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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：呼叫中心班组长
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
管理岗位转型最大的挑战是从个人贡献者到新生管理者的转变，因为在管理岗位上，工作发生了“质”的变化，这种变化体现在：过去只要把自己分内的事情做好就行、自己的时间自己安排；而作为新生管理者，要去管理一个团队，要琢磨下属每个人的脑子里在想什么，要去安排他们的时间，要确保这些人在8小时中想的都是公司的事情而不是其他，不仅仅要对直接上级负责，同时要最大程度地争取团队资源，还要与同级别的管理者横向沟通。
如何从一个成功的个人贡献者，转型到一个成功的新生管理者?
本课程是以高重复性、高频率性与高劳动密集型的呼叫中心现场管理现状为基础，以不断提升和保持一线座席人员良好的工作状态为目的，设计的针对性教育计划；
课程收益| Program Benefits
本方案特点：
1、培训过程逻辑线索清晰，使培训内容环环相扣
按管理角色转变→工作绩效分解→部属激励能力提升→工作管理方法改进研讨的逻辑顺序，将对部属指挥的艺术技巧、领导能力塑炼的核心要点、团队激励的原理方法和工作质量的闭环管理模式等知识内容合理分布于训练过程中；
2、采用更生动灵活的培训方式，使学员理解更深刻
培训中互动体验式感悟与案例剖析学习各占近三分之一课时，从而避免填鸭式灌输的低效和照本宣科的枯燥，使学员在更高的兴致中更有效地完成学习；
本方案达成目标：
1、学员领会因事而异的角色担当；明白在呼叫中心现场各种事件条件下管理者应该扮演的适当角色；
2、学员领会因人而异的指挥风格；明白如何针对呼叫中心不同水平程度的员工选择适宜的指挥方式；
3、学员掌握有效的员工沟通激励技巧；明白调动部属积极性并使之行动起来的激励步骤和方法；
4、学员理解呼叫中心班组绩效精细化管理要点，了解工作改进的步骤与方向。
课程大纲| Course Outline
第一讲：班组长因事而异的管理角色
团队的执行力提升不是要求管理者时刻冲锋在前，也不是要求大家一味靠后指挥；班组长首先应该学会合理站位，学会在领导者、实干家与教练员的角色间学会适时转换，以明确什么事情应该管？什么事情可授权？本讲引入企业常见的三个管理案例，分析在不同场景下应该如何辨识管理者自己的角色，并选择最佳处置方式；
1、按时间管理法则对工作事件进行正确分类
呼叫中心KPI分解：服务质量、服务效率、技术能力、技术输出
2、不同的指挥风格对工作完成质量的影响
▲研讨:靠前指挥适用的工作事项
▲居中参与适用的工作事项
▲靠后支持适用的工作事项
3、 常见的管理者角色错位的案例
▲靠前指挥的角色扮演——从李四的罢工剖析领导者角色的行为特征
▲靠中策应的角色担当——从蓝月瑛的挫折剖析团队成员角色的行为特征
▲靠后支持的角色启迪——从员工抱怨剖析教练角色的行为特征
第二讲：班组长因人而异的指挥艺术
人上一百形形色色，个体员工受性格、能力的影响，反映出在工作中不同的成熟度水平，有人积极性高但能力欠缺，有人能力高但积极性不足，也有人既缺乏工作热情也缺乏工作能力；对不同员工如何采取不同的指挥方式，使员工达成最佳工作执行效果，是困扰班组长的问题之一；本讲以“唐僧”“孙悟空”“猪八戒”和“沙和尚”的人物特征为例，让学员体会因人而异的指挥艺术，掌握员工指挥的权变和情景理论。
1、个体职业成熟度发展解析
▲从西游记的角色分析员工成熟度
▲因人而异的指挥艺术——情景领导论
▲因事因人而异的指挥方式搭配
案例研讨：面对服务质量下，各类成熟度水平员工在不同场景的指挥风格搭配
第三讲：班组长团队激励的方法
明确了管理角色和部属指挥风格，班组长仍然需要突破部属固有的群体惰性，激发部属行为推动工作执行；本章以老师在辅导台湾某模具制造厂、成都某光学材料厂、郑州某客车制造公司等企业管理咨询过程的项目推动问题为案例，以西游记人物为蓝本，以《让子弹飞》的群体行为激发为线索，深入浅出讲解中高层管理者推动团队工作执行的步骤和技巧，在生动活泼中提升中高层执行能力中的指挥与激励部属的能力。
1、部属需求管理的艺术化
▲成员性格与行为特征解析
▲五大需求层次与员工行为关联
2、部属目标业绩管理关键——期望理论的激励模型
3、部属行为的有效激发
4、如何施加工作压力，制造变革动机
5、释放员工压力激发员工士气
第四讲：运用PDCA思想的工作改善与规划方法
传统企业在实施持续改进过程中，由于缺乏对改进过程清晰定义与科学分析，往往导致造成问题的责任部门没有承担相应责任，而无关的管理部门又缺乏改进的能力；其结果使得问题源头无法根除而重复发生，问题改进流于形式；
所以类似“由于责任心不强导致问题”、“由于员工失误导致问题”、“由于没有严格执行导致问题”……，所以需要“加强培训、加强考核、加强监督……”等无效的原因分析和改进措施满天飞，使问题最终形成视觉疲劳而视而不见。
本讲着重从PDCA的改进循环和基本的分析判断逻辑方法角度，帮助学员明确闭环管理的路径和基本的管理逻辑方法。
1、现代质量管理的PDCA闭环管理思想
▲案例：从问题现象剖析补救、纠正与预防活动的区别与流程
2、质量问题基本描述方法
▲基于风险程度的问题表述：严重程度、发生频次、可控性
3、根据问题发生的现象进行定位——持续型、间歇型、突然型问题
▲研讨：呼叫中心工作质量检测方法
讲师背景| Introduction to lecturers
李科老师 生产管理专家
四川大学机械工程硕士
规范化生产管理高级咨询顾问
重庆市质量技术监督局特聘专家
现任：南通一度锂电池有限公司 丨 总经理
曾任：重庆恒通客车丨 运营总监
曾任：摩托罗拉（中国）丨驻厂质量代表、质量经理
擅长领域：现场管理、精益制造、计划物流、质量控制、班组管理、团队建设等
擅长领域：
【工业企业战略转型】李科老师对传统工业制造向工业服务转型有丰富的实践操作经验，擅于供应链价值体系重组，能有效帮助企业实现盈利能力突破；对工业企业经营定位具有独特理论，在工业品解决方案式营销模式建设方面成效卓著。
【生产管理技能训练】李科老师精心开发的《工厂精益化生产业绩突破技巧》、《5S与现场目视化管理》、《领导力与班组团队建设》、《PMC生产计划与物料管理》与《工厂问题分析与改善方法》等生产管理课程自2010年首次推出，即得到国内工业企业的一致推崇，至今已完成全国巡讲数百场，培训企业近千家。
实战经验：
★ 曾就职摩托罗拉(中国)有限公司，从事第二代GSM手机研发；参与并主导摩托罗拉T189、迪比特2009A\B\C等多款手机研发及量产，创造全球最小GSM手机和单品手机全球销量超百万台的多项行业奇迹。
★ 2007年入职重庆恒通客车有限公司，任生产质量总监，被誉为中国汽车业少壮派职业经理人代表；其间推动客车制造标准化现场管理模式，取得巨大成功，受到科技部万钢部长、重庆市黄奇帆市长等领导一致肯定，日本日立集团常务董事铃木学先生评价为中国客车行业最规范的生产管理现场；2008年推进客车底盘精益化制造技术，帮助重庆恒通客车成为西部地区首家获得底盘生产公告的客车企业；至2009年离任，李科老师帮助重庆恒通客车实现产销规模增长60%，创造了08年经济危机下客车行业唯 一逆势增长的“恒通现象”。
★ 2014年，受国内宏观经济下行的影响，恒通客车经营业绩出现大面积下滑，上半年亏损近4000万；李科老师临危受命，挂职恒通新能源客车总经理，以图力挽狂澜，再创恒通奇迹；李科老师在半年内推动企业完成混合所有制改革，实现融资12亿，解决了企业发展的资金需求；为推动恒通牌新能源客车运营，李老师经过充分调研，提出恒通“从传统的产品制造厂向客车运营服务商转型”的战略规划，同步开创恒通“营运、充电、维护一体化服务”的体验式营销模式，并创造出“农客公交”、“景区公交”两大细分市场，使恒通牌新能源客车迅速在山东、安徽、四川、贵州、湖北等省市全面推进；至2015年，恒通新能源客车累计实现销售近7亿元，销售额同比增长500%。
绝非表面形式主义学习！
层层筛选、逐级晋升的选拔模式与高强度、高标准的训练机制相结合，为企业打造一支不但懂管理，还能传帮带，更能不断自我突破的内部管理教练团队！
培养一批掌握工厂核心管理技术的储备管理人才！
整合一套满足客户要求而适宜企业现状的管理体系！
最终使企业在更高管理水平保持长效运行！
《班组一日管理》
《现场6S 与目视化管理》
《TWI一线督导管理技能》
《全员质量管理——TQM 》
《PMC生产计划与物料管理》
《QCC 问题分析与创新质量改善》
『化工、材料、能源行业』
江苏法尔胜集团（一期：生产制造系列化培训与现场改善指导；二期：绩效管理系统建设；三期：薪酬体系建设）、江西铜业集团（三期车间主任高效管理培训、子公司楚江集团加训二期）、中国五矿集团（四期车间主任高效管理培训轮训、子公司江西修水钨矿现场改善）、扬子石化（生产制造系列化培训、子公司伊斯曼化工加训两期班组长培训）、江苏德邦化工（六期班组长培训）、韩国浦项钢铁（重庆）、江苏省盐业集团、云天化集团、翁福化工、冀东水泥、铜陵上峰水泥、湖南晟通集团
『机械、装备、汽车制造行业』
中国重汽集团（一期生产制造系列化培训、子公司发动机事业部加训一期系列化培训）、东风汽车集团（生产现场目视化管理培训、子公司东风客底制造现场改善指导、子公司东风商用现场目视化管理培训）、长安汽车（三年集团班组长培训、子公司汽车工程研究院QFD质量功能展开培训、五工厂加训班组长、子公司长安跨越加训领导力、技术开发质量五大工具、精益制造等培训）、力帆汽车（两年生产系统系列化培训合作）、红岩汽车（车厢、车桥分厂质量管理体系建设系列培训）、宇通客车、五洲龙客车、康明斯发动机（重庆）、李尔（中国）公司、佛吉亚（重庆、长春）公司、台湾元创模具、宝鸡石油机械、恒力油缸、重庆江东机械
『快速消费品、包装、电子等行业』
洋河酒厂（班组长管理系列化培训、子公司双勾酒业加训一期班组长管理）、修正药业（一期现场目视化管理培训、三期精益生产管理系统建设辅导）、安徽迎驾酒业集团、哈尔滨飞鹤乳业、云南欧亚乳业、天津中央药业、兰州生物制药研究所、成都光明光学集团
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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