客户第一、赢在管理：华为战略客户关系建设与管理

客户关系是第一生产力！尤其是在大客户领域，客户关系是一切营销活动的基础。缺少客户关系的支持，销售线索无从获取，销售项目也难以成交，甚至公司的产品研发也缺少必要的输入。因此，对于客户关系的管理，不只是营销体系的事情，更需要得到公司的重视。谁是公司的目标客户？不同客户对于公司有哪些价值？如何挖掘客户的价值？如果拓展客户并管理客户拓展过程？如何衡量当下的客户关系现状并制定改进计划？如何在组织层面支持客户关系管理并提升客户满意度？所有这些，都需要公司从战略层面高度重视，并统筹管理。这便是本次课程的主要内容。

1、提高客户关系认知与建设能力

2、提高市场洞察与营销规划能力

3、提高客户洞察与客户经营能力

4、提高客户关系规划与建设能力

5、提高以客户为中心的组织能力

一、战略客户关系管理与内涵

1、战略客户关系认知

• 客户关系内涵与管理

• 关于CRM的思考

• CRM理念与内涵

• 以客户为中心的经营与管理

2、CRM战略与管理

• CRM战略管理

• 客户关系战略分类

• CRM核心内容

• CRM目标制定与规划

• 客户接触与服务质量管理

• 客户生命周期管理与策略

• CRM战略评价

3、华为CRM战略与定位

• 华为CRM理念与定位

• 客户关系价值

• 华为MCR流程与定位

二、市场洞察与营销战略规划

1、市场洞察与分析

• 市场洞察的内涵

• 宏观分析与PEST工具

• 客户分析

• 竞争分析

• SWOT分析与战略选择

• 案例：华为成为世界第一的弯道超车

• 市场洞察与机会分析

• 年度机会点扫描

2、营销规划与客户选择

• 安索夫矩阵与业务规划

• 市场细分与目标客户选择

• 市场吸引力评估

• 公司竞争力分析

• 战略定位分析框架

• 研讨：基于市场洞察的营销规划

3、营销战略沙盘与目标确定

三、客户洞察与客户管理策略

1、客户洞察与采购分析

• 客户洞察五看

• 理解客户战略

• 大客户需求构成

• 客户采购理念分析

• 客户决策模式分析

• 客户采购规模与发展趋势

2、客户价值分析与分类

• 客户终身价值分析

• 客户终身价值挖掘

• 基于价值的客户分类

3、客户供应商与公司竞争分析

• 客户供应商档案管理

• 客户供应商竞争沙盘管理

• 客户供应商分析

4、研讨：基于客户分类的服务策略

• 管理客户政策与执行

四、客户拓展与客户关系建设

1、大客户采购行为分析

• 客户采购流程分析

• 客户采购角色分析

• 案例：项目是怎么丢的？

• 研讨：客户采购行为分析

• 寻找关键人注意事项

• 客户决策链分析

2、客户关系建设与维护

• 客户关系的价值分类

• 客户关系的类型

• 客户关系的原则

• 个人客户关系拓展

• 个人客户关系发展阶段

• 组织客户关系拓展

• 客户关系关键要素

• 客户关系管理原则

• 目标客户选择与开发

• 案例：销售情商与客户关系维护

五、客户关系规划与管理流程

1、客户关系规划与管理框架

2、客户关系规划与拓展管理

• 客户关系规划与分类

• 普遍客户关系拓展

• 关键客户关系拓展规划与方法

• 客户组织权力地图与使用

• 决策链客户需求分析

• 关键客户关系评估

• 关键客户关系拓展与要点

• 组织客户关系规划与拓展

• 客户合作水平管理

• 组织客户关系拓展的常见问题

• 客户关系活动计划

• 研讨：客户关系拓展措施

• 管理客户关系拓展

3、管理客户满意度与客户信息

• 客户满意度管理

• 客户企业信息管理

• 关键人物信息管理

六、以客户为中心的组织建设

1、以客户为中心的组织与变革

2、营销流程与解决方案

• 华为三大端到端流程

• 营销流程建设与漏斗管理

• LTC营销流程

• 研讨：大客户营销漏斗与任务

• LTC营销流程与总体方案

3、华为铁三角与组织管理

• 华为营销铁三角与定位

• 华为狼狈组织定位

• 以铁三角为中心的作战体系

• 大平台支撑精兵作战

• 以客户为中心的端到端集成

七、回顾与总结：华为战略客户关系建设与管理