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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多,而对于领导层,这个比例更高。如果能打破部门墙,解决跨部门沟通的障碍,不仅能够增强沟通效率,还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大,各部门之间的利益关系越复杂,逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗,成为很多管理者的心头病。
有调查显示,职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围,18%来自沟通与协作机制的缺失和不足,只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以,解决跨部门沟通与协作的障碍,重点一定不是讲沟通与协作的技巧,而是在于是否能够:促进不同部门之间的彼此聆听和看见,听到每个部门彼此深层的需求,促进彼此真正有效的沟通;2.支持每个部门转换视角和站位,不仅仅站在自己的视角看问题,还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角,进行从“我”到“我们”的视角转换;
本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,旨在激发团队的改变意愿,用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。
课程收益| Program Benefits
● 理解跨部门沟通的重要性,系统掌握跨部门沟通协作的核心知识点
● 掌握成为跨部门沟通高手必须遵守的四个原则,强化沟通的理念
● 掌握沟通中听、说、问、馈4种方式的核心技能与工具
● 拆解跨部门沟通与协作的6个场景,挖掘问题点并制定解决的策略
● 了解跨部门协作中部门墙的5大危害,掌握推翻部门墙的4个策略,做到高效协同
课程大纲| Course Outline
第一讲:基础篇——跨部门沟通的基础
一、跨部门沟通在企业中的重要性表现
个人测试:我的沟通能力
一个事实:职场人的成功70%取决于沟通
表现一:工作效率提升3个方向
——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享
案例:双50%理论
表现二:信息流通促进3个影响
——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量
案例:中途岛海战
表现三:团队协作增强2个维度
——建立共同目标、提高团队的凝聚力
二、跨部门沟通中的障碍类型及障碍根源
1. 跨部门沟通壁垒的3种类型
1)分歧型
2)回避型
3)矛盾冲突型
2. 跨部门沟通障碍的2类根源:
1. 个体障碍的根源:地位差异、认知偏差、情绪问题、过去的经验、来源的可信性
案例:林语堂的裤子
2. 组织障碍根源:信息的泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈
案例:福克兰岛战争(铁娘子:撒切尔夫人)
第二讲:执行篇——跨部门沟通的策略与执行
一、组织层面--构建无障碍沟通的基石
案例:企业的“墙”
讨论:为什么公司厕所的问题得不到解决?导致问题久拖不决的原因是什么?
1. 部门墙的3种类型:笑面虎式、上交式、踢皮球式
2. 推倒部门墙的4大机制
1)整合目标:明确岗位职责
2)平台机制:畅通沟通渠道
3)部门机制:强化部门协作
4)反馈机制:提升沟通效能
二、部门层面--跨部门高效沟通落地的关键策略
1. 明确共同的利益目标-2个动作
1)协调平衡各方的利益:设定对应的目标、保证信息透明
2)制定共同的行动计划:制定计划、确定进度和时间表
2. 做好事前的沟通准备-3个问题
1)明确希望对方帮你做什么?
2)对方会提出的要求是什么?
3)其他的解决方案是什么?
3. 建立信任的合作关系-7个要素
1)透明的沟通渠道
2)开放的合作环境
3)良好的人际关系
4)完善的培训和指导
5)有效的激励机制
6)一直的奋斗目标
7)负责的工作态度
4. 创建跨部门的工作小组-5个关键点
1)目标与职责
2)组织与人员
3)工作计划与具体安排
4)沟通与协调机制
5)风险管理
5. 构建跨部门的沟通的5个原则
——积极主动原则、情感账户原则、内部客户原则、共赢利他原则、接力棒原则
三、个人层面--跨部门高效沟通的实战技巧
导入:传话的游戏
1:沟通基础认知
1)沟通原理图-信息沟通过程模型
2)沟通漏斗原理
2. 倾听的艺术-先理解别人,再表达自己
拆文解字:对“听”字的解读
1)倾听的5种状态:听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、设身处地的听
测试:测测那你的倾听能力
2)有效倾听的4个原则:关注主题、询问问题、表示理解、接纳感受
3)倾听的3F法则
4)事实与观点的区别
提问+练习:“领导总让我加班”“你开会老是迟到”,是事实?还是感受?
4) 倾听的6个技巧:不独占不打断、听重点、表达自己、肯定对方、避免虚假、做记录
3. “说话”的技巧——说得清楚、听得明白
1)沟通4大黄金法则
a先听对方想听的
b再说对方听得进的
c然后再说你该说的
d最后再说你想说的
案例:萧伯纳的说话技巧
2)跨部门沟通表达5大技巧
技巧1:精炼核心观点
工具:电梯黄金法则
技巧2:善用肢体语言
练习:精彩10选3
技巧3:少用专业术语
案例:秀才买柴
技巧4:承认自我感觉
练习:测试题-区分感受与想法
技巧5:多说顺向语言
案例:男朋友晚回家,你怎么表达?
3)跨部门沟通中赞美的5种形式
公式:打追光+轻轻地+深深地+常常地
法则:FFC法则
案例:连续50天被夸的变化
练习:用赞美公式和FFC法夸你身边的人
5) 赞美和激励的区别
-鼓励,-具备成长型思维;表扬-陷入固定型思维
6) 赞美和激励有什么区别
-赞美 让对方很高兴,促进关系与互动;激励 可以让对方发生改变,沿着你引领的方向前进
4. “提问”的技术——澄清问题、探求真相
案例:隧道里的告示牌
——提问的2种方式:质疑式提问VS启发式提问
提问模型:GROW模型、
练习:应用GROW提问-好朋友对工作现状不满,想要跳槽,向你征求意见,你该怎么问?
5. “反馈”的选择——增进理解、加强互信
讨论:反馈和不反馈的区别?
1)反馈的两个类型:正反馈(肯定)和负反馈(否定)
2)反馈的三个级别
3)有效反馈的3个原则
案例:松下幸之助用餐的故事
4)正反馈和负反馈的技巧
反馈模型:积极性反馈-BIA模型、建设性反馈-SBA模型
练习:用BIA和SBA当场给身边的人进行反馈
第三讲:场景篇——跨部门沟通的实战场景
工具:高效会议的“六凡六必法”
场景一:如何“说服对方”
关键共识:成功的说服就是不说服
——说服的2个要点
1)强准备,说话有分量
2)凿穿对方的心理防线
案例讨论:电影《在云端》
总结:每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡
讨论与练习:对方坚决反对该怎么样说服
场景二:如何“提意见”
对比:提意见VS提建议
案例讨论:视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气?
——高效提意见3步法
1)事前征求同意
2)双方定义关系
3)提供具体建议
讨论:马云VS任正非的故事
场景三:如何“处理冲突”
案例:大韩航空公司的故事
1. 2个团队冲突种类:关系型冲突与任务型冲突
2. 1个突破冲突的方法:本位利益方法
工具:QBQ法则的运用
案例:服务生雅各米勒的故事
3. 1个化解冲突的模型:TKI模型
游戏:拇指对战
——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法
场景四:如何“高效开会”
讨论:低效会议原因的诊断?
1. 高效会议的实战流程
2. 跨部门高效会议的6个方法
——明确议题与议程、做好时间分配、内容呈现可视化、提出明确的主张、有效推进会议、回顾会议目标
3. 跨部门高校会议的1个关键人:会议支持人
——会议主持人就是牧羊人,把握会议方向,控制会议进程
场景五:如何“布置工作”
案例:渡边君的故事
1. 第一遍:简单布置任务
2. 第二遍:确认理解
3. 第三遍:明确目的
4. 第四遍:预知意外
5. 第五遍:提出建议
总结:俗话说“磨刀不误砍柴工”
第四讲:技巧篇——跨部门协作的深化技巧
一、跨部门协作团队与文化建设
1. 跨部门团队协作的3大组织框架
1)结构框架
2)人力资源框架
3)文化框架
案例:阿里巴巴的协作机制
——基于IMOI的跨界团队:输入、中介、输出、再输入
3. 跨部门团队建设的4大实战策略
1)加强团队领导力建设
2)打造团队信任关系
3)加快新成员的融入速度
4)挑选有学习需求的成员
案例:高效协作的华为团队
——构建基于信任的团队协作文化:争取管理层的信任/促进团队间的信任
案例:马云的十八罗汉
二、跨部门协作流程管理与优化
1. 坚持4个原则:目标长远、开放包容、人人平等、善用鼓励
2. 坚持1个中心:坚持客户为中心的全流程意识
1)价值观重塑是建立全流程意识的基础
2)将全流程意识纳入考核机制之中
3)团队运作及流程运作是落地的关键
课程总结与问答环节(10分钟)
1. 课程要点回顾
2. 解答学员疑问
3. 分享额外资源和进一步学习的途径
4. 评出本次课程的361
讲师背景| Introduction to lecturers
实战型管理教练
业务团队管理专家
18年+互联网上市公司管理经验
列日大学高商学院(QS 265位)硕士
AACTP讲师资格认证
曾任:阿里巴巴集团 | 业务总监(业务专家)
曾任:安歆集团 | 上海城市总经理
曾任:OYO酒店 | 大区运营总监
曾任:携程旅行网 | 区域总监
擅长领域:领导力、管理沟通、高绩效团队管理、目标管理、授权与激励、执行力、角色认知、阿里巴巴管理三板斧……
——为携程旅行3次主导新业务的拓展与运营,获携程“优秀贡献奖”
——为阿里巴巴组织超50场培训,1年内获 “飞行领航师”证(内部讲师最 高级别)
——是环球旅讯的专栏作者,连续3年获环球旅讯“最 佳评论员”
实战经验:
陈舜老师拥有18年互联网上市公司业务拓展、团队运营管理经验与3年垂直行业头部创业型企业战略制定与组织打造经验,有丰富的从0→1业务拓展与团队组建经验,带领过300人+一线团队,是当之无愧的实战型企业管理教练。
☛ 从0到1组建超10个业务团队,深入业务管理实战一线:
01-为[携程旅行]组建业务拓展团队,第二个月实现开发签署有效客户20+家;组建华南酒店团购业务团队与预付团队,开发团购酒店8000+家,对标竞争酒店覆盖率达90%,,覆盖率四个大区排名第 一,产量排名第二;同时负责区域150+家供应商的运营管理,其中对10家供应商制定“产量提升计划”,助力同年底3家供应商月均产量过万,成为全国唯 一的3家产量过万区域;此外,主导交付大住宿养蜂项目,创造1.2亿客户价值;
02-为[阿里巴巴]组建华南bd团队,团队绩效全国排名前三,全年团队离职率为0%;为[OYO集团]建立6个城市群酒店运营团队与1个OTA运营团队,负责区域230+家加盟酒店运营管理,营收完成率100%,OCC指标完成率110%,佣金回收率95%以上,OTA指标完成率100%。
☛ 团队管理跨越20-500+人幅度,交付超100场管理赋能课程:
——为安歆集团管理上海近40家门店500多人,建立和梳理一套拓展、推广、运营和销售并行的协作机制,输出10+管理赋能工具,保证经营的高效产出,在任期间团队销售岗流失率保持在10%,职能岗流失率5%以内,城市业绩总收入完成率和利润均全国排名第1,收入占比从全国35%提升到45%,亏损门店由6家减少至2家;
——开发超20+门管理实战课程,为中石油集团、阿里巴巴、携程旅行、安歆集团等企业开展超100+场培训,包括《卓越销售目标和绩效管理》《跨部门沟通与协作》《业务的突破之道-管理者如何拿结果》等,赋能学员超8000人,好评率99%。
授课风格:
★ 授课形式生动活泼:通过讲述个人经历、引用实际案例、使用幽默的语言等方式,吸引学员的注意力,让学员感受到课堂的趣味性
★ 互动讨论增加参与度:通过互动让学员更好地理解和掌握知识,同时也能帮助他们在实际工作中更好地应用所学内容
★ 逻辑条理清晰:按照清晰的逻辑结构进行阐述,避免跳跃式的讲解。让学员能够清晰地掌握知识的脉络,更好地理解和记忆所学内容
★ 适应性强:面对不同学员的不同学习习惯和接受能力,老师根据不同学员的能力和需求,采用不同的方法因材施教。为他们提供针对性的指导和建议
阿里巴巴文化与组织创新
阿里巴巴政委体系
深圳金融研究院、深圳建设银行华侨城支行,广东珠江啤酒、广东华润、深圳景田集团、广东沃格集团、广东省工控集团、佛山美的集团、北京途家集团、陕西西凤就业集团、湖南省农村信用社湘潭联社、广东奥尔电子、广州路客集团、中石油广东分公司、广东电网广州设计院、四川永祥集团、携程旅行网、阿里巴巴集团、广东省门窗协会、华侨城文旅、如荣盛、恒逸石化、吉利汽车、青山控股、蓝思科技、海亮集团、伊电控股集团有限公司、河南明泰铝业股份有限公司、广东省奇思智能制造有限公司、快捷达通信设备(东莞)有限公司、东莞怡合达自动化股份有限公司、广东都市丽人实业有限公司、德丰电创科技股份等
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