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企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

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关键字：
高标准会务服务与接待礼仪

参加对象：企业接待人员

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

商务会议服务、接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和会务接待、服务水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、良好的沟通技巧、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

课程收益| Program Benefits

● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
● 掌握大型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范，提升会务接待服务技能；
● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
● 培训结束后即可制定出适合本企业的接待服务标准，落地式的培训，学以致用；
● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

课程大纲| Course Outline

第一讲：礼仪的意义
破冰游戏分组
一、成功的演出没有观众
二、礼由心生 仪为外现——礼仪与自已的关系
三、何谓服务意识——人本法则
四、服务与礼仪的关系
五、职业化礼仪增值人生
1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
2. 礼仪五核心
真实案例呈现
六、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK

第二讲：专业会议服务形象打造
一、人际交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 个性品质的吸引
案例分析：无声语言的秘密
二、影响人际关系的心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 光环效应
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
三、职业仪容礼仪
1. 女士常备化妆品如何选购                                             
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
四、职业仪表礼仪：穿出职业风采
五、接待中的手势礼仪
1. 中国传统文化之剑指
2. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
3. 手势礼仪在接待服务中的应用
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
六、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
七、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
本节结束，团队PK

第三讲：接机接站礼仪
一、电话联系——与客户的第一次亲密接触
1. 何时联系？
2. 何时到？
3. 接站信息何时发？如何发？
4. 人员情况？ 
二、时间礼仪
1. 何谓时间颗粒
2. 时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
三、车容车貌管理礼仪
头脑风暴：感动客户的细节
四、接机接站服务礼仪
1. 温馨接站牌
2. 接人接物礼仪
视频案例：他们的接待服务
五、迎宾问候礼仪
六、握手礼仪
1. 与客户要握手吗
2. 什么情况下可以与客户握手
3. 职场男女握手有别吗
4. 握手禁忌有哪些
七、介绍礼仪
1. 自我介绍礼仪
2. 介绍他人礼仪
八、为客户开关门礼仪
九、乘车座次礼仪
十、车内气味礼仪
十一、五星级司机仪态礼仪
本节结束，团队PK

第四讲：会务迎宾礼仪
一、酒店安排礼仪
1. 客房选择
2. 客房内迎宾细节
头脑风暴：“宾至如归”的感动服务
二、酒店接待礼仪
1. 宾客签到礼仪
2. 入住安排礼仪
3. 引领宾客入住礼仪
三、引领参观礼仪
1. 引领礼仪
2. 语言礼仪
3. 上下楼梯礼仪
4. 电梯礼仪
四、位次礼仪
1. 会议位次礼仪
2. 办公室洽谈位次礼仪
3. 宴会位次礼仪
4. 餐桌位次礼仪
五、接待中的茶水礼仪
1. 茶水准备礼仪
2. 开放与封闭式询问
3. 奉茶礼仪
六、接待中的语言礼仪
1. 声音的温度
2. 语言的敬语体现
3. 常用标准接待话术
七、接待中沟通礼仪
1. 人际沟通三现实
2. 沟通高度与角度
3. 用嘴不如用心
4. 营造良好沟通气氛
互动体验：倾听三层次
5. 沟通中的同理心应用
案例体验：古巴危机中的同理心应用 
6. 认知沟通之门
八、接待中的情商礼仪
1. 高情商四法则
互动：情商自测
2. 提高情商训练
头脑风暴：情感账户储蓄法则
本节结束，团队PK

第五讲：从知道到做到
一、设计会议服务与接待流程
1. 设计流程
2. 实战演练
讲师现场指导、点评
二、知行合一学习法则
1. 影响学习转化2大因素
2. 721学习法则
3. 个人成长9方法
三、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
四、真理瞬间理论——课程结束
五、分组PK战果揭幕

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|柳娟老师

讲师简介 / About the Program Leader

柳娟老师 高级商务礼仪专家
10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家高级企业培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监
    曾连续2年为哈珀、国投电力、河南中越秀峰地产集团、湖北中岳成峰地产集团进行《你的礼仪价值百万》《售楼案场服务礼仪》《打造行业领袖标准服务实战训练营》等礼仪系列课程培训，课程获得了企业的高度认可，并邀请成为企业特聘礼仪导师。
专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作，曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作，熟谙东西方礼仪文化，基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员8000余人，课程300多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

部分成功案例：
※ 曾为中国移动、万科地产、国投电力九贡集团、中原银行、淇县村镇银行、昆明宜良村镇银行、广东灿邦地产等企业定制礼仪课程，课程满意度95分以上；
※ 曾为中岳秀峰地产开展《售楼案场服务礼仪》和定制的《你的礼仪价值百万》课程，被返聘3期；
※ 曾为新乡国投电力系统培训后被郑州国投电力邀课，为外派去土耳其的300名员工定制微课《礼行天下——国际礼仪》，课程生动有趣、落地，课后返聘2期；
※ 曾为中原村镇银行讲授《从优秀到卓越—银行服务能力提升》课程，此次培训共有来自9家中原系村镇银行的75名中层管理人员及礼仪骨干人员参训。2天学员都在不断的从老师的“袋子里”给大家掏“金子”，培训效果非常显著，被返聘2期；
※ 曾为九贡集团开展《员工的卓越服务能力》课程培训，此次培训把150多名代理共分为6个团队从礼仪的意义、卓越的形象礼仪、社交礼仪、仪态礼仪、沟通表达礼仪、我是一切的根源等五个部分娓娓道来，2天课程下来由杨慧莲杨总带领的“神七团”以485分的成绩斩获冠军，课程深受企业的认可，之后连续被返聘2期课程培训；
※ 曾为哈珀开展的《打造行业领袖服务标准实战训练营》现场被邀请继续为企业服务流程实战辅导，定制哈珀特色的标准服务流程优化后推广至全公司乐享城店、银基王朝店、木子幼儿园店等连锁店面，实战落地的服务礼仪培训效果被哈珀总经理推荐给玺月精致月子会所等对品牌形象要求较高的高端客户继续服务礼仪定制课程。
……

授课风格：
★课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；
★针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；
★同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！


培训课程 / Training courses

《政务礼仪》 < br > 《服务礼仪》 < br > 《销售礼仪》 < br > 《地产售楼案场服务礼仪》 < br > 《保险行业服务沟通礼仪》 < br > 《物业服务礼仪与沟通技巧》 < br > 《银行高端实战商务礼仪与实战沟通》 < br > 《以礼赢心—— 金牌医护礼仪与医患沟通》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

万科地产、郑州中岳秀峰地产、中国移动、联想集团、广东灿邦地产、北京紫光优蓝机器人有限公司、升龙地产、国金实业集团、晋商银行、郑州中医骨伤病医院、郑州管城区人口计生委、郑州惠济区政府、捷和汽车、众恒名车汇、中豫进口大众、飞龙彩印、海林集团、郑州航空工业管理学院、奥特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木兰基金会、共青团礼仪联盟、鸿基梦家政、豫鹰资产、华诚博远（北京）投资顾问有限公司、浙江大学中原智谷中心、豫鹰资产、郑州市中级人民法院、邦讯技术、郑州市教工幼儿园、新乡华新电力、河南国投电力、中原银行、湖北中岳成峰地产、九贡集团、哈珀亲子游泳俱乐部、郑州经济贸易学校、建业集团、昆明宜良融丰村镇银行、河南省发改委、玺月精致月子会所、嵩云科技、武陟县行政服务大厅、黄河科技大学附属中学、恒天集团、新楚风汽车、黄河科技大学附中、泰山玻纤集团、佳鑫诺教育集团、融信集团、郑州市社会保险局、西安中铁集团、科翔电子、南阳烟草、来宾烟草局、新宁农村商业银行、昆山交运驾校、郑州烟草、贵州国寿、重庆人寿、南京银行、……

部分客户评价： 
今晚老师通过微课堂的形式为我们讲解了文化与文明的不同，中国文化与土耳其文化的区别，土耳其这个国家风土人情宗教的介绍，我们日常如何保持良好的仪容仪表以及社交礼仪，走出国门我们如何以良好的形象成为企业和国家的荣耀等等，讲课内容丰富实用，大家与老师也实现了良好的现场互动，感谢老师的精彩授课！
——国家电投王正兰
通过今天的学习，有几点收获和大家分享一下：1、三秒钟印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。
在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从未提升企业竞争力。
——淇县村镇银行学员王蒙
学习心得：1、礼仪的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是对自己的一种尊重；2、服务的最高境界永远超越客户的期望，在乡镇网点工作的我们可以提供那些超值服务，是值得我们思考的课题；3、柳娟老师今天的微笑实验很深刻，回到支行，准备让支行员工也体验一遍，认识到服务及利益的重要性。4、员工的妆容、着装管理、微笑服务可纳入绩效考评，或者直接让客户在办理业务中考评。
——中原村镇银行陈文娟
感觉今天老师讲的对于我来说真的有用。
服务是结果，礼仪是过程；
服务是目的，礼仪是工具；
服务是无形，礼仪是有形。
服务的最高境界是永远超过客户的期望。通过小游戏让我明白，不论你的心情有多糟糕，别把你的负面情绪带给别人，因为你的一个小举动会影响别人的选择。微笑并不是只用咧嘴就可以，还要由心出发，不是真心实意的微笑跟带假面具是一样的。要求别人的同时，自己一定做好。
——淇县村镇银行学员王晓方
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，哈珀历经三年的沉淀，凝聚成了积极进取、真诚做事、实现价值的企业价值观，这是我们最宝贵的精神财富，也是我们始终保持旺盛的工作热情和死磕自己、实现自我价值的原动力，相信这种执着一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了以为良师益友。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们在与自己自己赛跑，在与时间赛跑。
——哈珀老板刘岩

服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

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我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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