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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
社会心理学在客户态度转变与说服工作中的应用
参加对象
企业员工，销售，客服和售后人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在当今的商业环境中，理解和应用社会心理学原理对于企业人员来说至关重要。本课程旨在帮助企业人员掌握社会心理学的基本知识，并学会将其应用于实际工作中，以更有效地转变客户态度，提高说服力。
• 理解社会心理学在企业中的重要作用。
• 掌握关键的社会心理学原理。
• 学会应用社会心理学技巧转变客户态度。
• 提升个人说服力和企业技能。
一、社会心理学概述
开场活动：社会实验，看不见的猩猩
１、知觉
• 人是如何触摸世界的？
• 社会认知：如何了解他人、准确判断他人意图和行为，
• 员工可以通过增强自己的社会认知能力，更好地与同事、上级和客户建立有效的沟通渠道。
2、自我觉知（self-awareness）
• 自我认知：深入了解自己的性格、能力和价值观，有助于员工在职场中找准自己的定位，明确职业发展方向，并不断提升自我价值。
a了解注意的心理状态。
• 内在自我觉知（private self-awareness）
• 公众自我觉知（public self-awareness）
• 内在自我觉知：个体对自己内部特征和感受比较重视。。
• 公众自我觉知：个体对自己的外在方面比较在意。
b第一印象的形成
c情绪的社会性：
• 面部表情在任何地方都表达着同样的情绪状态，表情的这种共同性使得人们能向别人表达自己的情绪，从而控制他人的行为。
• 对微笑的研究：两种理解
• 第一种：微笑是表示快乐、高兴等的基本情绪；
• 第二种：微笑是一种沟通行为，与基本情绪无关。
d人们表达信息的渠道
• 语言沟通
• 非语言的视觉线索
3、社会认知
• 人际吸引：掌握人际吸引的原理，如相似性、互补性、接近性等，可以帮助员工在职场中建立广泛的人脉关系，提升个人影响力。
• 案例分享：社会心理学在企业中的应用。
• 观察
• 判断和评价
• 推理和解释
社会认知主要理论：
A打破人生局限，突破图式：
• 个人图式（person schema）：我们对某一个特殊个体的认知结构。
• 自我图式（self-schema）：人们对自己所形成的认知结构，与自我概念有着密切关系。
• 团体图式（stereotype）：团体刻板印象。
• 角色图式（role schema）：人们对特殊角色所具有的有组织的认知结构。
剧本（script）：人们对事件和事件的系列顺序的图式。尤指一段时间内一系列有标准过程的行为。
B 归因理论（Attributional theory）
二、客户认知与态度形成
1、客户认知的过程和影响因素。
• 态度形成的心理学原理。
• 小组讨论：分析客户态度的形成原因。
2、态度的形成
• 态度形成；
• 态度形成的学习理论；
• 情感因素在态度形成中的作用；
• 模型工具：态度形成中的认知理论 ：态度形成有 4个条件：
① 经验的积累和整合。
② 经验的分化。
③ 剧烈的、外伤性经验，甚至是仅仅一次的经验，就可以形成永久性的态度。
④ 对社会已有态度的模仿及语言的学习。
• 模型：态度的形成与改变有三个过程：案例分析
• 服从（compliance）
• 认同（identification）
• 内化（internalization）
3、情感因素在态度形成中的作用
• 曝光效应（mere exposure）
• 曝光效应的基本假设在于情感反应先于信念，而这一假设恰恰与认知观点相反。
4、态度形成中的认知理论
• 态度由个人对这种行为会导致某种后果以及他对这种后果评价的信念所决定。
三、 态度如何影响行为
1、人的态度能决定其行为吗？
2、行为能否决定态度？
“道德伪善”，就是说，表现出有道德水准，但实际上拒绝付出任何的代价。
（1）态度的特殊性水平
（2）时间因素
（3）自我意识
（4）态度强度
（5）态度的可接近性（attitude accessibility）态度被意识到的程度
3、行为能否决定态度？
登门槛现象：当你需要别人帮你一个大忙的时候，有效的策略就是先请他帮你一个小忙。
案例练习：
在我们答应一个小要求之前，考虑一下后果是什么。
四、社会心理学在客户态度转变中的应用
1.认知失调理论及其在企业中的应用。
案例分析
2、社会比较与参照群体对客户态度的影响。
角色扮演：模拟客户态度转变的情境。
3、态度的改变
• 态度改变理论；
• 说服模型；
• 影响说服效果的因素；
• 自我在说服中的作用
认知失调理论（cognitive dissonance theory）
认知失调是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。
4、与认知失调有关的现象
（1）从事与态度相矛盾的行为
① 不恰当理由与认知失调
Festinger和Carlsmith（1959）的实验
实验任务：两项很无聊的工作
② 努力与认知失调
人们努力做一件别人都认为不太好的事情时必然带来较高的认知失调，而为了减少失调，人们只能改变自己对这些事情的态度，从不喜欢变得喜欢。
（2）决策后失调
人们在任何一个决策做出之后均会产生失调，这种失调就叫做决策后失调（postdecision dissonance）。
五、社会心理学技巧在说服工作中的实践
1 说服在企业工作中的作业
2 说服模型：Hovland观点
3 影响说服效果的因素
3.1 说服者因素
• 运用以下因素，重新制定说服客户的方案：
• 可信度（credibility）
• 专家资格（expertise）
• 可靠性（trustworthiness）
• 吸引力（attractiveness）
• 相似性
3.2 说服信息
• 说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差距
• 信息唤起的恐惧感
• 信息的呈现方式
3.3 被说服者的因素
• 被说服者的人格
• 被说服者的心情
• 被说服者的卷入程度
• 被说服者的免疫情况
• 个体差异
• 认知需求
• 自我检控
• 年龄
4 自我在说服中的作用
Simons（1971）认为人们是不可能说服他人的，除非他人愿意改变自己的态度。
说服的过程实际上是一个说服者创造适当环境以使他人愿意改变态度的过程，而在这个过程中，自我起着主要的作用。
态度形成与改变：了解态度形成和改变的机制，有助于员工调整自己的职业心态，树立积极向上的工作态度，提高工作满意度和绩效。
自我奖赏：运用自我奖赏的方法，激励员工在工作中保持持续的动力和热情，实现个人和团队的长远发展。
偏见与歧视：学习如何识别和克服职场中的偏见和歧视，有助于员工建立平等、公正、包容的职场环境，促进企业的和谐与可持续发展。
六、如何利用社会心理学完善自我角色和解决人际冲突
角色理论：明确自己在团队中的角色和职责，有助于员工更好地融入团队，发挥个人优势，实现团队目标。
主观认同：通过培养员工对团队的认同感和归属感，增强团队的凝聚力和向心力，促进团队成员之间的合作与协作。
冲突与和解：学习社会心理学中关于冲突与和解的理论和方法，有助于员工在团队中妥善处理矛盾和分歧，维护团队的和谐稳定。
回顾课程内容，总结关键点。
分享学习心得与体会。
布置课后作业：制定一个应用社会心理学原理的说服方案。
珀菲特顾问 | 刘艳萍老师
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刘艳萍老师
资深心理成长辅导专家
• 中科院心理研究所应用心理学硕士
• 人民大学企业管理学硕士
• 现任：北京高维之路教育科技 心励成（心理成长平台）创始人
• 现任：北京某高校 创新领导力课题组研究员
• 曾任：北京高维之路教育科技（下属高维智库）专家委员会高级心理专家
• 曾任：约翰迪尔公司（John Deere世界500强，工程机械制造外企）市场总
• 曾任：康乐保（Coloplast，世界500强，医疗护理外企）市场总
• 中华文化促进会优家家庭教育平台顾问
• 北创商学院EAP项目组顾问
• NLP领导力训练导师 、情商领导力训练导师
• 心理咨询师，健康管理师，家庭教育指导师
• 绘画心理治疗师、萨提亚家庭系统治疗师
• 世界医学学会终身认证催眠治疗师
个人简介
刘老师能把管理学和心理学充分结合，在市场营销和心理疏导方面经验丰富。接受过系统的撒提亚，绘画投射技术，潜意识卡牌，理情疗法，海灵格家排，催眠，九型人格等培训，10年的个人成长经历，超过1000小时个案（包括个人，团体，家庭，企业员工等，实操案例丰富）在人际关系，情商沟通，家庭两性都有深入的研究和实战。
授课风格
娓娓道来，亲和幽默，互动很多，案例易懂，声音好听，引导式授课，咨询项目经验丰富，工具性强，课程落地，情商高，谦虚低调。
刘老师同时专业辅导企业EAP（企业员工帮助），市场营销心理课程。结合近十五年市场和心理疏导工作经验，对于当今企业发展过程中在新形势下遇到的多元问题进行了深入的研究，总结出了一套关于压力管理，促进团队合作，沟通技巧，跨文化团队融合，领导力提升，消费者心理分析等课程的方法论。综合实战案例，提出了很多企业实用的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同，取得良好的效果。
实战经验
• 10年企业培训和咨询经验，其中心理辅导经验最为丰富，累计培训400+场次，学员超万人，返聘率超过50%，好评出彩率超过95%。
• 心励成心理平台创始人，心励成是为中青年人提供个人成长，打造幸福家庭，提升工作能力，改善财富价值的平台。包括成长工作坊，心理咨询和咨询师培养等业务。作为创始人，负责打造平台的框架，课程体系，人才选拔等众多工作。
• 北创是为企业提供专业EAP（员工心理帮助）的企业，服务过的企业包括海油，风电场，中国工商银行，中国移动等众多企业，作为项目负责人，负责搭建项目框架，具体内容到实操落地的一系列工作。
• 燕园心理心理咨询师，有近5000+小时个案经验。擅长方向包括情感，亲子教育，职业生涯规划等。
【受训经历】
接受过系统的心理学课程培训，中科院心理所应用心理科学研究，同时有多个心理学流派的学习经验，包括萨提亚家庭治疗，ACT接纳承诺疗法，DBT辩证行为治疗，NLP教练技术，催眠治疗，海灵格家排技术，九型人格，MBIT，绘画治疗，完型治疗，精神动力学分析，焦点治疗，叙事疗法等众多心理学学习经历。
培训经验
情绪和压力管理课程，累计300+场次，服务过的企业众多，包括银行业，建筑行业，能源行业，制造行业等。基本每次课必有返聘，学员好评率高达100%。
《高情商沟通课程》累计200+场次，《情商领导力课程》累计100+场次，《性格分析课程》累计80+场次，《心理学在企业管理中的应用类课程》累计70+场次，《阳光心态和职业素养》课程累计50+场次。《职业规划》《销售心理学》等以上课程均获得企业方，机构方和学员的众多好评。
【愿景使命】
学习要贴近生活和工作，好的老师是能够把晦涩的知识用通俗的语言表达出来，好的培训是对工作和生活有帮助的，能落地的课程才是好课程。刘老师，致力于促进个体心理成长，协助企业打造高效活力的团队。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
高情商人际关系和沟通：
《非暴力沟通》（返聘率高）
《跨部门沟通与高效协作》（返聘率高）
《情商管理与沟通》
《提升逆商》（返聘率高）
《高品质人际关系打造》
婚姻家庭关系和女性成长：
《女性工作坊》
《女性职场领导力》 （返聘率高）
《事业与家庭婚姻更平衡的智慧》（返聘率高）
《“五力模型助力女性成长”打造幸福人生》
客户心智和销售心理学：
《消费者心智》（返聘率高）
《销售心理学》
领导力和管理心理学：
《情商领导力》（返聘率高）
《管理心理学》
《部门管理者如何激发员工的服务意识》（返聘率高）
《卓越领导力-六种领导力风格的培养》
情绪压力管理，自我认知提升和疗愈：
《情绪压力管理银行系统》（返聘率高）
《建工行业情绪压力管理》
《如何获取生活中的幸福力》
《积极心理学：锻炼健康心态，塑造职场正能量》（返聘率高）
心理学：
《教育心理学》
《组织行为心理学》
《微表情-让你读懂人》（返聘率高）
性格分析和职业规划：
《性格分析》
《DISC性格分析》
《MBTI性格分析与职业生涯探索工作坊》（返聘率高）
《九型人格》（返聘率高）
《员工心理建设》
《职业生涯规划》（热门课程）
《如何帮助大学生做好职业规划》
【部分培训客户】
银行、金融类：
招商银行，工商银行（多次返聘），建设银行，中国银行，中信银行，光大银行，中国邮政银行（多次返聘），北京银行，渤海银行，宁波银行，贵阳商业银行，济宁商业银行，中国银行（合肥软件中心），营口银行（鞍山）分行，等
保险行业类：
新华保险（黑龙江分公司，多次返聘），阳光人寿，平安财险，北银消费金融公司，中邮保险（天津），太平人寿（广东分公司，多次返聘）等
通信雷达类：
中国移动（电教，多次返聘），中国移动客服中心（山东分中心），中国电信，国睿科技
建设类&房地产类：
中国铁建，中国交通建设，中国建筑，中国中冶，中国中车（多次返聘），博大建设集体， 中国水利水电第七工程，中国城建房地产开发有限公司，中国万科，绿地集团，华润置地，燕广置业（北京）
能源和资源类：
国能集团，中海油（多次返聘），中石化，国家电网（多次返聘），云煤，云锡，白银集体，北化集团，漳州核电，如意风电场，华电国际（邹县）发电厂，常熟热电厂（多次返聘）
制造业类：
三生药业，三角轮胎，雅创电子（多次返聘），库尔兹（德国），联想集体，鑫联科技（个旧）绿色环保产业，天津荣程集体，立邦（上海）
食品行业：
亨氏（青岛），孔乙己，古井贡酒（郑州）
政府&城投：
淄博市政府，承德高新技术开发区，中共薛城区委党校，兴化市政府，顺义组织部人力资源管理中心，天津滨海投资管理公司（多次返聘）
航空航天类：
中国航发（哈尔滨东安），南方航空，飞航学院，上海国际机场地面服务公司
总裁班&协会类：
北京大学（多次返聘）、哈尔滨工业大学（多次返聘），四川农业大学，山东大学，郑州大学，中电教培（多次返聘），北大纵横（多次返聘），东北大学，中华文化促进会家庭教育委员会（多次返聘）
服务业&交通、物流类：
北京地铁机电大学（多次返聘），北京环卫，北京热力，杭州地铁、滴滴，中交智运（天津），中邮寄递业务（EMS）
【部分咨询客户】
| 序号 | 客户公司 | 培训咨询内容 | 培训成果 |
| 1 | 哈尔滨工业大学 （2019-2022年） | 1.管理人员领导力培训 2.高情商沟通 3．情绪压力管理 | 自主研发8个培训课件，总课时达到60小时。数十场高管领导力培训授课。 |
| 2 | 中水电7局 （2022-至今） | 集团旗下成都、重庆、广州、等12家分公司进行项目经理情绪压力疏导培训落地 | 所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询多次续单。集团多次复购咨询和培训项目。 |
| 3 | 中国工商银行 （2018-2022） | 银行员工情绪管理，沟通技巧和客服服务意识提升系列课程 | 集团员工流失率连续四年下降10%，通过员工情绪疏导和技能辅导、团队稳定，人均业绩创收连续3年增加。 |
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
学员评价
刘老师的课深入浅出，非常贴近自己的生活。听完后对自己的启发很大。
社工委社区大学副院长徐建
刘老师讲的课，是那样丰富多采，每一个章节都仿佛在我面前打开了一扇窗户，让我看到了一个斑斓的新世界……
桥爱慈善基金会秘书长叶子
刘老师的课既有专业的理论部分，又有许多生动的案例；娓娓道来，温和又有力量，带我们探索内心、直面自己，从内心深处激发出更多力量。
——中科院心理培训机构联合创始人 田丽华
【精彩瞬间】
| 中共枣庄党校-忠诚与感恩 | 北化集团-高情商沟通 |
| 吉林供电公司-NLP教练技术 | 北大尔雅女性总裁办你-女性领导力 |
| 哈工大继续教育学院-高情商领导力 | 总共承德高新区-焦点工作坊 |
| 中国航发-快乐工作，情绪管理 | 德国库尔兹，跨部门沟通 |
| 个旧鑫联科技，情绪压力管理 | 贵州商业银行，自我认知提升 |
| 中建集团-项目经理情绪和压力管理 | 中国移动-高效沟通矛盾处理 |
| 中国移动（山东）-客服人员情绪管理课程 | 万科-阳光心态课程 |
【视频链接】
员工关怀EAP技巧提升
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ba57a3171397757910748405975/v.f1453242.mp4
情绪压力管理
https://v.qq.com/x/page/a3355li9fet.html
情绪压力管理-认识情绪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/b025696c1397757892344191124/v.f1453242.mp4
情绪压力管理-情绪可以调控吗？
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/72dc01f31397757892343800909/v.f1453242.mp4
EAP课程学员互动
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/7fcee3235145403703843954625/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
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20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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