银行系统声誉风险“全生命周期”管理

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：银行声誉风险管理团队成员、银行内部各相关职能部门人员等

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

随着互联网的飞速发展，媒介融合的加剧，尤其是“新媒优先”指导思想的深度实践，进一步推动了基于社交媒体和大数据算法的新媒体革命。在此背景下，舆论场的利益博弈更加激烈、更具不确定性，银行业舆论风险也更加凸显，产品设计缺陷、服务规程失范、信息披露失当、媒介沟通失序等等原因，均有可能引起银行业陷入舆论旋涡。因此，高度重视声誉风险管控依然是企业健康发展的重要前提和关键环节。

当前，我国银监部门已经印发《声誉风险管理办法》行业指导意见，办法中明确指出声誉风险管理的主要目标是：建立健全声誉风险管理制度机制；多途径提高全行员工的声誉风险意识，培育全员声誉风险文化；构建覆盖事前、事中、事后的声誉风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。自2015年起，各大商业银行逐步建立健全系统的声誉风险管理体系，包括：建立了有效的组织管理架构，实行总、分两级归口管理；建立了有效的声誉风险管控制度，形成事前监测预警、事中处置应对、事后总结整改的负面舆情管控机制体系，对负面舆情实行分级管控，为主动、有效应对声誉事件提供了制度保障。

本课程将以银保监发〔2021〕4号文件《本行声誉风险管理办法（试行）》为指导原则，系统阐述银行业声誉风险管理的制度设计、操作规程和实战技巧，帮助银行企业迅速提升声誉风险管理整体战斗力。

课程收益| Program Benefits

● 【观念迭代】重新认识银行业面临的竞业情势，将全要素、全媒体、全流程管控的声誉风险管理要求贯彻到银行管理工作实践中去。

● 【树立理念】重新认识银行业面临的舆论生态、银行业面临的声誉风险，系统学习，牢固树立“全生命周期管理”的声誉风险管理理念

● 【建模对标】参照银行业风险管理经典案例，解析银行业声誉风险管理实例切片，结合不同类型的声誉风险案例，构建可参照的突发声誉风险事件案例库，以资借鉴

● 【建设队伍】应用成熟的声誉风险管理标准，帮助银行选人用人，组建一支具有较大可塑性的声誉风险管理团队，帮助银行打造一支声誉风险管理的“近卫军”

●【实战推演】组织开展现场推演，结合案例完成小组间红蓝方实战对抗，在沉浸式环境中体验舆论战争的博弈过程。通过学习，总体把握突发声誉风险事件中舆论攻防战的全流程，学会在实战对抗中掌握舆论博弈的方法和技巧。

课程大纲| Course Outline

破冰导入：热点事件网感测试

第一讲：走下神坛——银行业的声誉现状

----作为财神的银行现在不一样

一、银行业面临的舆论生态

1. 公众集体负面情绪的由来

案例：“银行才是弱势群体”奇葩言论的蝴蝶效应

2. 代“贷”相传的舆情反噬

案例：“断供门”背后的社会“仇银心理”

3. 从卖方市场到买方市场

案例：“珠海H银行不正当手段吸储”事件深度解析

4. 银行不改变就改变银行

案例：互联网金融对银行业的“革命”

二、银行业面临的声誉风险

1. “奇葩证明”类舆论风险

案例：长春农行“证明你爸是你爸”事件

2. “投资陷阱”类产品危机

案例：河南村镇银行赋红码事件背后的投资陷阱

3. “自动吐钱”类系统故障

案例：宿迁建行ATM机自动吐钱事件

4. “就是农民”类服务差错

案例：杭州N银行“农民就是农民”事件

5. “爱富嫌贫”类导向偏差

案例：工商银行“爱富嫌贫”事件折射的银行业通病

6. “高管落马”类重大变故

案例：港股上市银行高管接连落马的声誉风险

7. “道德失范”类员工行为

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8. “投资失误”类经营问题

案例：沧州银行挤兑事件

第二讲：重回巅峰----银行声誉风险管理的顶层设计

一、建章立制：对标管理办法构建声誉风险管理“基本法”

1. 管理办法的修订

2. 管理应急预案制定

3. 管理工作操作规程

4. 事件分级响应机制

5. 管理工作考评制度

二、诊断评估：全面体检洞察本行潜在声誉风险

1. 声誉风险诊断性评估

2. 重大项目声誉风险评估

3. 突发事件声誉风险评估

4. 声誉风险监测结果研判

第三讲：运筹帷幄----科学准筹备声誉风险解决方案

一、科学研判：声誉风险事件的多维联动风险研判

1. 风控团队的风险研判

2. 智库团队的风险研判

3. 数据平台的风险研判

二、护航准备：声誉风险护航的战前准备工作

1. 队伍准备：舆论引导团队进入战斗姿态

2. 账号准备：信息发布账号预留空间备用

3. 口径准备：突发事件统一口径拟写确定

4. 资源准备：应急处突所需媒体资源准备

经典案例全解1：清算机构声誉风险管理咨询全案解析

第四讲：保驾护航----科学解决声誉风险

一、应急处置：重大突发事件的舆论斗争博弈

1. 启动预案：视风险等级启动对应级别应急预案

2. 态势研判：组织多方力量对舆情态势及时研判

3. 线上引导：网评队伍迅速出动各平台正面引导

4. 线下公关：风控团队立即行动推进线下协商谈判

二、形象修复：重大负面过后的正面宣传

1. 正面宣传对冲负面

2. 积极参与公益活动

3. 新闻发布媒体沟通

4. 邀请大V开展采风

5. 员工教育深刻反思

经典案例全解2：J市农商行声誉风险年度实战比武

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|程卓老师

讲师简介 / About the Program Leader

程卓老师品牌建设与危机管理专家

20年品牌传播与危机管理研究与实战经验

高校副教授、硕士生导师

浙江大学硕士、中央民族大学博士

工信部高级舆情分析师

国家财政部评审专家

中国公共关系学会会员、中国民俗学会会员

浙江省网络界人士联谊会理事、宁波市网联会副会长

现任：浙江农林大学 | 副教授

现任：浙江掌政通集团 | 新媒体研究院院长

现任：宁波司航文化传媒有限公司 | 首席顾问

曾任：中青万里新媒体研究院 | 院长

曾任：宁波中青华云新媒体科技有限公司 | 新媒体研究院院长

擅长领域：舆情管理、突发事件处置、品牌建设、声誉风险管理、媒体沟通、新闻发布等

培训课程 / Training courses

《突发事件危机管理与舆情应对》

《大数据时代的舆情发现与报告写作》

《银行系统声誉风险“全生命周期”管理》

《企业品牌建设与危机管理》

《网络舆论危机处置技巧沙盘推演》

《品牌危机管理》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

金融保险行业：浙江稠州银行、金华农商行、平安金行、新昌农商行、慈溪农商行、嵊州农商行、招商银行、泰隆银行、太平洋保险、某清算中心、泰康人寿等

医疗卫生行业：国家卫健委、近10省市卫健委、10+家地市医院等

国有企业：国家电网、中国水务集团、某新动能有限公司等

大中型公司：杉杉集团、奥克斯集团、宁波舟山港集团、香飘飘集团、新海集团、某教育集团、掌政通集团、某轨道交通集团、某轨道智慧生活集团、某公交集团、某轨道交通集团等

其他企业：宁波中青华云新媒体科技有限公司、宁波博纳纵略有限公司、浙江掌政通集团、宁波司航文化传媒有限公司、宁波玺昊文化有限公司、宁波飞移科技有限公司、太平洋保险宁波分公司等

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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