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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
专业客诉谈判-关键要点分步细化指导
参加对象
客诉相关工作的负责主管、销售、客服、售后、等涉及客诉沟通岗位的所有工作人员
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
【授课风格】
以咨询式培训视角，从落地应用产出结果为目标做系统课程设计。
课程紧密结合时代发展与行业背景，以咨询式结果落地目标视角，做实效性培训辅导，落地，互动性较强，形式丰富，学习氛围热烈；注重课程实用度，课中以学员自身问题案例，结合课堂技巧工具做现场问题解决方案设计、课程当下就可以有很多高效成果交付，配合课后“实践应用指导手册”长线成长支持，大大促进学习成果转化。
● 带着各种痛点问题来，带着成熟系统答案走，现场落地转化-共同见证落地成果；
● 版权落地工具-速成式人员培养，短效时间将“普通工作人”变成“专业问题解决控制--谈判专家”；
● 关键谈判影响步骤细致分解-从思维清晰，到具体言行动作标准清晰；
● 提炼总结清晰谈判步骤路线-培训后可形成“基本工作方案指导手册”，且在课程中会教授如何逐步完善方案体系的后续管理方法；
● 学会一套百变通用的谈判思维，可举一反三式使用到人生-工作、生活多类影响类问题解决需求中。
一、如何“预判客户需求”？提前把控合作胜局
▲压力客诉--问题解决能力评估？
1、我是否具备压力下-有效解决问题的能力？
◎客诉情境即时考核-能力反应（现场-即时看到自我解决问题水平与能力）
◎版权工具现场测评指导（从言行/想法-看能力）
2、高效解决问题能力“针对化”速成式提升辅导
◎维度1：发现问题能力--觉察力（自我、他人）
◎维度2：解决问题能力--能效力（战略、战术）
▲客户需求深度挖掘与分析？
合作筹码博弈水平评估与应对？
1、沉浸式学习练习素材准备--案例萃取与评估把关
2、客诉谈判筹码系统设计专业指导-从无到有、从不利变有利
正码、负码--威逼利诱组合（双思维筹码系统）
固码、创码--心理驾驭组合（3.0人类需求互动时代-致胜关键筹码系统）
3、客诉需求分析与背调：多元化谈判思维背调
▲双赢谈判-8步路线框架逻辑概述
二、客诉谈判细化拆解--之开局篇
1、破冰信任篇---现场出有效破冰话术（课堂现场---知识变现）
◆要素1：利他式定位出场，赢得公平感对话背景
◆要素2：满足情绪需求，化解非理性逻辑干扰
◆要素3：创码铺垫减缓处理难度
◆要素4：建立基础信任，制造积极解决问题氛围
◆破冰话术核心要求：言简意赅，没有一句多余废话
（有效破冰话术设计--实操指导）
2、需求共识篇---用提问影响和改变需求认知（课堂现场---知识变现）
◆心理学认知公式
事实--认知（问答思考过程）--情绪/行为
◆从“说服”变“提问”--让客户自己得出新的需求结论！
整理有效提问清单---部分表述，部分确认，部分引发思考
◆四大组合提问技术的科学搭配使用
开封横纵提问的各自使用背景条件与细节要求（组合提问设计）
（需求共识，提问影响--实操指导）
3、“需求”价值包装篇---现场做高效能“价值包装影响方案设计”（确保-有触动效果）
◆需求排序分析
维度1：常规业务价值需求排序
维度2：心理学辅助个人价值需求分析
◆有效价值阐述法
情景匹配、利益匹配、强化独特不可替代性、实际例证
B的有效场景萃取思路与描述能力训练
E的案例储备与改造（极端案例）
（研讨：需求包装设计研讨）
三、客诉谈判细化拆解--之磋商篇
1、解决方案商讨篇
（1）解决方案阐述时机
（2）解决方案开场要点--高开的甲乙差异思维解析
（3）让步商讨八步策略--确定问题有效解决
（研讨：磋商方案设计）
2、决策干扰篇---决策控制策略设计
◆关注决策体系
类型1：有利于我方--匹配心理优越设计方案推进
类型2：不利于我方--改造背后决策体系（干预幕后决策人、影响最终决策地）
◆该不该给压力
大决策不压力--对方有考量商量程序的必须，此刻压力无意义
对方有专业判断，关键问题不清晰给压力，传递责任缺失印象
对方思考期，被压力，感觉不被尊重
适时--说两类颠覆角色印象的语言，反增信任
步骤进展成熟的沟通对象，可适度压力--有效压力促决策方法建议
3、僵局反制篇---僵局防患与应对方案设计
——判断真僵局？假僵局？
反制策略
假僵局：路线回顾总结与微表情分析
套路反压--威逼利诱筹码夹击＋创码补充强化
真僵局：事僵人不僵--外化问题技术
缓和重探底；设计引再次约见的策略方案
四、客诉谈判细化拆解--之问题解决篇
1、问题圆满解决的正确反应
感恩式认可价值输送
意外惊喜的补充疗愈
共情链接式事实陈述
责任内归因式巩固态度表达
深度送行加分情谊
2、品牌战略思考
——特别故事机遇
素材意识、品牌文化塑造意识
◆让危机变机遇
◆让问题变感动
◆让烦恼变财富
最高级的客诉谈判方案事例
--3.0时代的竞争趋势反思
课程小结与答疑
课程结束
课堂成果输出：
对客诉谈判有80%结果控制的“高效问题解决细化方案”
珀菲特顾问 | 牟绎可老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
22年培训咨询实战工作经验
11年独立操盘咨询项目执行经验
个人独家版权工具系统，颠覆传统视角
（个人资历）：
---AACTP国际注册培训师
---国家二级心理咨询师
---应用心理学实战落地专家
---中国企业教育“专业十佳培训师”
---中国企业培训“首选培训师100强”
央视、凤凰卫视、赢家大讲堂、聚邦传媒、中和黄埔成长吧等多家黄金媒体平台合作讲师
（代表案例）：
◎“G20峰会接待定制项目-优质服务体验提升落地督导”总负责人（培训＋现场督导＋团队管理指导），因项目超好口碑在行业广泛传播，后续主动找来行内转介绍客户连续排档2年多……
◎“奔驰CAM客户权益官”客诉应对系统（大赛主点评＋痛点问题解决强化训练营＋全国经销商系统岗位轮训＋内部岗位必修定制网课）多链条辅导老师
◎“卓越领导力◆八大工作场景实战落地管理”落地督导项目-10期轮训后，因效果好评反响巨大，在经销商多次申请下，品牌方又特别增加经费-加购了4期课程；后又因多位经销商申请学习，品牌方又在第二年，为该课程2次立项，又安排了8期课程轮训。
◎“中信银行两高人才轮训项目”--《情绪压力管理》救场老师（在轮训项目先后调换了多位老师客户不满背景下，成功救场，得到客户高度认可好评，直接确定为后续轮训课程主讲老师，也因此课程合作影响，各地分行随后陆续邀约合作，从此开始了与中信银行多年系列合作--各地分行合作代表：广州、兰州、厦门、大连、长春、沈阳、承德、青岛、石家庄、济南、天津……等）
◎“3.0时代的执行管理能力提升”团队管理课程，多个行业客户重复采购，线下授课百场以上……
◎“高效团队◆业绩赋能”落地督导项目（原投标公司竞标落选，因客户指定必须由牟老师授课），中标公司又通过原投标公司与老师合作完成项目轮训；首期试讲课-获得全场满分超高好评。
◎5门公开课（北京、上海、深圳、广州），后续合作转化率高---内训多次复购（代表客户：公北京创富港内训后好评，深圳创富港再次复购（反馈为历年采购最好1次外训，并表示确定还要再次复购）；上海延锋彼欧内训好评，当日确定今年下半年要再次复购），海大集团，首钢……等公开课多次报名复购（暴龙眼镜因人员分散不便内训--分多批次反复送人过来听公开课）＋个人学习超级好评（多家公司代表共性反馈感受：出来上过多次公开课，但牟老师课程是学习收获最大，内容最实用的课程）
老师长期为金融证券、保险、汽车、能源重工、医疗行业进行培训授课，专注管理咨询培训22年。既有系统专业培训师成长经历，也有丰富企业实践职场经历；既有成熟课程现场授课经验，又有长达11年独立操盘咨询落地项目执行经验。
多次亲身参与实践督导工作，亲自操盘过多个原创督导项目，项目中创建了多个具备个人独特风格的督导落地方法系统。还应问题解决需求角度，以心理学为人性互动影响基石，研发大量原创且高效落地工具系统，参训学习企业客户对老师最多反馈就是“实用、转化高、成果输出价值高““复购，高返聘”是最直观课程效果证明。
| 培训课程 / Training courses |
2025年公开课（全年四地开课）---北京、上海、深圳、广州
《双赢谈判-心理博弈与成果驾驭.细化步骤拆解》---2天（版权课）
《顾问式销售-7步攻单谈判》---2天（版权课）
《职场高效沟通心理学》---2天（版权工具课）
《心理学在员工激励和团队管理中的应用》---2天（版权工具课）
《成果为王-打造以结果为导向的行动改善》 ---2天（版权工具课）
微咨询工作坊--（授课同步）帮助企业产出咨询成果
微咨询服务课程项目：《企业顾问式销售SOP共创》--2天（版权工具课）
学员：提供真实具化行业信息
老师：做全面销售技术逻辑把关指导
共创成果：与企业匹配的顾问式销售SOP系统
数字化时代--刚需定制课
新员工：《3.0变革职场：新生代适配进阶与高能级职业素养淬炼》--1天（版权工具课）
老员工：《新变革时代：职场心智进阶与转型破局》--1天（版权工具课）
管理者：《AI革命.新生代主场：企业管理破局升级实战》--1天（版权工具课）
管理者：《抓人心.强管理：关键人才赋能与管理能力突破》
综合素养：《三维硬核能力：服务意识、抗压、沟通攻坚实战训练》--1天（版权工具课）
情压课：《新职场情压-从内耗到自洽的破局实战》--1天（版权工具课）
协作课：《打通壁垒-职场高效跨部门协作-实战课》--1天（版权工具课）
思维课：《3.0时代的用户思维与客户体验升级思考》--1天（版权工具课）
品牌热需课
《客户真需求挖掘与深度合作驾驭》--2天（版权工具课）
《专业客诉谈判 . 关键要点分步细化指导》--2天 （版权课）
《采购谈判技巧》--1天（版权工具课）
《卓越领导力-八大工作场景实战落地管理》--2天（版权工具课）
《管理者沟通技巧与方法◆如何开展谈心谈话》--1天（版权工具课）
《实战落地式 . 情商领导力》--2天（版权工具课）
《双赢式-职场冲突化解与高效合作沟通》 --1天
《投诉心理疏导与疑难客户案例解析》 --1天
《人文关怀式营销服务与健康正能心理管理》--1-2天
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
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