消失的TA——沉浸式银行服务剧场

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：银行服务岗、服务管理岗【课程人数】60人以内

授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

作为银行服务管理者，你是否有这样的困扰：

◼我们天天都在讲要怎么做好服务，但如何才能转化为实际行为？

◼如何让员工感受到，面对竞争同质化的市场，服务才是留存客户的第一要务？

◼银行的业务场景中，总是存在容易被忽略的服务误区，但员工却习以为常？

◼面对各色各样的客户，大家总是很心累，如何才能帮助大家转化心态？

◼开展过许多职业素养与服务意识的培训，可是却总被说是洗脑？

◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？

◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？

《消失的TA》为全国首个银行定制服务主题剧本，剧情围绕银行客户服务的痛点问题，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，每个人都在体验中反思，在故事中得到启发与成长。

课程收益| Program Benefits

• 能够通过亲身体验认知到银行客户服务中存在的痛点，自身的盲区

• 能够从客户的角度出发思考触动，正确理解并认识客户服务的重要性，

• 能够正确理解并应用卓越服务“黄金四法则”，了解服务即营销

• 能够正确理解并掌握卓越服务的眼法、口法、手法、心法

【课程形式】

• 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作

• 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程

• 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案

• 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标

【课程特色】

游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用

课程大纲| Course Outline

Check in：课前准备

• 角色分配

• 挑选角色

• 隐藏任务触发

• 隐藏剧本发放

• 学员彩排

1、 沉浸式剧场：《消失的TA©️》

1、规则介绍

• 积分规则介绍

• 剧本带入介绍

2、剧本开启

• 任务启动

宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案，一位老人死于非命。经初步勘验，老人死因不明，案件需做进一步侦查。据调查，老人生前曾长时间在该网点逗留，并疑似与人发生冲突，嫌疑人直指现场三名银行工作人员和其他三位客户。

大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰、理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、企业白领王洋，线索扑朔迷离，真相抽丝剥茧，究竟谁才是看不见的黑手？

三类典型客户画像，三大服务职能角色，聚焦银行服务场景常见的痛点问题，启发反思。

消失的TA，指向的到底是什么？

客户不会消失，只会流失！

3、推本阶段

• 阅读剧本

• 熟悉规则

• 推进剧情

• 暴露问题

• 得出结论

4、复盘总结

• 老师点评：剧本中的故事对银行服务工作的启示

• 消保服务

• 适老服务

• 现场管理

• 投诉管理

• 服务技能

• 服务心法

1、 《卓越服务黄金四法则》

1、重识银行服务

（1）什么是体验经济时代下的银行服务？

（2）银行客户为何（消失）流失？

• 调研数据：99%的银行都想为客户提供好的客户服务体验，但能做到好服务的银行只有20%

（1）银行服务的重要性

• 为什么说同行在做的是“义务”，同行没做的才是”服务“？

• 把服务做到极致是最好的营销

客户服务画布：复盘剧中银行服务场景

2、卓越服务黄金四法：眼法

（1）什么是卓越服务黄金四法则？

• 眼法

• 口法

• 手法

• 心法

（2）眼法：洞察

• 客户需求洞察的三个方面

• 洞察现象——感知力

通过观察、倾听和询问，全面了解客户需求

• 洞察规律——分析力

分析客户需求的背后原因和动机

• 洞察本质——思考力

准确识别客户的显性需求和隐性需求

案例：每个客户的需求都需要被洞察——洞察潜在私行客户黄天明的需求是什么？

• 客户情绪洞察的关键时刻

• 识别客户情绪变化的十大信号和迹象

1) 语气急躁：客户的语速加快，语气变得尖锐或不耐烦。

2) 表情严肃：客户的面部表情变得紧绷，失去先前的轻松或微笑。

3) 频繁抱怨：客户开始不断提出抱怨，对服务或产品的某些方面表示不满。

4) 明显失望：客户的眼神、语气或肢体语言透露出对服务或产品的失望。

5) 缺乏兴趣：客户对服务或产品的介绍表现出漠不关心或缺乏兴趣。

6) 避免交流：客户开始减少与服务人员的交流，甚至避免眼神接触。

7) 情绪波动：客户的情绪变得不稳定，可能表现出愤怒、焦虑或沮丧。

8) 质疑服务：客户对服务人员的专业性、态度或解决方案表示质疑。

9) 要求解释：客户频繁要求解释服务或产品中的某些问题，表现出对之前信息的不信任。

10) 提前结束服务：客户在没有得到满意解决的情况下，可能会提前结束服务或离开现场。

案例：银行三位工作人员在为陈保华提供服务的过程中忽略了以上哪些关键时刻？

• 市场与行业洞察

• 分析市场趋势和行业动态，预测客户需求变化

1) 金融市场竞争愈加激烈

2) 消费者权益保护政策加强

3) 客户维权意识越来越强

• 关注竞争对手的服务策略，寻找差异化服务点

案例：银行同业及异业服务策略

3、卓越服务黄金四法：口法

（1）建立信任——沟通的三个目的

• 传递信息，说明事物

• 营造氛围，联络感情

• 表达意愿，解决问题

（2）赢得信任——建立同理心四步法

• 第一步：倾听自己的感受

• 第二步：选表达自己的感受

• 第三步：倾听他人的感受

• 第四步：体谅并与之共鸣

（3）达成共识——-异议处理三步曲

• 第一步：充分交换想法、理由与立场

• 第二步：挖掘潜在利益与共同目标

• 第三步：找到方法，达成共识，事后跟踪

案例：剧中发生的冲突场景，违背了哪些沟通的法则？

4、卓越服务黄金四法：手法

（1）执行解决方案

• 制定差异化的解决方案

• 老年客户、年轻客户、私行客户等

• 明确责任人和时间节点，确保方案按计划执行

• 梳理执行过程，及时调整方案以应对突发情况

案例：剧中三类典型客户服务执行方案

（2）团队联动服务

• 关注三线三圈

• 咨询圈、智能圈、等候圈

• 业务协同

• 信息共享

• 弹性服务

3、持续跟踪改进

• 重视客户回访和满意度调查

• 收集服务与投诉案例库

• 制定银行服务落地计划

1、 卓越服务黄金四法：心法

（1） 告别负面心态

• 从-100到+100的服务心态转变

• 被动、麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜

练习：三件好事训练法，转变负向服务意识

（1） 拥抱积极情绪

• 负面情绪对服务的影响

• 愤怒、恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱

• 影响服务体验的积极因素——与过去相关的积极情绪

• 带着满意感、满足感、成就感与自豪感做服务

• 影响服务体验的积极因素——与当下相关的积极情绪

• 带着享受、正念、平静与坚韧做服务

• 影响服务体验的积极因素——与未来相关的积极情绪

• 带着希望、乐观、信任与信仰做服务

• 引发积极情绪的五步法

• 颜施——第一要笑

• 身施——第二要动

• 言施——第三要说

• 心施——第四要悟

• 眼施——第五要观

案例：如何做好剧中人物（陈保华、刘美珍）在老龄化背景下的适老服务？

• 成就幸福服务

• 您认为什么是幸福服务？

• 幸福是有意义的快乐

• 持续的幸福PERMA理论

• 正面情绪

• 人际关系

• 投入

• 成就

• 人生意义

案例：剧中银行三位工作人员具备幸福服务的潜质吗？

6、复盘总结

• 小组研讨+汇报

• 对服务工作的启发

• 学以致用的改进计划

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|张毓岚老师

讲师简介 / About the Program Leader

张毓岚老师

——TTT培训专家/沉浸式剧本杀体验式培训专家

• 曾任：领悦服务集团（2165.HK.物业管理行业）集团培训学院执行院长

• 曾任：正合股份（新三板挂牌上市房地产综合服务领域）企业大学培训总监

• 上海同济大学校友平台特聘专家导师顾问

• 中欧国际商学院创投服务专家

• 剧课坊主理人，原创研发10门+版权剧本杀培训课，复购率超80%

• ACI美国认证协会国际培训师授权导师

• ACI美国认证协会注册国际职业培训师（CIPL）

擅长领域：TTT&经验萃取、管理素养、沉浸式剧场/剧本杀培训

授课风格

咨询式课前调研+定制式课程设计+教练式辅导执行

专业性强：理论与案例结合，拆解与分析由表及里，听完即学会

实用性强：“术器”支撑“道法”，强调工具与方法论，学完即上手

引导性强：建构主义教学，围绕学员工作场景构建以学员为主的学习场域

控场力强：善于把握课程节奏、把握现场氛围、把握学员投入度及参与度

幽默风趣：情商高、感染力强、有包袱，行走的段子手&弹幕机器

亲和力强：温和包容，循循善诱，善于鼓励与激励

个人简介

张毓岚老师拥有多年企业培训体系搭建与TTT实战经验，凭借近20年丰富的内训师培养经验和课程体系搭建经验（其中9年为集团培训负责人，近20年课程开发与讲授经验），萃取沉淀超550门课程体系与上1000门微课体系，及超过20本新员工手册/新管理者手册/专业类手册/销售百问手册，通过完备的培训体系使专业岗位胜任速度超过平均速度3倍，管理者内部孵化晋升率超过90%，培养内部讲师成员超过500名。任职期间培训与文化成为公司战略性核心竞争力，在公司内部及业界均有良好口碑与品牌，并作为业界标杆多次带领内部讲师团队对万科、绿地等头部房企进行商业授课。

实战经验

• 课程开发能力——萃取沉淀超550门课程体系，超1000门微课体系，超20本学习手册

张毓岚老师在2012年-2018年期间，从培训师转岗培训管理者，作为集团培训负责人搭建三大业务条线的人才培养体系。通过向业务赋能，推动各关键岗位培养标准与机制建设，共计主导30余个训练营培训项目（TD： Talent Management人才发展）、超过100次专项主题培训项目（LD Learn Development培训发展）孵化及实施落地。

• 课程讲授能力——超200场企业内训，培训评分常年第一，获评最受学员欢迎讲师

张毓岚老师在2009年-2021年期间，先后担任培训讲师、培训经理、培训总监、执行院长等职务，开发并讲授了多门内训师TTT、管理训练营、新员工训练营等主题课程，课程时长2-6H，通过引导技术与控场技巧，多次获得培训评分最高分，培训满意度98%以上。

• 人才梯队搭建——完成7期管培生培养计划，11期管理者培养计划

张毓岚老师在2013年-2021年期间，共计主导7个管培生项目落地，11期管理者培养计划，完成从人才甄选、人才测评、人才培养、胜岗考核、淘汰面谈等全流程的方案设计与实施，管培生培养周期2-6个月，平均每期学员40人以上，合格率80%以上；管理者培养周期6-12个月，平均每期学员30人以上，内部晋升率90%以上。

• 项目策划能力/创新能力——超30个培训项目与大型集团企业文化活动策划与落地，组织开展超100场，主题新颖形式丰富，获得内外部一致好评

张毓岚老师在2013年-2021年期间，兼任企业文化负责人，每年对新员工培训、管理者培训、高管培训及公司文化活动进行组织策划，打造“禾苗培训”、“管培生计划”、“飞鹰培训”、“精鹰培训”、“咨询顾问菁英训练营”、“MiniMBA“、“奇葩说”、“奔跑吧”、“城市争霸赛”、“寻找遗失的力量”等超过30个培训及文化活动，并开展海报、图文、视频等内外网宣传，好评率近100%。

培训经验

• 提供商学院组建咨询、创始人&高管班授课（含3次返聘+1次直播）助力技术背景创始人及高管提升To B/G沟通能力，授课获99%满意度。张毓岚老师受邀担任上海同济大学MBA校友会商业平台济联学院特聘专家顾问导师，为商学院组建提供咨询服务，并担任创始人&高管班课程导师，获得最受欢迎导师评选，并被平台返聘授课共计3次，线上直播课1次。帮助技术背景出身的创始人、高管团队提升To B、To G大客户沟通与服务能力，学员满意度99%。

• TTT类、经验/案例萃取、调研报告等课题建行5次复购及定制剧本杀课程，工行高度定制TTT培训并助力成果落地，学员满意度98%。张毓岚老师曾为多家国央企、民企等提供TTT类、经验萃取、案例萃取、调研报告等课题的培训服务，其中获得建设银行共计5次复购，并定制开发贴合银行业务场景的剧本杀体验式培训课程；为工商银行提供高度定制化TTT培训课题，并通过一年跟进与赋能辅导协助成果落地，学员满意度98%。

• 携手京沪专利专家，为政府定制《专利申请100课》微课赋能科技园区，获99.8%客户满意度。张毓岚老师曾受北京某科技平台公司邀请，通过与北京、上海的专利专家合作，为政府部门定制开发知识产权系列课程，打造《专利申请100课》系列微课，为科技园区赋能，课程成果获得高度认可，客户满意度99.8%。培训与咨询经历：张老师作为培训专家，已有10年对外培训与咨询服务经历，服务企业超过300家（含与商学院合作），客户满意度维持在98%以上。在深度的企业管理实践活动中，系统分析与诊断问题，总结组织的成功案例与失败教训，萃取提炼方法论与实操工具，围绕关键岗位、关键任务、关键能力等自主研发超40个培训课件，总课时超300小时，内外部授课超300场次，总时长逾1800小时，面向学员过万人。善于培训需求梳理与诊断，并结合企业实际情况给予解决方案，坚持以学员为中心，以绩效提升为目的，以培训辅导为手段，确保工作结果。

【原创版权】

游戏改变世界，游戏化将改造培训。每个企业的内训课都值得用沉浸式剧场的方式重新打开一次，希望未来十年，通过剧课坊坊帮助上百企业打造属于自己的沉浸式剧场培训课。赋能前沿创新模式，定制优化内训课程，铸就培训亮点项目！将知识点融入剧情，从体验中触动启发，创高心流学习场域！

培训课程 / Training courses

主讲课程

• 剧场式培训——沉浸式主题培训工作坊系列：原创研发10门+版权剧本杀培训课，复购率超80%

TTT系列：

《剧课坊-沉浸式剧场课程研发营》

《AI+内训敏捷课程开发》

《TTT-内训课程开发与设计》

《TTT-内训师授课技巧》

《赋能：教练型培训师》

《演讲技巧训练》

经验萃取系列：

《基于经验萃取的课程开发工作坊》

《案例萃取工作坊》

学习地图系列：

《基于岗位学习地图的课程开发工作坊》

《基于岗位工作任务的课程开发工作坊》

调研报告系列：

《内部调研报告撰写与设计》

《调研实施与数据处理》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务客户

国央企：中国联通、中国电信、招商局、中国铁建、中国交建、中广核、交投集团、国家电网、国家能源集团（返聘3次）、中建三局、中建八局、中交三航局、中交一公局、中国汽研、航空工业、中电启明星、保利中轻、上海建工、天工建设、华润燃气、华远陆港集团、长春绿动、华龙网、西安城墙、成都青羊发展、成都环境集团等

银行类：中国建设银行总行（返聘2次）、建设银行东北研修院（返聘5次）、建设银行西南研修中心（返聘2次）、中国工商银行（返聘11次）、中国农业发展银行、招商银行、交通银行（返聘2次）、华夏银行（返聘2次）、南京银行、日照银行、贵州银行（返聘2次）等

企业院校类：金山软件、康师傅、科捷智能、艾特网能、上海济联环境平台济联学院（聘请签约）、北京德威国际学校、绿地集团、华侨城集团、金科集团、川润集团（返聘2次）、链家集团、知乎、一堂教育、人瑞集团、佩信集团、向芯引擎、园生园、上海未来建筑、西南民族大学、多个创投/管理咨询平台等

客户评价

张老师初次与建行合作案例萃取的项目，在第一篇案例中提交的第一稿案例质量就非常高，在案例萃取的专业性上非常值得我学习，也希望以后能多多合作，感谢让这么优秀的老师参与其中。

——建设银行总行东北研修院培训中心张毅

这一批次的学员是各行一把手，听他们说听过无数的培训和讲座，张老师的课程是讲得最好的。我自己听了一天下来，发现她不仅仅生动地讲解了如何才能开展一堂高质量的培训，并且自己全程身体力行地做到了，把自己做成了案例！

——华夏银行某分行培训负责人李总

张老师的培训经验非常丰富，提出的很多指导意见对于我们建立商学院起了很大的帮助。相比其他老师而言她的课程生动、有趣，案例丰富，互动形式也多，非常受学员的欢迎。

——上海济联环境平台济联学院CEO 刘国祯

向芯引擎服务了1000家互联网创业团队，致力于把最好的管理心法传播给更多团队，张老师不仅专业经验很丰富，而且网感和表达能力都很强，帮我们把课程场景化，开创了《场景化管理术》课程系列。

——前天使湾投后VP&杭州向芯引擎创始人鲍婧

张老师看上去年纪轻轻，实际管理工作经验很丰富，很能够镇得住场子。听她讲课有很多其他企业实际案例，让我们对知识理论的学习有很大的帮助。听她的课不怎么走神，不知不觉就听完了，非常棒！

——苏州富淼集团销售总监周斌

张老师在我心里就是女神级别的存在，看到她让我觉得，同样是做培训，和她的差距还很大。但是同时她也让我看到了榜样，让我知道一个专业、优秀的培训管理者应该是什么样的。

——融创地产贵阳公司培训经理唐经理

【精彩瞬间】


华夏银行-《TTT授课技巧提升》

华润燃气-《TTT课程高效开发》

工商银行-《调研报告撰写》

工商银行-《沉默的真相之实验室谜案（管理沟通）》	中国汽研-《沉默的真相之实验室谜案（高效沟通）》

华龙网-《隐秘的真相之消失的宝藏（目标管理与计划执行）》

中建三局-《天下共主之朝歌风云（卓越领导力）》	招商银行-《消失的宝藏（目标与计划管理）》

交通银行 -《转正不能停！（从校园人到职业人）》	北京德威国际学校-《失落的校园（阳光心态）》

上海济联-《影响力——高情商人际交往术》	交通银行 -《转正不能停！（从校园人到职业人）》

南京银行-《谁杀死了你的客户（服务金三角）》	工商银行 -《谁杀死了你的客户（服务金三角）》

上海瓜田创投-《惊心颁奖（高效执行）》	中国建设银行-《把你们行长给我叫来（银行服务提升）》

中广核集团-《沉默的真相之实验室谜案（管理沟通）》	上海建工-《沉默的真相之实验室谜案（高效沟通）》

【视频链接】

《沉默的真相之实验室谜案》复盘

https://www.bilibili.com/video/BV14u4y1g7eJ/?vd_source=bf6070235465dd7df1cc753de80568ec

管理领导力剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1ykYReBEfN/?spm_id_from=333.999.0.0

服务类剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1CyYReTEJp/?spm_id_from=333.999.0.0

银行定制服务剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1PyYReME6g/?spm_id_from=333.999.0.0

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服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

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关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

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