问题分析与解决

时代在快速变化，内外部环境也日益复杂，不论个人还是组织都面临各种各样的问题。能否富有时效性和质量地分析并解决问题，对所有管理者都是一项时常要面对的挑战。为了解决问题，我们付诸行动、花费时间，但在我们一筹莫展的时候是否停下来思考过，到底是哪个环节出了问题呢？解决问题不能凭感觉，需要用思考代替直觉。

对企业来说要想有效降低问题解决的成本，就需要员工能够使用通用的思维语言，并运用共同的思维语言快速有效地说明问题、讨论问题、解决问题，制定系统的行动计划并不断改进。同时这一系列行为不仅需要有严谨的思维流程，还需要辅助工具来帮助完成。

本课程是一门职场人士通用的问题分析与解决能力的提升和改善课，通过鲜活生动、丰富多样的工具、案例，帮助学员快速有效地掌握管理分析、思考和科学决策的实务技巧，提高问题解决能力；聚焦应用和实战，以严密的逻辑为核心，以清晰的流程为基础，以简单易用的工具为保障，以输出结果为导向。

• 掌握统一的思维逻辑和流程，构建思维语言的一致性，收获一套科学解决问题的方法论；

• 在短时间内能够找出问题的原因，识别问题本质并制定有效的解决方案；

• 改善心智模式建立个人对问题的自治能力，并能洞察环境、将问题变为机会。

【课程特色】

• 案例教学，互动性强、课堂氛围轻松，在实战练习中轻松掌握问题分析及解决的技巧和方法，现场教会学员如何进行问题的解构、方案的快速制定；

• 实用性强，聚焦工作中的应用场景，学习之后立马就能使用、效果立竿见影。

课程导入

• 问题与解决问题的办法无穷无尽，但解决问题的过程并非每次不同

【案例：从系统性思维看问题分析与解决】

一、发现问题，设定目标

1. 问题的本质

【案例导入：这样说问题能让领导听明白吗？】

• 不是所有人都能说清问题，不是所有的问题都是问题

• 公式：问题=目标-现状

【练习：请说说你现在面临的问题】

1. 问题的三个类型

• 类型1：恢复原状型问题

• 类型2：预防潜在型问题

• 类型3：追求理想型问题

1. 目标设定的思维

• 目标设定的原则

• S－Specific明确性（量化的指标或明确的行为）

• M－Measurable可衡量性

• A－Achievable可达成的

• R－Relevant相关性（资源或限制条件）

• T－Time-Bound期限

• 清晰陈述问题

• 是否有问题？

• 问题在哪里？

• 想要做什么？

【演练：每人写出1个确定想解决的工作问题】

二、分析焦点，查找原因

1. 化繁为简，目标分解聚焦重点

• 以MECE概念进行分解

• 对象分解

• 流程分解

• 矩阵分解

• 借经典框架帮助分解

• 5W2H框架

• PEST框架

• 用户行为框架

• 运用二八法则找关键

• 找关键驱动因素

• 先摘好摘的果实

• 一次只做一件事

1. 层层递进，5WHY探索深层原因

• 从制造角度找原因：为什么会发生？

• 从检验角度找原因：为什么没发现？

• 从流程角度找原因：为什么没预防？

【案例：通过5WHY对问题进行层层剥茧】

【演练：用5WHY对选定问题进行分析、找出更根本原因】

三、集思广益，创新方案

1. 举一反三产生备选方案

• 把握本质——透过形式看原理

• 横向思考——突破思维的瓶颈

• 和田十二法——快速激发产出

1. 创意引导

• 头脑风暴/世界咖啡：借助群众的力量，共创解决问题

【练习：世界咖啡方式共创解决问题】

1. 决策矩阵进行方案评估

• 个人决策与团队决策有差别

• 个人决策：简洁快速，但会受人际错觉影响

• 团队决策：控制风险，但并非得出最 佳决策

【工具：用阵法进行理性决策】

• 制定决策矩阵

• 列出所有选择项

• 决定相对重要性

• 为影响因素打分

【练习：制定决策矩阵择优选答案】

四、抓住关键，制定计划

1. 制定计划

• Step1：列出工作要项，按时间排列

• Step2：确定使用的标准或关键步骤

• Step3：确定必要任务、职责及时限

【演练：制定详细行动计划】

1. 执行中的阻力分析

• 员工抗拒的原因

• 管理人员抗拒的原因

【案例：某公司人才问题解决方案的阻力分析及影响策略】

【练习：识别执行中的阻力、拟定影响策略】

1. 建立认同

• 解决方案执行的准备度测评

【管理工具：准备度评估方法】

• 解决方案实施中的反应曲线

【管理工具：对于组织内改进方案的反应曲线】

1. 实施评估

• 实施评估的标准及建议

• 对于改进的反馈及PDCA

【管理工具：Gaps分析方法】

五、组织中常见问题解决建议及课程总结

1. 常见问题的视角差异及解决建议

• 管理类问题

• 技术类问题

• 流程类问题

• 操作类问题

1. 课程答疑及总结