微表情和肢体语言的运用

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：企业相关管理人员

授课形式：注重问题，以结果为导向，通过任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。【授课时长】 1天（6小时）

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？

如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。

心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说（How he said it）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。

面临巨大的业绩压力和激烈的竞争环境，作为银行的客户经理如何管理自己的情绪压力，如何调动自己工作的积极性，如何通过微表情读懂客户的性格和需求，以提升工作效率和工作积极性？本课程从心理角度带领客户经理解读自己和客户的微表情，了解自己，了解他人，争取共赢的合作模式。

课程收益| Program Benefits

1. 掌握微表情表达的意思

2. 通过运用微表情来表达深层的意愿

3. 掌握提升自己工作动力的技巧

课程大纲| Course Outline

一、什么是心理学？

1. 研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

2. 心理学4大基础理念：知、情、意、行

3. 心理测试：你的情商EQ有多高？

4. 参透员工心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

二、如何做到察言观色

1. 察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

1. 自信心

实用技巧：提升自我效能感的方法

2. 观察力

趣味测试：你看到了什么？

3. 辨别力

4. 语言力

三、如何才能读透对方情绪呢？

1. “考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

1. 不同的表情体现不同的心理状态

积极情绪与负面情绪区别（一切都是最好的安排，是积极情绪还是负面情绪？）

2. 情绪的作用

案例分析：负面情绪的正面动机

四、练就“看脸色”的功力

1. 面部表情识人

角色演练：这些表情你会吗？

1. 目测识人的技巧

嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/ 眼角/ 额头

2. 语调、语速。

案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者

一、解读职场中的肢体语言

1. “一致性”是解读肢体语言的关键：站姿+坐姿手势+握手

案例分析：从客户的站姿和坐姿了解TA的心理状态

1. 先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向

案例分析：他是我的有效客户吗？

二、体态语言分析

1. 手部的动作

案例分析：快速放松的小动作

2.边说话边摸下巴：通常个性谨慎

3. 将两手环抱在胸前：坚持己见。

4. 脚部的变化：一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力

5. 点头

6. 走路的姿势

三、眼睛会说话

1. 做明察秋毫的人：眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

2. 其他信息

案例分析：小动作代表着什么

2. 实战演练：

（1）喜欢眨眼：这种人心胸狭隘？

（2）习惯盯着别人看：代表警戒心强？

（3）穿着不拘小节：代表个性随和

4. 小组讨论：怎样的客户好搞定？

一、洞悉客户心理的技巧

趣味游戏：《找变化》

1. 专业聆听

（1）聆听他人说了什么

（2）他是如何说的

（3）如何鼓励别人多说话

小组讨论：我们不愿遇到的与人交流情况有哪些？

1. 仔细观察：

实战演练：读懂他人的肢体语言。

2. 凭自己的感觉：

（1）什么是同理心？

（2）感受他人的感受

（3）一致性反馈

（4）实操演练：分析贾跃亭的性格特征

1. 分析第一印象

（1）想想他人试图要表达什么

（2）要得到什么

（3）然后再思考你看到的事实。

二、察言观色与沟通实例

1. 销售中我们如何揣摸顾客的心理?

2. 分析常见顾客类型

性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

1. 顾客不同心理反应我们如何接待

角色扮演：AB角实战训练

一、肢体语言的特点

二、肢体语言的分类

三、眼神

四、嘴部

五、头部姿势

六、五种手势解读

七、你的腿出卖了你

八、最诚实的脚部

九、如何化解强势握手

十、其他肢体语言解读

十一、肢体语言与文化差异

十二、肢体语言案例解析

一、客户经理自身情绪管理技巧

1. 打破心理黑洞技巧

2. 提升自信技巧

3. 多角度看问题技巧

4. EP心理学三技巧

二、化解客户情绪三方法

1. EQ处理他人情绪技巧

2. 破框法

3. 换框法

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|张砾匀老师

讲师简介 / About the Program Leader

• 张砾匀老师

授课风格

• 互动性强：用情景重现、互动游戏、角色扮演、心理测试、技巧练习、OH卡团队共创等，将理论与实际相结合，创造出真实而生动的情景，让参训学员深度参与其中，开启自己的智慧找到问题的解决方案；

• 聚焦实战：内容围绕相关的日常冲突、情景案例等，引起学员共鸣，让学员感同身受，聚焦实战收获；

• 寓教于乐：授课风趣幽默，活泼愉快，内容丰富且逻辑严谨，让学员在轻松的氛围中学习和成长；

• 实战案例：学员在课上处理跟培训内容相关的现实中的案例，老师给出有针对性的引导及点评，引导学员反思自己平日里的解决方法，并形成新的思路和解决方法。

• 职场人心理辅导及EAP专家

• 北大心理学学士

• 中科院医学心理治疗与心理咨询在职研究生

• 中国人民大学社会学在读研究生

• 国家二级心理咨询师

• 中级社工师

• CPAT高级职业培训师

• AACTP国际认证行动学习促进师

• 注册催眠治疗师（国际萨帕心理治疗和催眠协会）

• 国际注册私人心理顾问师（国际教育协会）

• 妇基会女性创业就业导师（全国1/16）

• 儿基会“美丽心灵”项目心理导师

• 中国社工联合会（民政部直属）心理健康工作委员会理事

• 团中央-青年之声心理服务联盟专家

• 北京医师协会（全国首家医师组成的行业性组织）全科医学专家委员会成员

• 中国移动EAP项目专家

• 香港专业效能管理学院心理辅导师

• 心理辅导经验16000+小时

个人简介

• 工作经历：张老师是中国知名心理学专家，拥有近20年心理学研究及实践经验，专注于心理学在个人、家庭及企业中的应用。她毕业于北京大学心理学专业，并先后在中科院心理所攻读心理咨询与治疗在职研究生、在中国人民大学攻读社会学在职研究生。张老师曾担任大学心理学讲师四年，并在驻赤道几内亚大使馆工作四年，负责当地工人管理及心理辅导，获得大使及参赞的高度评价。

• 受训经历：张老师是砾匀佳心理健康管理有限公司及北京国瑞呈心理咨询有限公司的创始人，长期致力于将心理学知识应用于企业员工情绪压力管理、情商与逆商提升、高效沟通、性格测试、高情商领导力、代际领导力及EAP项目等领域。她跟随李中莹老师学习简快身心积极疗法，并接受过家族系统排列、心理教练、欧文亚隆团体治疗、催眠治疗等专业培训，熟练掌握多种心理学技巧及NLP技术。

• 培训经历：张老师累计个体心理辅导时长超过16000小时，主持过300多场家庭关系、两性关系及人际关系工作坊，培训健康管理师超10万人、心理咨询师及高级情感咨询师400余人。她曾为APEC及大阅兵活动的保安人员提供心理测评服务，并参与中国工商银行、中国移动等企业的EAP项目，辅导员工近百名，培训心理辅导师近百名。目前，张老师担任清华、北大、香港公开大学、浙江师范大学总裁班特聘讲师，以及北京城市学院特聘心理学讲师，以其深厚的专业功底和丰富的实战经验，为企业及个人提供专业的心理学支持与培训服务。

• 出版书籍：《爱的重构-让自己成为家庭幸福掌舵人》，总结及分享自己近20年的工作经验，是一本可以帮助到每个家庭及心理工作者的工具书。

• 【理论体系】

• 经过多年研究与实践，形成了了解个体性格特质及心理状态的模型“一个中心三个基本点”模型。

• 激发员工工作动机及压力管理的模型“前拉、后推、中管理”模型。

• 培养员工行为习惯的反馈模型

培训课程 / Training courses

主讲课程】领导力

• 《情商领导力-2天版》（中铁集团、中建集团、陕建集团等多家企业采购）

• 《领导者未来竞争所需要的思维模式》

• 《代际领导力--用新生代思维管理新生代》（中铁集团、中建集团、苏州银行、中国银行等）

• 《女性的领导艺术》

• 《职场表达艺术及影响力打造》

• 管理类：

• 《管理心理学》（每年7次以上，总裁班、企业管理层的内训）

• 《员工的情绪管理和动力激发》

• 《员工的心理辅导及赋能策略》

• 《九型人格与识人用人》

• 《新员工职业规划及目标管理技巧》

• 《企业EAP心理辅导师培训》（常年返聘）

• 《职场中的高情商识人和相处技巧》

• 沟通类：《学九型，提升职场沟通力》（版权课）

• 《全脑沟通-通情才能达理》（版权课）

• 《管理人员的认知革新与沟通技能》

• 《职场高效高情商沟通技巧》

• 《非暴力沟通》（腾讯集团复购率100%）

• 《DISC分析与沟通配合技巧》

• 《MBTI——直击人心的管理沟通技术》（时代光华有录课视频）

• 情压类：

• 《解情绪密码，给心灵减压-职场情绪压力管理》（每年50多场次）

• 《如何提升逆商-2天版》（联咏集团、益普生集团等采购）《终身成长-成为自己的成长型教练》（版权课）

• 《职场情商提升和管理》

• 《积极心理学-打造你的幸福力》

• 《与情压共舞，创幸福人生（2天）》

• 《提升职场女性幸福感的5大秘诀》

• 《正念思维与职业素养》

• 《微表情和肢体语言的运用》家庭类：

• 《如何跳好双人舞》

• 《如何教养健康成才的孩子》

• 《工作与家庭的平衡策略》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务客户

• 国企类：中铁集团（每年两期，年年返聘）、中石油、中石化、神华能源集团、中车集团、北京地铁、青岛地铁、沈阳地铁、北京铁路局、石家庄铁路局、国家电网部分公司、国家气象局等。

• 政府类：CBD工会、北京市部分军队、北京保安协会、北京公安、山东纪委、赤峰法院、运城政府等。

• 金融类：中国银行（北京、青岛、大连、江西、四川等）、中国农业银行（北京、西安等）中国建设银行（天津、青岛、北京等）、汇丰银行、花旗银行、浦东银行、平安银行、光大银行、工商银行、河南城市商业银行、龙江银行、重庆农商银行、北京银行、昆仑银行、中信建投证券、中信证券、高毅资产管理有限公司等

• 通信类：中国移动（四川、山西、浙江、山东、陕西、北京等）

• 互联网类：腾讯集团（北京、上海、成都、深圳等）、京东集团（北京）、滴滴公司等

• 保险类：新华保险、平安保险、银保监会等

• 总裁班类：清华总裁班、北大总裁班、香港公开大学总裁班、浙江师范大学总裁班等。

• 台资外企类：联咏集团、益普生集团、日企、联芯科技有限公司（每年采购情绪与压力管理课程及管理心理学课程）等

学员评价

• 张老师的课程太棒了，对很多人都有用，特别是对正面临婚姻问题的朋友，有很大的指导意义！

• ——新华保险蓝总

• 老师的课既有专业的理论部分，又有许多生动的案例；娓娓道来，温和又有力量，带我们探索内心、直面自己，从内心深处激发出更多力量。

• ——明道健康学堂联合创始人沐熹

• 张老师极富亲和力，深得学员好评；授课形式灵活多样，保持高水准专业性，也易于理解接受内化；课程理论结合实际，在现实生活中有非常强的应用价值。

• ——CBD工会主席

• 张砾匀老师专业的心理辅导水平以及和蔼可亲的教学风格赢得了孩子们的一致好评。张老师非常重视教学中的情感因素，对孩子们投入了极大的情感，这让孩子们感到非常亲切。同时，她营造出的欢快的教学氛围也让孩子们能够全身心的投入其中。很多孩子都在活动后的调研环节中反映，“希望延长活动时间，感觉一下就过去了，有些意犹未尽”。

• ——儿童基金会办公室【精彩瞬间】

• 《管理心理学》	• 《解情绪密码，给心灵减压-职场情绪压力管理》
• 《企业EAP心理辅导师培训》	• 《代际领导力--用新生代思维管理新生代》
• 《解情绪密码，给心灵减压-职场情绪压力管理》	• 北京农行《管理心理学》
• 《代际领导力--用新生代思维管理新生代》	• 中信证券《学九型，提升职场沟通力》

• 《解情绪密码，给心灵减压-职场情绪压力管理》	• 《解情绪密码，给心灵减压-职场情绪压力管理》

• 【视频链接】《与压力共舞，去情绪内耗》——情绪的真正来源

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对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

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服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

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