第一讲：关于沟通的那些事儿
导入：一组数字展示人一生对外沟通接触的人和处理的信息
案例分析：“到底是谁的错？”小组讨论
一、沟通的本质与目的
1. 信息的传递和交流
2. 社会互动的基础
3. 情感表达和影响力的传递
4. 明确沟通在人际关系与工作中的核心作用
二、沟通的重要性
1. 沟通对个人成长的作用
1）知识获取与认知拓展：学习交流、经验分享、技能提升
2）人际关系建立与维护：建立社交圈、维护亲密关系、融入社会群体
3）情感交流与心理健康：情绪的释放、自我认知、心理成长
2. 沟通在职场成功中的关键价值
1）工作协作与效率提升：任务的分配与理解、团队合作与跨部门合作、工作流程的优化
2）职业形象和人际关系的塑造：建立专业形象、人际关系维护
3）职业发展与晋升机会获取：展示个人能力、获取信息和资源支持
四、沟通障碍及其影响
1. 常见的5种沟通障碍
1）语言障碍
a不同的母语或方言
b专业的术语或行话
c不准确的发音或口齿不清
2）非语言障碍
a身体语言、面部表情或姿态与言语内容不符
b文字、图表或演示材料的不清晰或不准确
3）情绪障碍
a情绪激动、愤怒或焦虑影响沟通效果
b缺乏同理心，无法理解对方的情绪和立场
4）环境障碍
a物理环境嘈杂，噪音干扰或者不适宜的沟通环境
b社交环境压力，紧张或者氛围压力导致不敢充分表达自己的观点
5）信息障碍
a信息过载，或者在沟通中无法准确地引用和传达相关信息
b信息不对称，或者缺乏及时的反馈
2. 沟通障碍对个人和团队的影响
1）对个人的影响
a产生误解和冲突，造成社交孤立
b工作效率低下，职业发展受阻
c信息获取困难，学习成长受限
2）对团队的影响
a协作效率降低，决策困难
b理解不一致，凝聚力受损
c目标达成困难，创新能力受阻
五、沟通之道
1. 忠：对自己的态度，“思利及人，成人达己”
2. 恕：对他人的态度，“己所不欲，勿施于人”，有高度的同理心
3. 仁：人际间的沟通，关爱和仁慈，无私大爱，真诚到极致
小组讨论：我印象最深刻的一次沟通
六、沟通模型解析
经典线性沟通模型：“拉斯韦尔五因素”
1. 发送者/信息源
2. 信息/沟通的内容
3. 传递的媒介/渠道
4. 接收者/目标受众
5. 沟通的结果/效果
第二讲：人人都能学会的沟通技巧
一、语言沟通技巧
1. 表达清晰度与逻辑性提升
1）提升表达清晰度：明确目的、简化语言、避免冗余、适当的语速、反馈与调整
2）提升逻辑性：结构清晰、论证有力、归纳与演绎、批判性思维
2. 有效倾听技巧
1）倾听的5个层级
一级倾听：表层倾听
二级倾听：选择性倾听
三级倾听：专注倾听
四级倾听：积极倾听
五级倾听：同理倾听
2）倾听的6个关键要素：注意力、理解、反馈、同理心、开放性、信任
3）反馈式倾听与同理心回应：倾听并理解、提问和反馈、感知和共情、支持和真诚
倾听练习：通过角色扮演练习倾听技巧
二、非语言沟通技巧
1. 肢体语言密码
1）4种表情解读：微笑、皱眉、惊讶、眼神
2）7种姿势解读：开放手姿、手指指向、握拳、左右摆手、站姿、坐姿、走姿
要点：肢体语言应与言语内容保持一致
方法：自我观察、模仿学习、获取反馈、强化练习、情境适应
视频赏析：马丁・路德・金的演讲《我有一个梦想》
2. 声音三要素
1）语速作用：强调重点、增加紧迫感、影响听众反应
2）语调：表达情感、区分语句类型、增强表达效果
3）音量：强调重要性、适应环境、传达情感
3. 形象四要素
1）3种场合适配性：商务场合、休闲场合、社交场合
2）2个穿着得体要素：整洁、合身
3）3种合理色彩搭配：基础色搭配、对比色搭配、同色系深浅搭配
4）2种发型配饰技巧：保持头发清洁与定期修剪、选择与服装风格相匹配的配饰
互动：现场找2-3名学员配合演示及讲解
4. 文字的力量
1）明确目的，适配目标受众
2）结构清晰，保持一致性
3）精准用词，简洁明了的表达
4）校对和修改编辑
研讨练习：根据不同的平台和媒介调整文字风格
现场演练：非言语沟通在职场中的应用，观看并分析视频中的非言语沟通行为
第三讲：轻松搞定沟通对象与场景
一、360°沟通之关键要素
小组讨论：沟通的角色有哪些？通过画布呈现讨论结果
1. 沟通对象4大维度：向上、向下、平级、外部
2. 360°沟通的作用
1）全面的信息收集与反馈
2）提升沟通效果和人际关系
3）促进个人和组织的发展
3. 360°沟通的挑战
1）多渠道沟通的复杂性
2）信息量过载与有效信息筛选困难
3）组织文化差异的影响
4）心理因素的阻碍
二、向上沟通
1. 理解上级：洞察上级的需求与沟通风格
2. 明确目的：以终为始，想清楚沟通达到什么目的
3. 选择时机：定期的工作汇报、一对一沟通时、提前预判
4. 汇报工作时的表达
1）逻辑：“情境-问题-解决方案”或 “现状-目标-差距-措施”模式
2）正面：在汇报中包含正面信息，如团队的成功、个人的成就或积极的客户反馈
3）措施：不抱怨、不推诿，积极自信提出具体改进措施
4. 适时跟进建立信任
1）提供进展更新，确保双方都清楚下一步的行动计划
2）如实汇报工作情况，不隐瞒问题或夸大成果
3）积极主动地承担工作任务，展现自己的能力和责任心
三、向下沟通
1. 关注倾听和鼓励开放沟通
2. 激励下属的沟通方式
1）认可与赞扬
2）清晰、具体的指导和期望
3）提供发展机会
3. 目标对齐和培养责任感
4. 绩效反馈与问题沟通要点
1）面对问题时，保持客观和事实导向，避免情绪化
2）与下属一起探讨问题的原因和可能的解决方案，而不是单方面指责
3）确保下属明白问题解决的重要性，并鼓励他们提出改进建议
四、横向沟通
1. 明确目标和责任：目标协同，责任界定
2. 建立信任与达成共识的沟通途径
1）正式沟通渠道：工作群、邮件、定期团队会议、项目进度报告等
2）非正式沟通：团建社交活动、休息时间等
3. 处理部门之间的利益冲突与分歧
1）识别冲突，沟通与调解
2）寻求共赢，制定规则
3）引入第三方调解
第四讲：轻松拿捏沟通中的特殊状况
一、化解冲突处理
1. 引发冲突的4个常见的因素
1）目标差异（组织内部目标不一致，目标优先级不同）
2）资源分配（资源稀缺性，资源分配不均）
3）沟通不畅（信息不完整或不准确，沟通方式不当）
4）价值观差异（个人价值观不同，企业文化与部门文化差异）
2. 识别冲突的3个潜在信号
1）沟通变化：沟通频率的变化、沟通语气和方式的改变、沟通内容的变化
2）工作表现变化：工作效率下降、工作质量波动、工作氛围变化等
3）人际关系变化：人际关系紧张、小团体形成或分裂、非语言信号
3. 冲突化解七步骤
1）识别冲突
2）理解立场
3）沟通需求
4）探索解决方案
5）选择方案
6）实施计划
7）评估结果
4. 化解冲突五种模式
1）竞争模式：坚定立场，争取自己的利益最大化
2）回避模式：暂时或长期避免冲突，给双方时间冷静
3）顺应模式：牺牲自己的部分利益，满足对方的需求
4）合作模式：寻求双方都能接受的解决方案
5）协商模式：双方都做出一定的让步，快速达成中间方案
二、特殊情境沟通（+上台演讲）
1． 公众表达与演讲技巧
1）明确演讲目的：说服？启发？告知？娱乐听众？
2）演讲结构设计与内容组织：构建清晰的结构
——包括引言、主体和结论，准备必要的视觉辅助材料
3）演讲的技巧：清晰发音、肢体语言、控制紧张情绪、提升舞台表现力
4）互动与参与：现场提问与话题讨论
5）练习与反馈：反复练习、获取反馈、调整完善
2． 数字化沟通场景
1）电子邮件
a精准定位目的，拟定简洁主题
b遵循格式规范，构建合理结构
c语言简洁易懂，突出重点信息
d运用礼貌措辞，把握合适语气
e专业结束用语，仔细检查校对
2）社交媒体
a高效即时发布公司动态与通知
b专业知识共享与工作经验交流
c实时沟通与各部门协作
d品牌推广建设与客户沟通服务
3）视频会议
工具：视频会议软件- Zoom、腾讯会议、钉钉会议；即时通讯工具（微信、企业微信、飞书、Slack等）
a沟通前：设备和环境检查、议程和目的明确
b沟通中：保持专注和积极参与、语言表达清晰简洁
c沟通后：总结和确认、反馈收集
案例分析：“如此开会为哪般？”
3. 跨种族跨文化沟通
1）了解文化差异
2）开放与尊重
3）倾听与理解
4）避免刻板印象
5）适应与调整
6）建立共同点
课程总结：现场谱写我的沟通“圆舞曲”，制定个人沟通改善计划
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