1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：空中乘务
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：3-4 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
乘务员这个职业在人们心中非常的优雅、大方，乘务员在空中运输里占有重要的作用，乘务员的形象就直接代表了该运输企业的形象。在市场经济条件下，运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争，那么乘务员的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪，不仅可以树立企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任，给企业带来企业效益、提升企业竞争力。
课程收益| Program Benefits
● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
● 通过培训使学员了解乘务类服务领域的基本礼仪；
● 通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；
● 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
● 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程大纲| Course Outline
第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象——乘务员专业化职业形象塑造
案例：为何为乘务员的样子那么赏心悦目？为何乘务员的举止神态优雅大方？
思考：你心中的乘务员是什么形象？你想成为怎样的乘务员？
1. 导入礼仪的概念、重要性
1）礼仪的定义
2）乘务礼仪定义
3）乘务与礼仪的相关性、重要性
现场演练：学员形象案例分析、学员在塑造新的职业形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的职业乘务职业形象。
第二讲：仪容仪表礼仪——乘务员专业化职业形象塑造
一、仪容礼仪——男乘务员职业形象打造
1. 男乘务员发型打造
2. 男乘务员干净整洁面容打造方法
3. 男乘务员仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女乘务员职业形象打造
1. 女乘务员发型打造
1）发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧
2. 女乘务员职业基础妆容打造步骤：11步曲
1）洁面正确的技巧
2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妆粉使用技巧
6）画眉技巧方法
7）画眼影技巧方法
8）画眼线技巧方法
9）画腮红技巧方法
10）画口红技巧方法
11）检查效果注意事项
3. 男、女乘务员仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
3）体毛、面部毛发处理等注意事项
4）口腔、身体异味处理等注意事项
三、仪表礼仪——男乘务员、女乘务员仪表形象规范
1. 男乘务员着装规范
1）制服着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女乘务员制服着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某航空公司乘务员仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评，以人为例，正醒自我正面，反面
第三讲：仪态礼仪——乘务员专业化职业形象之仪态规范
一、标准站姿
1. 男乘务员标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员站姿中面部表情训练
4. 乘务员站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
5. 弗劳尔闻式练习法
理论讲解+实操训练
二、标准坐姿
1. 男乘务员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1. 男乘务员标准行的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准行的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1. 乘务员标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 乘务员蹲姿的注意事项
五、乘务员标准手势规范——端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范——理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某空中乘务员给旅客的咖啡引起投诉案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范
第四讲：乘务员专业化职业形象之服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧
6）面对投诉客户的语言技巧
7）和旅客语言沟通的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、乘务员微笑礼仪——最美的无声的语言
1. 微笑礼仪的标准
2. 筷子训练法
理论讲解+实操训练
案例：某五星级航空服务顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范
第五讲：乘务员黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝，有效减少旅客各种投诉的技巧
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. VIP顾客及特性
4. 如何抓住时机做到旅客开口前的细微服务？
二、服务过程中各阶段效应
1. 首轮效应
2. 三A效应
3. 亲和效应
4. 细微服务效应
5. 末轮效应
三、与客户沟通技巧冷静、理智、策略
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前？
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
案例：某航空公司旅客不满乘务员服务节奏慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第六讲：乘务员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1. 音乐催眠法
2. 认清自己是谁？即将成为怎样的人？
3. 想要什么，现在拥有什么，即将怎么做？
3. 引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思考
讲师背景| Introduction to lecturers
肖珂老师 国际礼仪专家
奢侈品鉴赏师
国际高级礼仪讲师
ACI注册国际高级礼仪讲师
中国民航－航空礼仪培训导师
中国BTCT银行认证培训师
国内知名电视台形象礼仪顾问
天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师
著作：《金牌礼仪课》
——中国超级模特大赛评审委员
——国内知名银行职工职业形象特聘顾问
——重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象特邀顾问
——近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过1.5万小时
——国内多家大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过10000人
——中国移动、中国银行、中国工商银行、中国光大银行、中国邮政、政府机关、华润集团、恒大集团特邀礼仪讲师
实战经验：
■ 肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通礼仪、服务礼仪等礼仪相关知识。
■ 肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。（(American Certification Institute)是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院权威联盟学术认证。）
■ 肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。
■ 肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。老师自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。
■ 肖珂老师同时担任多家航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数万名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。
■ 肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。累计培训超过3000场，授课经验丰富，深受学员和客户好评。
■ 肖珂老师有多年培养优雅女性的培训经验。老师注重实操与训练，通过示范练习、强化练习等授课方式对学员进行训练，老师采用先进、高效、独特的弗劳尔闻模式，深入浅出、现场针对性指导，使学员唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心，增加魅力。
部分长期返聘案例：
航空业：
为天津航空培训新员工职场礼仪、高级商务礼仪超过60场，返聘率高；
为天津华宇航空货运培训职场礼仪、沟通礼仪、商务礼仪20场，返聘率高；
为天津航空培训空中乘务员36期，成功培养合格空中乘务员2500人；
为北部湾航空培训空中乘务员18期，成功培养合格空中乘务员900人；
为多彩航空培训空中乘务员16期，成功培养合格空中乘务员500人；
为祥鹏航空培训空中乘务员10期，成功培养合格空中乘务员350人；
政府部门：
为四川省邻水县政府培训公务员《新员工入职礼仪培训》、政务礼仪30场；
为重庆渝北区政府培训政务礼仪10场
大学：
从2014年起，每年不定期在天津大学、天津南开大学、天津外国语学院开礼仪公开课，场场学员爆满，学员反馈强烈。
授课风格：
肖珂老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养，极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐。
《国际商务礼仪》《职业形象提升》《金牌销售礼仪》
《妆点人生》《奢侈品鉴赏》《银行服务礼仪》
《航空乘务礼仪》《VIP接待服务礼仪》
航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空货运公司、天津致青春乘务学员培训中心……
银行、金融业：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政、天津工商银行、廊坊银行、营口银行、包头农商银行、北京中信银行、上海中国银行、河南中牟农商行、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、河南农信社、河南荥阳农商行、重庆中国银行、四川邮政、香港太平金融控股、广州工行、北京兴业银行、天津中国银行、建行湖北省分行、东莞团贷网、成都工商银行、长沙工商银行、北京民生银行、上海浦发银行、长沙农商行、鞍山建行、深圳安信证券股份公司、阳泉工商银行、襄汾农商行、天津商业银行、宁波银行、南京招商银行……
高级酒店：天津皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……
医院：为陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。
政府、院校：四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院……
其他：华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
ONLINE BUSINESS
数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
关注公众号微信咨询