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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
携程脚本设计师赋能计划
参加对象
脚本设计师
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
脚本设计师团队兼具客服一线经验与话术设计职责，是支撑客服服务质量的核心力量。然而，当前团队在情感共振、客户心理洞察、语言组织三大能力上存在明显短板，设计的话术难以有效共情客户、挖掘隐性需求、化解异议，影响了客服沟通效率与客户体验。为系统提升脚本设计师的专业能力，现引入《非暴力沟通》、《关键对话》及金字塔原理等经典理论，构建“三位一体”脚本设计模型，聚焦实战案例与标准化流程，推动话术设计从“感性直觉”向“理性工具”转型。通过本次赋能培训，助力团队设计出更有温度、更精准、更高效的话术脚本，全面提升客服团队服务质量与客户满意度。
核心设计理念：三位一体的脚本架构法
基于《非暴力沟通》、《关键对话》和《客户服务救生包》三大经典理论，我们构建了一个完整的脚本设计能力模型：
优秀脚本=情感共振(NVC)×需求洞察(关键对话)×语言组织(结构化表达)
核心洞察： 携程的脚本设计师不缺客服经验，缺的是将"感性直觉"转化为"理性工具"的系统方法论。
培训总体架构
培训对象： 携程脚本设计师团队（客服出身，兼职话术设计）
培训时长： 1天（推荐方案一：半天线下+半天线上）
核心目标： 建立标准化脚本设计流程，输出可复用的话术设计工具箱
交付成果： 每位学员完成至少2套完整场景话术脚本优化
方案一：半天线下 + 半天线上
掌握NVC情感共振四步法，能够设计出有温度、有同理心的话术，提升客户情感连接能力；
建立客户心理画像与适配话术能力，精准识别急躁、犹豫、挑剔等客户类型，挖掘隐性需求；
运用PREP与ACE模型，优化话术逻辑与异议处理能力，提升沟通效率与说服力；
输出标准化脚本设计工具（九宫格画布），形成可复用的脚本流程与模板，提升设计质量与效率；
完成至少2套完整场景话术优化，可直接投入客服使用，实现培训成果快速转化。
方案二：全天线上
系统掌握三大核心能力（情感、洞察、表达），通过线上互动工具实现高参与度、高实操性的学习体验；
获得完整的话术设计工具箱，包括情感话术库、客户类型识别卡、异议处理脚本集等，即学即用；
通过线上分组实战与讲师实时点评，完成多场景话术设计与优化，确保能力落地；
建立标准化脚本设计流程，提升团队整体话术设计的一致性与专业性；
灵活高效的学习方式，无需集中场地，适合异地或远程团队参与，兼顾互动性与实操性。
模块一：情感共振能力——用NVC给话术注入温度
时长： 上午09:00-10:30（线下90分钟）
理论锚点：《非暴力沟通》四要素模型
携程客服面对的往往是高压场景（航班延误、酒店问题等），情绪化客户是常态。这个模块要解决的核心问题是：如何将Marshall Rosenberg的NVC理论转化为可操作的脚本设计模板。
NVC脚本设计四步法：
携程场景实战案例：
原脚本（冷漠版）： “您的航班因天气原因延误，请耐心等待通知。”
NVC优化版： “我看到您预订的MU5678航班因为目的地雷暴天气影响出现了延误（观察），这确实会打乱您的行程安排，让人着急（感受）。我理解您最关心的是能否按时到达以及后续安排（需要），我现在为您查询最新的起飞时间和免费改签选项（请求）。”
实操训练：
· 给出3个携程高频投诉场景的"生硬脚本"
· 学员分组用NVC四步法现场改写
· 讲师逐句点评，形成《情感共振话术模板库》
模块二：需求洞察能力——用关键对话技巧挖掘隐性需求
时长： 上午10:45-12:15（线下90分钟）
理论锚点：《关键对话》核心框架
旅游服务的特殊性在于高沉没成本和强时效性，客户的表面诉求往往掩盖着深层的恐惧和焦虑。这个模块基于《关键对话》的核心理念：在高压情境下维持安全感，探索对方真实动机。
携程客户心理画像与话术适配：
客户类型 | 心理特征 | 脚本设计策略 | 话术示例 |
急躁型 | 时间敏感，要求效率 | 结论先行，步骤后置 | “我直接为您安排改签，预计3分钟完成…” |
犹豫型 | 担心损失，需要安全感 | 风险承诺，选择收窄 | “这个方案零手续费，您完全没有损失…” |
挑剔型 | 追求控制感，注重细节 | 专业背书，详细说明 | “根据民航局规定，我为您详细解释…” |
理性型 | 逻辑导向，数据说话 | 事实陈述，逻辑清晰 | “对比三个方案的时间和费用…” |
实操训练：
· 分析携程真实客户对话，识别客户类型
· 设计针对性的需求挖掘话术
· 现场角色扮演，验证话术效果
模块三：语言组织能力——用金字塔原理构建清晰表达
时长： 下午13:30-15:00（线上90分钟）
这个模块解决脚本的"骨架问题"——如何让话术逻辑清晰、重点突出、具有说服力。结合Eddy你的金字塔原理专长，我们建立标准化的话术结构。
PREP话术结构模型
异议处理ACE三步法：
携程异议处理实战案例：
客户异议： “你们就是想多收费，什么都要加钱！”
ACE处理脚本：
· “我理解您觉得费用比预期高，这确实让人不舒服。”
· “我帮您核实一下具体是哪项费用，看看是否有误解。”
· “如果确实有不合理收费，我们会立即调整；如果是必要费用，我为您详细说明并寻找优惠方案。”
模块四：系统化脚本设计流程——《话术脚本设计画布》
时长： 下午15:15-17:00（线上105分钟）
这是全天培训的核心交付物，将前三个模块的能力整合为一套标准化的脚本设计工具。
《话术脚本设计画布》九宫格：
场景定义 | 客户画像 | 情绪预判 |
NVC情感模块 | 核心对话流程 | 异议预案 |
话术模板库 | 质量检核 | 迭代优化 |
综合实战任务：
· 每组抽取1个携程真实复杂场景
· 45分钟内完成完整脚本设计
· 5分钟路演展示，讲师现场点评优化
· 形成可直接使用的脚本成品
培训形式与时间安排
方案一：半天线下+半天线上（推荐）
时段 | 形式 | 内容 | 核心产出 |
09:00-10:30 | 线下 | 模块一：NVC情感共振 | 情感话术模板库 |
10:45-12:15 | 线下 | 模块二：需求洞察技巧 | 客户类型话术卡 |
13:30-15:00 | 线上 | 模块三：语言组织能力 | 异议处理脚本 |
15:15-17:00 | 线上 | 模块四：综合实战设计 | 完整脚本设计画布 |
方案二：全天线上
采用相同模块结构，增加线上互动工具（白板共创、分组讨论、实时投票等）确保参与度。
核心交付物与后续跟进
即时交付：
· 《话术脚本设计画布》电子模板
· 《NVC情感共振话术库》
· 《客户类型识别与应对指南》
· 《异议处理标准脚本集》
珀菲特顾问 | 姜垣浩老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
姜垣浩（Eddy）老师
——管理·服务·结构化思维·TTT·沟通 五维一体的企业人才发展专家
一句话定位
把复杂的能力体系拆成能学、能用、能出成果的工具与动作；不只讲课，更帮你把人、课、事、效打通，成为将学习转化为组织卓越核心驱动力的催化剂。
个人背景：从市场前沿到人才发展战略家的多维实战淬炼
20年企业管理与培训复合实战经验，我不是那种只懂理论的"学院派"，更不是只会照本宣科的"PPT选手"。我是从硝烟弥漫的市场前线，一路摸爬滚打到企业高层，再华丽转身为全职独立培训师的"实战派"。
甲方全领域人才发展核心履历：
· 大型金融集团培训总监：带领50+人培训团队（20+专职+30+兼职讲师），从0到1构建覆盖1500+员工的完整人才发展体系，自主研发100+门课程，搭建线上学习平台，年均培训满意度4.8分+
· 100名管培生批量培养项目总负责人：1年时间将应届生系统培养成储备干部，涵盖需求调研、方案设计、培训体系搭建、制度设计、资源整合、考核轮岗全流程操盘，通过率95%
· LexisNexis中国区销售经理：连续多年销售冠 军（业绩完成率150%+），深谙市场脉搏与客户需求，为后续的人才发展工作奠定了坚实的业务理解基础
这种业务销售+自主创业+甲方管理的多维实战背景，让我能精准洞察企业各层级、各职能的真实痛点，并提供真正"管用"的解决方案。
核心优势：五维融通+最简互动+体系赋能+陪跑落地
✓ 五大领域全覆盖专业能力
管理提升+客户服务+结构化思维+TTT培训+沟通技巧五大核心领域深度专业，一个专家解决企业人才发展的多维需求，让你告别"多头对接"的复杂性。
✓ "最简互动"教学法创始人
复杂的理论用最简单的方式讲透，复杂的技能用最有效的方法传授，确保学员一学就会、一用就灵、一讲就精，让培训真正产生行为改变和绩效提升。
✓ 体系化解决方案设计能力
具备从需求诊断到方案设计、从培训实施到效果评估的全流程项目管理能力，为企业提供系统性、一站式的人才发展解决方案。
✓ "陪跑式"全程赋能服务
提供课后群内答疑、一对一/一对多线上辅导、定期工作坊、定期复盘会等全方位持续赋能服务，确保培训效果真正落地转化。
五大专业领域：构建企业人才发展完整生态
管理能力提升领域
专业定位：BANI时代中层管理体系建设专家
核心价值：从"业务精英"到"战略执行者"和"团队驱动者"的系统蜕变
· 管理认知突破：BANI时代挑战应对、管理五大方向、角色转型升级
· 团队建设赋能：人才盘点九宫格、高效会议ROAR模型、团队激励体系
· 领导力发展：七种权力模型、影响力闭环、向上管理技巧
· 执行力提升：SMART目标设定、GRAI复盘模型、问题解决四步法
客户服务体验领域
专业定位：全场景客户服务体验设计专家
核心价值：将服务从成本中心转化为利润引擎，让每个触点都成为客户的WOW时刻
· 服务体验设计：用户体验地图、关键时刻MOT、服务蓝图设计、RATER指数
· 服务交付优化：WOW服务公式、信任建立、结构化倾听、需求探索
· 投诉处理技巧：LPFSA流程、情绪管理ABCD、双赢方案设计
· 客户关系发展：忠诚度提升、口碑传播、长期价值创造
结构化思维领域
专业定位：结构化思维与职场表达力突破专家
核心价值：告别"想不清楚、说不明白"，让思考直达本质，表达一击即中
· 思考的逻辑：金字塔原理、MECE法则、演绎归纳推理、5WHY/5SO分析
· 表达的逻辑：SCQA叙述结构、PREP高效答复、公众表达"六化"
· 演示的逻辑：PPT金字塔结构、故事思维6C模型、视觉化呈现
· 解决问题的逻辑：问题解决四步法、GROW模型、决策矩阵工具
TTT培训师培养领域
专业定位：企业内训师"选育用留"体系建设专家
核心价值：打造企业内部"造血系统"，批量复制成功经验
· 内训师体系建设：选拔标准、培养路径、认证体系、激励保留
· 课程开发技能：套娃模型、5NEW素材挖掘、金字塔结构搭建
· 教学设计能力：成人学习原理、五星教学法、30种互动方法库
· 现场演绎技巧：六化口诀、台风塑造、开场致胜、课堂管理
沟通技巧提升领域
专业定位：职场高效沟通与影响力专家
核心价值：打破壁垒，实现价值互换，让沟通成为连接与赋能的桥梁
· 人际沟通技巧：沟通闭环、结构化表达、积极倾听、反馈技巧
· 说服影响能力：说服力六要素、影响力模型、谈判协商技巧
· 跨部门协作：需求握手、价值交换、冲突化解、合作共赢
· 向上沟通管理：期望管理、资源争取、汇报技巧、关系维护
| 培训课程 / Training courses |
管理提升系列课程
· 《中层管理者能力成长训练营》（11天完整版/2天精华版）
· 《中层管理突破^7：团队高效能与结果导向的秘诀》
· 《高效团队建设与管理》
· 《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》
· 《团队执行力与凝聚力提升》
· 《目标管理与绩效提升》
客户服务系列课程
· 《WOW！客户服务与投诉应对技巧》
· 《服务体验设计与MOT关键时刻管理》
· 《全渠道客户体验管理》
· 《投诉处理与客户关系修复》
· 《服务营销与客户忠诚度提升》
结构化思维系列课程
· 《金字塔原理：思考、表达、演示和解决问题的逻辑》
· 《结构化思维与高效表达》
· 《逻辑思维与商业沟通》
· 《工作汇报与方案撰写》
· 《问题分析与解决技巧》
· 《创新思维与决策优化》
TTT培训师系列课程
· 《TTT培训师全面提升特训营》
· 《企业内训师体系建设与管理》
· 《从0到1的课程开发实战工坊》
· 《培训师授课技能与课堂管理》
· 《培训需求分析与效果评估》
沟通技巧系列课程
· 《高效沟通与人际影响力》
· 《跨部门沟通与协作》
· 《向上管理与资源整合》
· 《说服力与谈判技巧》
· 《冲突管理与团队协作》
· 《高效会议管理与沟通》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
金融行业：某大型金融集团、招商银行、河北银行、中信资本、友邦保险、兴亚保险、安盛保险
制造业：东风汽车、华新水泥、耐普矿机、博世中国、大陆集团、采埃孚、舍弗勒、法雷奥、ABB、施耐德电气、霍尼韦尔、卡特彼勒、GKN中国、本特勒汽车、凯毅德汽车系统、劳士顿汽车配件、曼恩动力、伊顿流体动力、耐驰机械
科技互联网：网易游戏、展讯通信、炬力半导体、三星手机、Autodesk、雷计科技、应用材料、英特尔、泰科电子、罗克韦尔柯林斯、美题隆精密光学
零售消费：红星美凯龙、周大福、小罐茶、屈臣氏、家乐福、宜家、迪卡侬、LACOSTE、L'ORÉAL Paris、Perry Ellis
消费品牌：达能亚太、强生制药、方太集团、光明奶粉、洁柔纸业、联合利华、卡夫亨氏、玛氏食品、百威英博、好侍食品、雀巢中国
化工材料：氰特化学、璐彩特化学、摩根新材料、巴斯夫中国、杜邦、陶氏化学、3M中国、阿克苏诺贝尔
医疗健康：强生医疗器械、挪度医疗器械、辉瑞、罗氏、默沙东、雅培、美敦力、葛兰素史克
物流运输：TNT亚太、飞格物流、DHL中国、UPS、FedEx、马士基、中外运敦豪
咨询服务：凯捷中国、罗德公关、奕远公关、佩信集团
教育培训：惠灵顿国际学校集团、平和双语学校
旅游酒店：ClubMed、万豪国际、洲际酒店、中信资本高山别庄
法律与信息服务：LexisNexis、Dun & Bradstreet、Baker McKenzie
其他行业：中国邮政、华熙生物、传音控股、HMD建筑设计
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
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1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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