版权课：职场沟通必修课---报联商

在多年为企业赋能的过程中，我们发现一个普遍存在的“信息黑洞”现象：

• 上级交待的工作，部下做完就完了，没人汇报；

• 预定的会议时间变更了，有人知道有人不知道；

• 工作上遇到了难题，下属自己憋着，直到最后一刻才说；

• 跨部门协作推不动，信息停留在某个环节，没人跟进；

• 客户问的时候才说“我忘了通知您”……

这样的事情每天都在我们身边发生着。可是：

1. 上级常有困惑——部下那里的情况不明，很是担心，总得要我去问他才说！他到底做得怎么样了？遇到问题了吗？需不需要帮助？

2. 部下也有困惑——我该怎么做，才能让上司满意？我那么忙，哪有时间总汇报？什么事都要汇报，是不是不信任我？

3. 同事也有困惑——这个事情怎么一直推不动？我已经发邮件了，他没回，我以为他知道了……我该不该催他？催了会不会伤和气？

4. 客户也有困惑——怎么总得我去问时，才跟我联系呢？我不问，你们是不是就不管了？

5. 企业内部存在严重的信息断层和沟通壁垒。不是大家不想沟通，而是不知道什么时候该汇报、怎么汇报、汇报到什么程度；不知道什么时候该联络、联络谁、怎么联络；不知道什么时候该商谈、怎么开口、如何协作。

本课程基于日本《报联商》版权课程核心体系，结合中国企业实际情况，为企业构建一套“汇报·联络·商谈”的标准化沟通机制。帮助员工掌握职场关键场景的沟通策略，让信息流动起来，让协作顺畅起来，让组织高效起来。

一、 掌握汇报的核心技巧——让上级放心

• 学会接收指示的3O法则，领任务不再“懵”；

• 掌握6W3H工具表，接受指示时抓住关键信息；

• 学会领略意图的竹筒效应，听懂上级的“弦外之音”；

• 掌握与上司意见不一致时的沟通模式，既表达观点又不伤和气；

• 学会基于工作流程的四种汇报技巧。

二、掌握指示的艺术——让下属执行有力

• 学会不要一句话布置任务，谨记十六字方针；

• 学会在必要时给下属配置资源，而不是只给任务；

• 掌握正确的反馈技巧，让下属愿意听、听得进、做得到；

• 学会陪同下属成长的方法，水涨船高，团队共赢。

三、掌握商谈的方法——让协作高效顺畅

• 理解内部壁垒产生的原因，打破部门墙；

• 掌握化解冲突的引导技巧，让双方从“对立”到“共识”；

• 学会与同事相处的三把利刃，建立良好的职场人际关系。

四、掌握联络的要领——让信息不再停留

• 理解什么才是真正的“联络到位”；

• 建立共赢思维，让每一次联络都成为关系加分项。

【授课对象】

新进员工、有工作经验的骨干员工、基层管理人员、外勤营销人员、内勤服务部门人员、业务主管及专业部门主管等各层次员工。

导入篇：报联商的本质与价值

一、什么是报联商？

1. 报——汇报：向上级报告工作进展、结果、状况

2. 联——联络：向相关方传递信息、通知、确认

3. 商——商谈：与同事、上级商议问题、寻求建议

二、报联商本身就是一种信息传递机制

1. 让信息精准传达

2. 让上级放心、让同事安心、让客户舒心

3. 避免失误、遗漏、犯错，提高工作效率

三、情景导入：鲍莲裳的困境

案例分析：鲍莲裳为什么总是被批评？她做错了什么？

小组讨论：如果你是鲍莲裳，你会怎么做？

模块一：汇报——让上级放心的向上沟通艺术

痛点：不知道什么时候汇报、怎么汇报、汇报到什么程度

一、了解你的上司，让双方的模式更契合

1. 上司的类型：结果型、过程型、细节型、放手型

2. 针对不同类型上司的汇报策略

二、接收指示的3O法则

1. O1：接收：认真倾听，不打断

2. O2：确认：复述确认，确保理解一致

3. O3：承诺：明确回应，表达决心

4. 上级不跟你明讲怎么办？

1）主动提问：“关于这一点，您有什么特别的要求吗？”

2）观察细节：上级的语气、表情、用词

三、工具：6W3H工具表

1.  Why 目的： 为什么要做这件事？

2. What 内容： 具体要做什么？

3. When 时间： 什么时候开始？什么时候完成？

4. Where 地点： 在哪里做？

5. Who 人员： 谁来做？和谁一起？

6. Whom 对象： 为谁做？

7. How 方法： 怎么做？

8. How many 数量： 做多少？

9. How much 成本： 预算是多少？

10 .接受指示时，6W3H中需要重视的是哪项？

1) Why（目的）最重要——理解目的，才能把握方向

四、领略意图的竹筒效应

1. 竹筒效应：上级的话像竹筒，表面一层意思，里面还有一层意思

2. 如何听懂上级的“弦外之音”？

3. 关注关键词、重复的词、强调的词

4.  观察表情、语气、肢体语言

5. 确认：“您特别强调这一点，是希望我特别注意什么吗？”

五、与上司意见不一致时的沟通模式

1. 第1步 、 先认同 ：“我理解您的想法”

2. 第2步、 再表达 ：“关于这一点，我有一些不同的看法……”

3. 第3步 、给理由：“因为……所以我觉得……”

4. 第4步 、求共识 ：“您看这样行不行？”

六、基于工作流程的四种汇报技巧

1. 领到任务，如何报计划

2. 汇报计划的六个步骤：

1) 确认目标：“我理解的目标是……”

2) 分解任务：“我打算分几步走……”

3) 时间安排：“预计什么时间完成……”

4) 资源配置：“需要什么支持……”

5) 风险预判：“可能遇到什么问题……”

6) 寻求确认：“您看这样安排可以吗？”

3. 正常推进，如何报进度

1) 如何见缝插针？上司忙，没有时间听汇报怎么办？

• 提前预约：“您方便的时候，我想跟您汇报一下进度”

• 见缝插针：利用电梯、午餐、会议前后碎片时间

• 书面汇报：邮件、微信简短汇报

1) 怎样简明扼要？司怕你占他太多的时间

• PREP法则：结论→理由→事例→结论

• 控制在3分钟内，说清楚“什么事、怎么样、需要什么”

1) 做好准备再去；准备什么？

• 数据、案例、方案、问题、建议

• 怎样才能让上司对你这里放心？

• 定期汇报、主动汇报、如实汇报

4)要汇报的内容太多；怎么办？

• 分类汇总：“今天主要汇报三件事……”

• 先说最重要的

1. 出现异常，如何报状况

1)下属与上司的关系是命运共同体

2) 出现问题不可怕，可怕的是上司最后一个知道

3) 敢于及时向上司承认错误**

4)报状况的方法：事实 + 原因 + 影响 + 对策 + 请求

5. 任务完成，如何报结果

1) 报结果 = 结果 + 过程 + 经验 + 建议

2) 举一反三让经验价值最大化：

七、情景演练：不同场景的汇报演练

场景1：接到新任务，向上司汇报计划

场景2：项目进行中，向上司汇报进度

场景3：遇到问题，向上司汇报状况

场景4：任务完成，向上司汇报结果

模块二：指示——让下属执行有力的向下沟通艺术

痛点：一句话布置任务，下属做出来完全不是想要的

一、不要一句话布置任务，谨记十六字方针

1. 第1步 我说给你听---清晰布置任务（6W3H）

2. 第2步 你说给我听 ---让下属复述确认

3. 第3步 我做给你看---  示范标准动作

4. 第4步 你做给我看 ---观察、反馈、纠正

二、辅导下属：根据下属不同阶段给予个性化辅导策略

1. 热情的新人--- 有意愿、无能力

2. 失望的学习者 ---意愿下降、能力一般

3. 谨慎的执行者--- 意愿波动、能力尚可

4. 独立的贡献者 ---有意愿、有能力

三、管理者必要时给到下属完成任务的资源

1. 资源类型：人力、物力、财力、信息、时间、权限

2. 不给资源的任务，是不负责任的任务

四、正确地反馈，可以获得意想不到的效果

1. 正面反馈（BIA）：行为 + 影响 + 欣赏

2. 发展性反馈（BID）：行为 + 影响 + 期待

案例：如何让下属意识到自己的错误并积极改正？

案例讨论：小王连续两周迟到，业绩下滑，作为上级你怎么沟通？

讲师点评：先关心，后批评；先事实，后感受；先帮助，后要求

六、陪同下属成长，水涨，船才会高！

1. 下属的成长 = 你的业绩

2. 培养接班人，你才能升迁

模块三：商谈——让协作高效顺畅的平行沟通艺术

痛点：跨部门协作推不动，内部壁垒重重

一、 内部壁垒产生的原因解析

1. 信息不对称 我不知道你不知道

2. 目标不一致你的事不是我的事

3. 责任不清晰  这是你的事还是我的事？

4. 关系不信任 他会不会坑我？

二、理解商谈的效果

1. 商谈不是“求人帮忙”，而是“发挥集体力量”

2. 商谈可以：**解决问题、提高效率、增进关系、预防风险**

三、三种商谈的方式

1. 求助式商谈 —— 自己解决不了，需要支持

2. 协商式商谈 ——需要达成共识、分工合作

3. 咨询式商谈 ——需要专业意见、经验借鉴

四、工具：同理心量表，让你的表述更有“言值”

1. 第1步 识别对方情绪

2. 第2步  理解对方立场

3. 第3步  表达理解

4. 第4步 寻求共识

练习：根据公司实际工作场景，用同理心量表进行沟通演练

五、化解冲突：引导大家承诺，付诸行动

1. 冲突解决五步法：

1）呈现彼此观点

2）提取观点中的利益点

3）寻找共同利益

4）创造新的选择方案

5）达成共识、承诺行动

六、情感维系，与同事相处的三把利刃

1. 真诚赞美——发现同事的优点，及时表达

2. 主动帮助——同事有困难，主动伸把手

3. 适度分享——分享经验、分享资源、分享快乐

模块四：联络——让信息不再停留的内外沟通艺术

痛点：发出去的微信没回、邮件没看，以为对方知道了

一、什么才是真正的“联络到位”？

1. 不是“我发了”，而是“对方收到了、理解了、记住了”

2.联络到位三要素：发得出、收得到、回得准

二、联络过程中，常出现的表述不准确问题分析

1. 模糊 ——“尽快”“大概”

2.  遗漏 ——关键信息没说

3. 过度—— 说太多没重点

4. 默认—— “我以为他知道”

四、快速与联络对象建立链接，把术语转化成述语

1. 术语——行业内部用语

2. 述语——对方听得懂的话

3. 转化方法：用比喻、用场景、用例子

五、练习：在与客户联络过程中，如何提高他的情绪体验

1. 场景：客户问订单进度，但你还没确认

2. 差的话术：“我还没确认，确认了告诉你”

3. 好的话术：“您对订单很上心，我马上帮您确认，半小时内给您准确答复，好吗？”

六、建立共赢的思维，让客户感动

1. 客户要的不是“你多好”，而是“我好”

2. 每一次联络，都是关系加分的机会

结篇：行动计划——回到工作岗位如何践行“报联商”？

一、个人行动计划

- 我的最大沟通短板是什么？

- 我要改进的第一个沟通场景是什么？

- 我打算怎么做？什么时候开始？怎么衡量效果？

二、团队行动计划

- 我们团队最大的沟通问题是什么？

- 我们可以建立什么样的沟通机制？

- 谁来推动？什么时候落地？

三、行动承诺

- 每位学员制定《个人沟通改进计划》

- 小组代表分享承诺

【课程定制说明】

本课程为通用版大纲，可根据企业实际需求进行以下定制：

- 行业定制：制造、服务、金融、科技、零售等

- 层级定制：新员工、骨干员工、基层管理者、中层管理者分层设计

- 场景定制：可根据企业最典型的沟通痛点定制模块权重

- 案例定制：可融入企业真实沟通案例，让学员更有代入感

【课程 slogan】

“报联商——让信息流动起来，让组织高效起来。”