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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业中基层骨干、中高层管理人员
授课形式：理论讲解+案例分析＋方法技巧＋分组讨论+提问点评
授课天数：5 天
课程背景| Course Background
企业竞争不乏遇到各式各样的问题，管理者分析与解决问题的能力是构成组织核心竞争力的关键，但比起个人力量，集体智慧更为强大。
著名学者瑞文斯教授："管理者面对的问题通常没有现成的答案。"传统培训已很难发挥作用，如何让团队自动自觉地参与进来，让团队智慧真正反应在业务结果上，已成为让很多企业管理者头疼的难题。
现实中，一个培训项目结束后，有多少学员会将所学的知识很好应用于工作中？在当前经济形式下，更需要发现适合我们的培训，结合业务工作需要以及面临的工作难题，找到更加高效的领导力提升方式。
行动学习完全是一种适合成人学习的培训方法，更是一种通过管理者经验者提升解决工作中挑战性问题的有效工作方式。本质就在于创设实现自我发展与组织发展的双赢局面，以行动学习理念为核心的培训不可认为是简单的知识传递，更重要的是通过解决一个企业实际问题，建设一个规律性的解决问题模型
基于推动战略落地、管理及业绩改善为前提，以小组团队共创决策的形式解决企业的现实难题。它既不是单纯的培训，也不是单纯的学习，而是集工作（解决现实难题）、学习（从已有经验的分享和思维碰撞而得到）为一体的工作方法。
【课程特色】
1、问题导向：强调企业面临的真实、复杂、无现成答案的问题
2、行动与结果导向：强调"做中学"，而非"听中学"，必须产出可落地的成果
3、训战结合：培训与实战的紧密结合，实现"学习-应用-反思"的闭环
4、双环学习：既解决业务问题，又提升参训学员能力
5、满足集体智慧需求：个人智慧有限，更需要激发团队集体智慧
课程收益| Program Benefits
1、理解行动学习的理论基石和底层逻辑，了解行动学习的基本理念和关键设计流程
2、建立起用系统思维解决复杂的问题及挑战的能力，突破自身的惯性思维，通过系统思维的方法高效解决问题
3、深度探究团队问题的来源并有效的界定问题，培养问题意识素养
4、掌握一套完整的行动学习实战工具，包括团队共创、世界咖啡、开放空间等核心技术
5、提升利用集体智慧解决问题的能力，建立基于团队合作的问题解决模式，能够面对复杂性问题的有效采用开放空间方式给予对策
6、共创解决企业实际问题、难题的解决方案，并付诸执行落地，实现问题解决的全流程循环，直接收获场景化的解决方案框架与行动清单
7、通过行动学习式的工作坊，直接收获场景化的解决方案框架与行动清单，并直接应用于工作场景；形成课堂成果（课题研究方案、课题分析报告）并提交管理层
课程大纲| Course Outline
1、行动学习的起源与核心理念
行动学习的定义：通过团队解决真实问题来实现学习与发展的方法论
库博经验学习圈：体验-反思-概念-应用
成人学习的721法则：70%实践中学习，20%向他人学习，10%课堂学习
MBP模型（学习本质）与NCC模型（行动学习驱动力）
行动学习与传统培训的区别：知识传递 vs. 问题解决与行为改变
2、 行动学习六要素
悬而未决的难题（真实问题）
互助学习的小组（团队）
质疑与反思的过程
行动中验证和巩固成果
学习投入度（学习承诺）
行动学习教练的引导（催化促动）
3、行动学习关键角色
学习发起人、召集人、行动学习催化师
学习小组组长、学习小组成员、专业支撑的内部专家
4、问题意识培养
质疑反思五条件：开放心态、直面现实、系统思考、持续改进、责任担当
直面问题五心态：接纳、好奇、勇气、耐心、行动
良构问题与病构问题的区分
1、课题/问题界定技术（课程中三选一）
1）6W3H法
2）问题描述三要点
以"什么"或"如何"开头（20字以内，忌批判性词语）
明确具体的冲突
问题阐述公式：结论+背景+问题+设问
3）根议题的四种分解方法
议题树工具：时空关系、业务公式、构成要素、功能特征
2、课题重构技术
SWOT分析：对于课程进行更深层次探索
5F提问法：从五个维度深度探询问题本质
工具清单：SWOT分析&5F提问，引导话术与清单
适用场景：促使团队达成共识、激发创意、建设共享责任
1、关键原则
参与者充分表达个人观点
多方位接触其他人观点
回避争论减少辩护
尊重观点理解体验
2、操作流程（五步法）
一聚：聚焦问题
二思：头脑风暴
三分：分类排列
四提：提取中心词
五赋能：赋能呈现
工具实操：团队共创
适用场景：多元对话、集体会谈、跨界交流
1、关键角色
主持人：整体流程把控
组长：本桌讨论引导
参与者：积极贡献智慧
实操要点：理解-欣赏-链接-随手记录-随意涂鸦
2、操作流程
营造情境：理清问题、时间预告、场景设计、友好氛围
设置问题：大群体议题、组群体议题
开始汇谈：确定桌长、促动计时、铺开桌布、公示主题、思考清单
出国巡游：留下核心人员、其他轮换、顺时下一组、往复2-3次
总结汇谈：分享考察收获、重点开拓创新
集体分享：结构化整理和图画式呈现
工具：世界咖啡
1、调整课题方案与行动计划表
制定行动沟通计划书
计划反馈与共创复盘
行动计划执行与跟进机制共识
2、城镇会议：小组汇报课题方案
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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