ASD服务金三角——沉浸式剧场剧本杀

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：90后、00后新生代员工【课程人数】30人以内

授课形式：• 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作• 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程• 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案• 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标【课程特色】游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：

• 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？

• 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？

• 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？

• 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？

• 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？

• 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？

• 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？

• 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？

《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。

课程收益| Program Benefits

• 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区

• 能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些

• 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点

• 能够正确理解客户服务的三大原则

课程大纲| Course Outline

Check in：培训准备

1、 分组准备

• 分组规则

• 建立PK机制

• 制定奖惩规则

• 职责分配与团队组建

• 角色分配

• 挑选角色

• 隐藏任务触发

• 隐藏剧本发放

• 学员彩排

1、 沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的客户©️》

1、规则介绍

• 积分规则介绍

• 剧本带入介绍

2、剧本开启

• 一个平静的城市，一个突然出现的死者

• 任务启动

中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的企业白领，年轻漂亮。死者虽然死在中心湖，但是初步尸检结果显示，对方并不是溺死，所以警方目前把这起死亡定义为案件。

而死者的死亡当天，你们都与死者有过较长时间的接触，因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。

• 小组角色

3、推本阶段

• 阅读剧本

• 熟悉规则

• 推进剧情

• 暴露问题

• 得出结论

4、复盘总结

• 小组汇报

• 任务完成情况汇报

• 你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？

• 今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？

• 积分结算

• 老师总结

• 刘洋的问题

• 王萌萌的问题

• 李媛媛的问题

• 杨光明的问题

• 孟响的问题

• 张伟的问题

1、 《ASD客户服务金三角》

1、重识客户服务

• 什么是客户服务

• 客户为何流失？

• 调研数据：45%的客户离开是因为“服务”，20%的客户是因为没人关心他们

• 做不好服务，客户就会流失

• 客户服务的重要性

• 从附加变为刚需

• 是加分项更是生死线

• 你有“杀死”的潜质吗？

客户服务问卷自测

• 服务的本质是解决问题

• 每个需求都应该被看见

• 每个客户都应该被服务

• 服务就是最好的体验营销

• 好服务的标准：解决问题，改善关系

• 服务带来的价值

• 服务获得机会

• 服务创造机会

1、 Ask——需求挖掘

• 什么是ASD

• 需求分析

练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？

• 需求“三性”判断

1) 真实性

2) 核心性

3) 紧迫性

• 需求主体

案例：To B生意中，如何向客户做需求沟通？

• 决策者：谁为这个需求最终拍板

• 直接/间接客户：谁负责采购这个服务

• 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响

• 需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）

• 企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本

• 个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位

• 其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

• 挖掘需求的三大原则

• 以终为始、求真求实

• 紧抓核心、力求完整

• 深入洞察、超越预期

• 影响需求挖掘的十大因素

• 因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了

• 因素二：环境嘈杂：环境影响注意力

• 因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点

• 因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的

• 因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法

• 因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

• 因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上

• 因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了

• 因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣

• 因素十：捉错用神：你误解了对方的话……

• 排除需求挖掘影响因素的七种方法

• 肢体语言：目光交流、面部表情

• 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话

• 倾听，不要打岔

• 作笔记

• 确认

• 理解对方的感受，并作出回应

• 和对方站在相同的立场：善用“我们”

3、Solution——解决方案

案例：当社恐遇见海底捞

• 错误的解决方案

• 用户期望没有被充分挖掘

• 各方计划尚未达成一致

• 解决方案不是三赢的

• 没有经过专业人员的确认

• 如何设计解决方案

• 按需设计

• 体现独特

• 看见情绪

• 设计结局

• 好方案的三个标准

• 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求

• 可行：方案具有可操作性

• 三赢：三方受益，而非损人利己

互动分析：如果你是王萌萌，应该如何给予李丽换鞋方案？

• 关注情绪

• 关注“人”的需求，而非仅仅是服务

• 看见情绪，承认情绪，回应情绪

• 不解决情绪，就无法完成服务

• 情绪是表象，需求是真相

• 用好“故事”

• 用故事讲服务

• 描绘好的结局

• 在执行环节实现它

案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？

4、Do——执行确认

案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要

• 如何进行执行确认

• 坚定执行

• 关注个体

• 确认闭环

—问题的解决才是服务的结束

• 第一步：确认方案执行

• 执行人：谁来做

• 执行时间：什么时间做

• 执行地点：在哪里做

• 执行流程：怎么做

• 第二步：关注执行结果

• 顾客反馈：是否满意

• 执行人反馈：是否顺利

• 第三步：确认方案完成

• 当事人确认：顾客、执行人确认

• 物料确认：签字、退还货品

• 图片视频确认：相关图片视频证明

• 现场确认：现场回访确认

5、客户服务三大原则

• 服务无小事

案例：泰国东方饭店

• 受益三角要稳定

• 企业

• 客户

• 服务人员

—只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的

• 行为决定行为

• 行为是可以选择的

• 你的某些行为会妨碍交易

• 运用你的行为促成交易

• 行为是可以被表达出来的

案例：极致的服务——胖东来的换鞋故事

6、自检复盘：

• 结合课程中的内容，复盘自己在工作中可能存在的服务问题

• 行动：知行合一，制定行动学习落地计划

成果：531行动学习落地计划

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|张毓岚老师

讲师简介 / About the Program Leader

张毓岚老师

——TTT培训专家/沉浸式剧本杀体验式培训专家

• 曾任：领悦服务集团（2165.HK.物业管理行业）集团培训学院执行院长

• 曾任：正合股份（新三板挂牌上市房地产综合服务领域）企业大学培训总监

• 上海同济大学校友平台特聘专家导师顾问

• 中欧国际商学院创投服务专家

• 剧课坊主理人，原创研发10门+版权剧本杀培训课，复购率超80%

• ACI美国认证协会国际培训师授权导师

• ACI美国认证协会注册国际职业培训师（CIPL）

擅长领域：TTT&经验萃取、管理素养、沉浸式剧场/剧本杀培训

授课风格

咨询式课前调研+定制式课程设计+教练式辅导执行

专业性强：理论与案例结合，拆解与分析由表及里，听完即学会

实用性强：“术器”支撑“道法”，强调工具与方法论，学完即上手

引导性强：建构主义教学，围绕学员工作场景构建以学员为主的学习场域

控场力强：善于把握课程节奏、把握现场氛围、把握学员投入度及参与度

幽默风趣：情商高、感染力强、有包袱，行走的段子手&弹幕机器

亲和力强：温和包容，循循善诱，善于鼓励与激励

个人简介

张毓岚老师拥有多年企业培训体系搭建与TTT实战经验，凭借近20年丰富的内训师培养经验和课程体系搭建经验（其中9年为集团培训负责人，近20年课程开发与讲授经验），萃取沉淀超550门课程体系与上1000门微课体系，及超过20本新员工手册/新管理者手册/专业类手册/销售百问手册，通过完备的培训体系使专业岗位胜任速度超过平均速度3倍，管理者内部孵化晋升率超过90%，培养内部讲师成员超过500名。任职期间培训与文化成为公司战略性核心竞争力，在公司内部及业界均有良好口碑与品牌，并作为业界标杆多次带领内部讲师团队对万科、绿地等头部房企进行商业授课。

实战经验

• 课程开发能力——萃取沉淀超550门课程体系，超1000门微课体系，超20本学习手册

张毓岚老师在2012年-2018年期间，从培训师转岗培训管理者，作为集团培训负责人搭建三大业务条线的人才培养体系。通过向业务赋能，推动各关键岗位培养标准与机制建设，共计主导30余个训练营培训项目（TD： Talent Management人才发展）、超过100次专项主题培训项目（LD Learn Development培训发展）孵化及实施落地。

• 课程讲授能力——超200场企业内训，培训评分常年第一，获评最受学员欢迎讲师

张毓岚老师在2009年-2021年期间，先后担任培训讲师、培训经理、培训总监、执行院长等职务，开发并讲授了多门内训师TTT、管理训练营、新员工训练营等主题课程，课程时长2-6H，通过引导技术与控场技巧，多次获得培训评分最高分，培训满意度98%以上。

• 人才梯队搭建——完成7期管培生培养计划，11期管理者培养计划

张毓岚老师在2013年-2021年期间，共计主导7个管培生项目落地，11期管理者培养计划，完成从人才甄选、人才测评、人才培养、胜岗考核、淘汰面谈等全流程的方案设计与实施，管培生培养周期2-6个月，平均每期学员40人以上，合格率80%以上；管理者培养周期6-12个月，平均每期学员30人以上，内部晋升率90%以上。

• 项目策划能力/创新能力——超30个培训项目与大型集团企业文化活动策划与落地，组织开展超100场，主题新颖形式丰富，获得内外部一致好评

张毓岚老师在2013年-2021年期间，兼任企业文化负责人，每年对新员工培训、管理者培训、高管培训及公司文化活动进行组织策划，打造“禾苗培训”、“管培生计划”、“飞鹰培训”、“精鹰培训”、“咨询顾问菁英训练营”、“MiniMBA“、“奇葩说”、“奔跑吧”、“城市争霸赛”、“寻找遗失的力量”等超过30个培训及文化活动，并开展海报、图文、视频等内外网宣传，好评率近100%。

培训经验

• 提供商学院组建咨询、创始人&高管班授课（含3次返聘+1次直播）助力技术背景创始人及高管提升To B/G沟通能力，授课获99%满意度。张毓岚老师受邀担任上海同济大学MBA校友会商业平台济联学院特聘专家顾问导师，为商学院组建提供咨询服务，并担任创始人&高管班课程导师，获得最受欢迎导师评选，并被平台返聘授课共计3次，线上直播课1次。帮助技术背景出身的创始人、高管团队提升To B、To G大客户沟通与服务能力，学员满意度99%。

• TTT类、经验/案例萃取、调研报告等课题建行5次复购及定制剧本杀课程，工行高度定制TTT培训并助力成果落地，学员满意度98%。张毓岚老师曾为多家国央企、民企等提供TTT类、经验萃取、案例萃取、调研报告等课题的培训服务，其中获得建设银行共计5次复购，并定制开发贴合银行业务场景的剧本杀体验式培训课程；为工商银行提供高度定制化TTT培训课题，并通过一年跟进与赋能辅导协助成果落地，学员满意度98%。

• 携手京沪专利专家，为政府定制《专利申请100课》微课赋能科技园区，获99.8%客户满意度。张毓岚老师曾受北京某科技平台公司邀请，通过与北京、上海的专利专家合作，为政府部门定制开发知识产权系列课程，打造《专利申请100课》系列微课，为科技园区赋能，课程成果获得高度认可，客户满意度99.8%。培训与咨询经历：张老师作为培训专家，已有10年对外培训与咨询服务经历，服务企业超过300家（含与商学院合作），客户满意度维持在98%以上。在深度的企业管理实践活动中，系统分析与诊断问题，总结组织的成功案例与失败教训，萃取提炼方法论与实操工具，围绕关键岗位、关键任务、关键能力等自主研发超40个培训课件，总课时超300小时，内外部授课超300场次，总时长逾1800小时，面向学员过万人。善于培训需求梳理与诊断，并结合企业实际情况给予解决方案，坚持以学员为中心，以绩效提升为目的，以培训辅导为手段，确保工作结果。

【原创版权】

游戏改变世界，游戏化将改造培训。每个企业的内训课都值得用沉浸式剧场的方式重新打开一次，希望未来十年，通过剧课坊坊帮助上百企业打造属于自己的沉浸式剧场培训课。赋能前沿创新模式，定制优化内训课程，铸就培训亮点项目！将知识点融入剧情，从体验中触动启发，创高心流学习场域！

培训课程 / Training courses

主讲课程

• 剧场式培训——沉浸式主题培训工作坊系列：原创研发10门+版权剧本杀培训课，复购率超80%

TTT系列：

《剧课坊-沉浸式剧场课程研发营》

《AI+内训敏捷课程开发》

《TTT-内训课程开发与设计》

《TTT-内训师授课技巧》

《赋能：教练型培训师》

《演讲技巧训练》

经验萃取系列：

《基于经验萃取的课程开发工作坊》

《案例萃取工作坊》

学习地图系列：

《基于岗位学习地图的课程开发工作坊》

《基于岗位工作任务的课程开发工作坊》

调研报告系列：

《内部调研报告撰写与设计》

《调研实施与数据处理》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务客户

国央企：中国联通、中国电信、招商局、中国铁建、中国交建、中广核、交投集团、国家电网、国家能源集团（返聘3次）、中建三局、中建八局、中交三航局、中交一公局、中国汽研、航空工业、中电启明星、保利中轻、上海建工、天工建设、华润燃气、华远陆港集团、长春绿动、华龙网、西安城墙、成都青羊发展、成都环境集团等

银行类：中国建设银行总行（返聘2次）、建设银行东北研修院（返聘5次）、建设银行西南研修中心（返聘2次）、中国工商银行（返聘11次）、中国农业发展银行、招商银行、交通银行（返聘2次）、华夏银行（返聘2次）、南京银行、日照银行、贵州银行（返聘2次）等

企业院校类：金山软件、康师傅、科捷智能、艾特网能、上海济联环境平台济联学院（聘请签约）、北京德威国际学校、绿地集团、华侨城集团、金科集团、川润集团（返聘2次）、链家集团、知乎、一堂教育、人瑞集团、佩信集团、向芯引擎、园生园、上海未来建筑、西南民族大学、多个创投/管理咨询平台等

客户评价

张老师初次与建行合作案例萃取的项目，在第一篇案例中提交的第一稿案例质量就非常高，在案例萃取的专业性上非常值得我学习，也希望以后能多多合作，感谢让这么优秀的老师参与其中。

——建设银行总行东北研修院培训中心张毅

这一批次的学员是各行一把手，听他们说听过无数的培训和讲座，张老师的课程是讲得最好的。我自己听了一天下来，发现她不仅仅生动地讲解了如何才能开展一堂高质量的培训，并且自己全程身体力行地做到了，把自己做成了案例！

——华夏银行某分行培训负责人李总

张老师的培训经验非常丰富，提出的很多指导意见对于我们建立商学院起了很大的帮助。相比其他老师而言她的课程生动、有趣，案例丰富，互动形式也多，非常受学员的欢迎。

——上海济联环境平台济联学院CEO 刘国祯

向芯引擎服务了1000家互联网创业团队，致力于把最好的管理心法传播给更多团队，张老师不仅专业经验很丰富，而且网感和表达能力都很强，帮我们把课程场景化，开创了《场景化管理术》课程系列。

——前天使湾投后VP&杭州向芯引擎创始人鲍婧

张老师看上去年纪轻轻，实际管理工作经验很丰富，很能够镇得住场子。听她讲课有很多其他企业实际案例，让我们对知识理论的学习有很大的帮助。听她的课不怎么走神，不知不觉就听完了，非常棒！

——苏州富淼集团销售总监周斌

张老师在我心里就是女神级别的存在，看到她让我觉得，同样是做培训，和她的差距还很大。但是同时她也让我看到了榜样，让我知道一个专业、优秀的培训管理者应该是什么样的。

——融创地产贵阳公司培训经理唐经理

【精彩瞬间】


华夏银行-《TTT授课技巧提升》

华润燃气-《TTT课程高效开发》

工商银行-《调研报告撰写》

工商银行-《沉默的真相之实验室谜案（管理沟通）》	中国汽研-《沉默的真相之实验室谜案（高效沟通）》

华龙网-《隐秘的真相之消失的宝藏（目标管理与计划执行）》

中建三局-《天下共主之朝歌风云（卓越领导力）》	招商银行-《消失的宝藏（目标与计划管理）》

交通银行 -《转正不能停！（从校园人到职业人）》	北京德威国际学校-《失落的校园（阳光心态）》

上海济联-《影响力——高情商人际交往术》	交通银行 -《转正不能停！（从校园人到职业人）》

南京银行-《谁杀死了你的客户（服务金三角）》	工商银行 -《谁杀死了你的客户（服务金三角）》

上海瓜田创投-《惊心颁奖（高效执行）》	中国建设银行-《把你们行长给我叫来（银行服务提升）》

中广核集团-《沉默的真相之实验室谜案（管理沟通）》	上海建工-《沉默的真相之实验室谜案（高效沟通）》

【视频链接】

《沉默的真相之实验室谜案》复盘

https://www.bilibili.com/video/BV14u4y1g7eJ/?vd_source=bf6070235465dd7df1cc753de80568ec

管理领导力剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1ykYReBEfN/?spm_id_from=333.999.0.0

服务类剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1CyYReTEJp/?spm_id_from=333.999.0.0

银行定制服务剧本杀https://www.bilibili.com/video/BV1PyYReME6g/?spm_id_from=333.999.0.0

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服务优势

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我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

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