客诉处理之问题分析与解决工作坊

珀菲特顾问 | 梁志霞老师

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讲师简介 / About the Program Leader

梁志霞老 师

礼仪素养&服务效能专家

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

擅长领域

商务礼仪、商务情商、服务效能提升

讲师资历

• 国家二级企业培训师

• 高级心理咨询师

• OSTIC高级商务礼仪师

• 高级家庭教育指导师

• 高级性格分析师

• 深圳文化管理培训中心特邀讲师

• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师

• 广东省人力资源研究会优秀培训师

• 全国讲师推优大赛专家评委

• 广东省企业培训研究会理事会常务理事

• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师

主要履历

17年培训行业工作经历（2008-至今）

曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人

【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】

曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监

【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；

完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；

完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；

完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】

曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。

曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。

先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。

【部分项目成果】

★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。

★全国讲师推优大赛专家评委

★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。

★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。

★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委

★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师

★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。

★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。

★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。

技能资质

国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师

培训课程 / Training courses

主讲课程

• 服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业厅优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

• 商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

《商务接待礼仪与谈判技巧》1天

《商务情商与交往艺术》1天

• 接待、会务类

《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

• 沟通类

《高效对话六法》1天

《像教练一样的对话技术》2天

《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

客户见证

金融保险行业：

中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司

通讯能源行业：

深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司

制造行业：

海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司

控股投资企业：

深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇

房地产建筑行业：

中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传媒行业：

深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司

教育院校：

广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂

其  他：

江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司

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学员反馈

• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！                  

——中国人寿 李总

• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。

——公开课学员

• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！

——时代传媒 高层领导蔡总

• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。

——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长

• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。

——中石化 培训管理者

• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。

——某烟草培训项目负责人

• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。

——中国平安人力资源负责人