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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企事业单位基层骨干员工、基层管理、中层管理等
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
复盘是打造组织学习体系、让学习型组织建设落地的重要途径。更是组织在战略、业务、人员、文化等重心方向不断提升的有利工具和流程。复盘的本质是一种绩效管理工具，它能够为员工提供一个反馈结果、反观过程的场景。一场高质量的工作复盘能够帮助员工成长。
本课程对复盘做了系统的阐述，帮助学员系统总结成功经验，把潜在的经验化成显性的能力，更能有效的促进深入反思问题和教训，关注和挖掘实践中的盲点，从而推动个人和组织实现持续的、真正的突破和创新。
课程收益| Program Benefits
1. 了解复盘理论框架，在课程中强化实操，回顾与练习结合，边看、边练、边学；
2. 以实际业务或工作场景为基础，通过复盘技术、复盘工具、复盘流程等提出对策建议，帮助学员把复盘真正做到位，避免走弯路；
3. 掌握复盘的核心任务、工作流程、角色与能力要求，使学员体验复盘过程，形成个人经验之一；
4. 以复盘工作坊中的技术及流程在企业中应用和推广，给出具体的策略、行动步骤及注意事项；
5. 大量复盘案例及实用工具，与时俱进的学习复盘。
课程大纲| Course Outline
D1 上午：《基于培训学习后的总结与复盘》（以小组为单位进行）
核心观点：学后不复盘，再努力听课都是耳边回响
一、复盘常见的问题
1、目标不清晰、不合理
2、问题界定不精准
3、制定计划不科学
二、复盘概述
1、什么是复盘
2、为什么要复盘
3、什么时候复盘
4、什么人需要复盘
5、复盘规则和心态
三、复盘5求
1、求真——重在实事求是
2、求实——重在内容和找原因
3、求学——重在改进和提高
4、求内——重在反思和自我剖析
5、求道——重在找到本质和规律
四、成功复盘的关键
1、坦诚面对自己，对面他人，面对众人
2、建立开放环境和氛围
3、先僵化，后优化，再固化
五、复盘过程中的三个角色
引导人：保证复盘按正确的流程进行，避免讨论偏离方向
设问人：通过不停地追问来引发思考，进而得出结论
叙述人：对事情的发展过程进行情景重现，对问题进行解答，除迷思，接近规律
一、学习复盘的目的
1、旧知+新知
2、应用+盘活
3、重构新的个人知识体系
二、框住画面
1、形成故事
2、聚焦式会话，形成学习印象的画面感
O（Objective）关注事实和外在情况
R（Reflective）探讨内在情绪、感觉和对客观事实的联想
I（Interpretive）分析价值、意义和重要性
D（Decisional）找出决议，下决心
工具：ORID行为与感知复盘
交付成果：每人自我锁定三个方向的知识点，建立个人知识架构框架
三、浓缩知识，广泛流传
1、认识知识金句
金句定义：浓缩式的学习应用反馈
金句特点：短小精悍、朗朗上口、引发共鸣
2、盘点金句
每人回忆所有学习章节和环节，得出三个印象深长的金句
3、结合所学知识点，创造金句，便于记忆
方法一：搭建金句结构
关联词应用
押韵好上口
对比有反差
排比推背感
比喻更简洁
方法二：聚焦课程中老师或课件中原话，形成金句
圈出关键
重构关联
工具：知识金句构建表
交付成果：每人至少输出三个金句，全班集体分享，形成集体知识金句库
四、持续学习，终身成长
1、形成个人成长的绿色思维
2、聚焦利益点，关联个人目标形成个人规划
盯住：关联个人最在意的方向，结合个人工作做关联
关注：运用所学所感所悟，扩大学习范围，找到契合领域的学习素材
深耕：运用所学的知识点和金句，关联个人工作，制定个人提升计划
工具：知识应用落地集采表
交付成果：以小组为单位，探讨产出共性的“学习与工作相结合”提升计划
D1 下午：《基于日常工作开展的自我复盘》（以个人为单位进行）
核心观点：复盘，让时间见证从优秀迈向卓越
1、工作日复盘
▪ 行为罗列
▪ 投入产出
▪ 时间分配
▪ 启发改进
工具：每日工作日记
2、工作周复盘
▪ 上周总结
▪ 验收结果
▪ 奖惩机制
▪ 下周计划
工具：周工作总结表
3、工作月复盘
▪ 目标评价
▪ 检查结果
▪ 问题分析
▪ 月度记事
▪ 下步计划
工具：KISS复盘法
4、工作年复盘
▪ 感性概括
▪ 年度高光
▪ 年度遗憾
▪ 精细分析
▪ 来年展望
▪ 自我忠告
工具：年度工作盘点元素框架
D2 《基于任务和项目的成功复盘》（以小组为单位进行）
核心观点：工作复盘，才能翻盘
1、回顾目标
预期目标
策略和计划
工具：回顾目标“五问索引”
交付成果：事件还原
2、评估结果
实际过程
评估结果
找到量化和定性差距
工具：误差元素分析
交付成果：亮点和不足
3、分析反思
根本原因
成功的关键因素
工具：鱼骨图分析法
交付成果：影响差距的根本原因
4、固化经验
经验与教训
沉淀与推广
工具：STAR案例式经验提炼表
交付成果：总结出可固化的经验
5、众人设问
突破事件本身的局限
突破个人的见识局限
众人的智力叠加，得到更全面、更可靠的认识
探索更多可能性，考察可行性条件与其落地边界
工具：众人“黄金五问”句式
交付成果：综合内外部环境因素，叠加思考
6、成果转化
改善建议
可行性的创新想法
工具：SWOT交叉对策分析法
交付成果：清晰现状和未来发展方向
7、应用衔接
制定下一步目标
从目的到目标
制定新的行动计划
工具：“七化原则”目标设定、PORT目标感提升
交付成果：团队共创、行动计划表（八大要素）
8、落地执行
行动计划要经得起推敲
得到多方评价，加以做验证和提示
工具：六顶思考帽
交付成果：吸纳多维建议，确定成熟解决方案
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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