层逻辑，清晰工作中沟通的基本特征

• 运用三个结构化方法，正确的开展工作中的沟通

• 清楚沟通的三个维度，通过三维提升沟通质量和效率

• 灵活使用三换原则，能够应对工作中的沟通难题

• 使用破冰和赞美，在与客户的沟通中掌握主动

• 运用超强准备和击穿阈值，完成有难度的说服

• 运用植入目标和发现盲区，对同事进行有效辅导

【课程特色】

1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。

2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。

3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。

导课部分

• 你是否也有这样的沟通艰难时刻

• 小张在前台办着业务，一位大姐过来说：自己家的电表转得太快了`````

• 小李去拜访客户三次了，对方老总一直没对服务方案说行还是不行```````

• 老王是小陈的师傅，最近发现小陈不太愿意找他请教问题了````````

• 怎么办？

• 理解沟通的底层逻辑：沟通是无限游戏，学会方法就不怕解决不好

1.

清晰一个重要的前提：工作中沟通的目标是解决问题

一个注意：注意不在情绪上头的时候进行沟通

应对方法：咒语法

首先要等三秒

然后默念咒语

三个结构化：结构化倾听、结构化确认、结构化反馈

一、FEE倾听法

1.接收事实

2.感受情绪

3.解读期待

【案例分析】如果你是服务员，听到客户这样说·······

【练习一下】“立项怎么还没通过啊？你们是什么效率，七搞八搞都一个月啦！”

             接到这个电话，你怎么应对？

二、ARC确认法

1.确认事实

2.响应情绪

3.明确行动

【案例分析】你是综合办的，早上公司李总突然进来：你们怎么老出问题```````

如何应对领导的不满？

【练习一下】小陈是公司业务人员，领导进来说：租赁方案是怎么回事——

• 学会运用反向叙述法

三、ASA反馈法

1.确认需求

2.切换时空

3.行动计划

【综合练习】运用三个结构化，解决一个工作中的实战沟通案例——

1、 沟通第一维-开放性

1.开放性=扩大共识+消除盲区

2.什么是乔哈里窗？

【案例】领导安排我和老杨一起做这个项目，怎么和他对接情况呢？

3.保持开放性第一招 多说“我们”

【练习】看看改成“我们”，沟通效果怎么样

4.保持开放性第二招 随时问一下对方的意见

【案例】和同事小王沟通设备采购方案，怎么听到她的真实意见

2、 沟通第二维-目标感

1.目标感=方案力

【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？

【练习】财务部王经理不好说话，怎么让她同意我的采购费用签报？

2.如果现场没法给方案，怎么办—未来视角

【案例】三个月后，我希望咱们能取得这个结果````````

三.沟通第三维-建设性

1.建设性=把沟通导向行动

【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````

2.怎样在沟通中展现建设性？

• 我们来抓抓落实

• 请对方提一个需求

【挑战一下】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？

第一换：换时间

• 一分钟暂停法

• 稍等两分钟法

第二换：换场合

• 问题扩大化

【案例】一个重要方案需要向领导汇报````````

• 场合私密化

【案例】客户在营业大厅和大堂经理小黄吵了起来`````````

第三换：换角色

• 方法1：把球踢回去

【案例】开会讨论“非公百强发布会”筹备方案，公司部戈总说````````

• 方法2：学会传球

【案例】小杨，你觉得这个方案怎么样?````````

• 方法3：上个请教

【案例】领导问，你觉得这个季度的目标订得合理吗？

【情境演练】小张在柜台上办着业务``````````

综合使用“三换“，策划一个客户冲突处理的小情景剧

（处理客户冲突的建议步骤：换角色+换时间+换场合+情绪疏导法（CLEAR法）+反馈跟踪）

1、 如何破冰

1.职场破冰的本质是什么？

2.破冰三步

• 第一步 在TA的世界里卡位

• 双线定位法

【案例】如何向客户介绍自己

• 第二步 展现对TA的关切

【案例】你们公司刚发布的新车G9真厉害```````````

• 注意距离感

• 第三步 把我的一部分交给TA

• 发第一条微信

• 为对方落实一件事

• 共享一个小秘密

【分享】自己曾经采用过的破冰好方法

1、 如何赞美

1.嗯度

【讨论分析】除了“嗯嗯”，还可以如何表达对对方的肯定

2.摸机率

3.升级赞美行动

• 让对方被看见

• 从差异中发现对方的不一样

• 赞美行为，而不是天赋

• 注意有坑

【练习一下】赞美一下你身边的伙伴

4.赞美的实施要领

1、 说服=自己说话有分量+击穿对方的心理阈值

二、说话有分量

• 超强准备

• 不偏离主线

• 提供最 佳实践

• 转化为具体动作

三、击穿心理阈值

1.吹风

2.慢熬

【案例分析】一位医疗器械销售的故事

3.终 极武器：可视化

【练习一下】你负责公司年度重大活动准备，如何说服老板增加预算？

一、一个共识

1.误区在哪里

2.具体怎么做

【案例分析】北京十一学校的工作标准

二、辅导=植入目标+发现盲区

1.如何植入目标

【小练习】你带的新员工开会一言不发，怎么让她改变一下？

2.发现盲区

• 带着善意出发

• 找到真正的盲区

【运用一下】你是一位保险业务经理，怎么带一位大学刚毕业的新人？

结课部分

【学习活动】行动一张表

• 5点收获

• 3项行动

• 1个计划

• 计划完成反馈模板