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企业内训课关键词

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锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造

参加对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：1 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与员工的行为举止皆有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程收益| Program Benefits

本课程将通过优质银行服务礼仪模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使银行精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，树立品牌形象，为银行带来更大收益。

课程大纲| Course Outline

第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大，赢在细节
三、五心服务理念
1. 接待客户热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心

第二讲：优质银行服务接待礼仪
1. 如何通过目光关注赢得客户的信任
2. 如何介绍客户与经理相识
3. 如何通过名片提升业绩
4. 如何通过身体语言提升成交率
5. 如何指引、引领客人办理银行业务
6. 奉茶斟水礼仪
7. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
8. 点头礼、鞠躬礼
9. 物品递送的禁忌

第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？

第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
1. 客户沟通、谈判技巧
2. 电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
第五讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则
二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5. 着装禁忌
三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第六讲：银行服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、银行精英大厅的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门

第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
1. 迎接宾客
2. 恭送宾客
3. 引领宾客
4. 引领进出门
5. 上下楼梯
6. 出入电梯
7. 敲门
8. 指示位置与方向
9. 介绍银行服务项目   
10. 与顾客握手
11. 拥抱
12. 名片赠送
13. 银行产品册展示
14. 银行卡、钱、单据递送
15. 尊客奉茶
16. 出行顺序
17. 座次顺序
18. 致电顾客

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|刘晓燕老师

讲师简介 / About the Program Leader

刘晓燕老师  职业礼仪训练专家
西北师范大学教育硕士
国家二级人力资源管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人员医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……
授课特点：
● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。
● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。
● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。
● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。

培训课程 / Training courses

《银行柜面人员服务综合能力提升》 < br > 《暖暖的爱， 让你更美好.医护礼仪》 < br > 《礼仪的力量—— 有礼有节， 搞定客户和谈判》 < br > 《春风十里， 彬彬有礼—— 职场礼仪与实用沟通技巧》 < br > 《现代商务， 礼行天下—— 高端商务礼仪与素养提升》 < br > 《内外兼修， 追求卓越—— 房地产企业高端礼仪培训》 < br > 《做一个有温度的教师—— 教师职业素养与优雅职业礼仪》 < br > 《锻造五心理念， 提升服务品质—— 优质银行服务礼仪塑造》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

医药行业：上海中优医药公司、甘肃省人民医院、兰州润泽医疗器械有限公司、兰州医盛商贸有限公司、上海新荣康医疗设备有限公司、兰州和盛堂制药股份有限公司、三洋甘肃公司……
通信/制造业：中国联通金昌分公司、兰州一路阳光电子商务有限公司、国家电网兰州市电力修造公司、奥迪豪华车品鉴4S店、甘肃通源建筑机械有限公司、甘肃祁连山水泥股份有限公司……
高等院校/政府单位：兰州交通大学、兰州新星艺术学校、兰州现代职业学院、兰州理工大学、白银市政府、住房公积金管理中心、市财政局、城市管理行政执法局分局、某省地方海关……
金融：中国工商银行西宁分行、静宁农信联社、民族证券公司、景泰兴业银行、证券公司服务公司、东江财富、大童代理、中汇国际保险经纪、红上财富、大唐财富投资管理……
其他：第二届敦煌国际文博会、兰州兰雅实业集团房地产开发总公司、兰州市正天合律师事务所、兰州西北之光实业集团等企事业单位…….

部分客户评价： 
刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——兰州交通大学 刘毓
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国工商银行西宁分行 梅子涵
从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。
——奥迪4S店 张殿丽
刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。
                                          兰州现代职业学院 周倩
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。
——甘肃省人民医院 张亚萍
刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。
——上海中优医院公司

服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

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