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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：中基层干部、一线主管、新晋管理、储备干部等。
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
杰克韦尔奇曾言到：“管理就是沟通、沟通、再沟通”
经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”
现代组织和职业经理人的生存和发展越来越依靠沟通能力。组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。
——热心支持和配合，却多为力不从心，难以同频
——日常沟通感觉良好，领导却不为所动
——工作汇报满怀期待，却中途打断，评为不知所云
本课程通过：提升对沟通认知、化解沟通障碍、掌握职场中关键的沟通技巧，以及向上汇报、横向协作沟通等场景，营造与不同行为风格相匹配沟通方法和技巧展开训练，同时对职场人与上级沟通、汇报表达等场景以现场演练的方式深化学习吸收。形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，提升解决职场工作与环境中的实际问题。
课程收益| Program Benefits
1、理解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区；
2、学会与不同沟通风格对象交互中，以他人能够接受的沟通方式与之沟通；
3、掌握向上沟通与汇报技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系；
4、掌握协作沟通思维，更具大局意识，提升换位思考，增强团队之间协作效率。
课程大纲| Course Outline
1、沟通满足我们哪些需求
生理需求
认同需求
社交需求
目标需求
2、沟通障碍形成的原因
主体意识
情绪失调
创造意图
过于偏执
理解偏差
单向沟通
3、人与人之间沟通的三个阶段
客套话
讲事实
彼此认知
引导互动：个人信息分享（乔哈里窗）
4、沟通始于沟通“倾听”
倾听的定义
倾听的五个层次
听懂意图就要听懂弦外之音
先听再说、听情绪、听事实、听期待
方法技巧：3F倾听、3R倾听
5、结构化赞美的艺术（适用于同事之间/向下管理中建立良好沟通氛围）
结构化赞美公式①：独特+细节+欣赏
结构化赞美公式②：提问+优势+愿景
结构化赞美公式③：感受+ 故事+赞扬
结构化赞美公式④：他人观点+赞扬
结构化赞美公式⑤：感受+对比+赞扬
情景演练：五个公式抽签演练，掌握结构化赞美公式代入实际沟通内容，老师点评。
6、表达情绪的四个步骤（适用于相互意见不符，化解尴尬或冲突）
仔细观察，看清事实
表达感受，而非埋怨
深层需求，解开情绪
提出请求，避免误会
ABCDE沟通情绪转化
情景演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
7、解决当下问题的“三点法”（适用于与对方达成共识，共同解决问题）
切入点
进度点
共识点
情景演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
1、行为风格理论解析
行为风格象限讲解
关注事or关注人 / 直接快速or间接缓慢
课前测评：DISC行为风格测评
（预计10-15分钟，建议课前学员自行完成，带着测评结果到现场）
2、与不同行为风格的人相处与沟通技巧
行为特点
情绪特点
需求特点
压力来源
沟通要点
方法技巧：四种沟通风格人群的沟通方式
3、现场模拟与案例研讨
情景演练：根据不同场景下的沟通风格对象，研讨“沟通思路”和具体“沟通话术”。
模拟场景案例导入：一场年会引发的多部门矛盾
1、强化“换位思考”思维
目标是什么
诉求有哪些
双方立场
双方利益点
2、协作思维三要素
升级“高目标”
聚拢“真伙伴”
共谋“好策略”
工具：POA组织协同思维
现场实操：模拟场景代入，做协同思维升级（更高一层的大局观）
3、矛盾化解的协同沟通程序
了解具体事由
明确沟通方向
客观分析当前情况
探索解决方案
推动行动承诺
工具表：争议/事实清单、沟通准备清单、利益共识表
现场实操：模拟会议沟通场景，双方（多方）达成协作共识。
1、认知真正的向上汇报
向上汇报的五大规则
向上汇报的三大核心要点
2、日常沟通场景演练
场景一：临时工作汇报（工作进展不顺利）
方法技巧：PREP 临时汇报法
场景二：临时工作汇报（工作进展顺利）
方法技巧：60秒急速汇报
情景演练：结合工作实际，做临时汇报演练
3、正式汇报内容（PPT或工作总结/述职文件）框架
引导教学：正式汇报元素拼图
4、正式汇报表达呈现五步法
1）汇报步骤①：开场
目的：开场引起领导关注，导入汇报方向。
方法技巧：SCQA模型
2）汇报步骤②：亮点
目的：聚焦关键事件/行为/数据等作证，体现工作成果。
方法技巧：STAR模型
3）汇报步骤③：改善
目的：反思问题和不足，聚焦影响关键事务的原因和和改善计划，为争取资源做铺垫。
方法技巧：GAPSN模型
4）汇报步骤④：计划
目的：从绩效模块中提炼后续计划，重新制定下阶段目标，并主动展示新行动计划。
方法技巧：ORS/IRS模型
5）汇报步骤⑤：结尾
目的：基于下阶段新计划，提出恰当资源请求，邀请上级反馈、建议与确认，并对下阶段工作做出表态与承诺。
方法技巧：NTA模型
情景演练：结合真实工作情况，将五步骤中各工具做汇报演练。（要求代入实际业务）。
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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