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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
医药运营人员商务礼仪实战工作坊
参加对象
医药行业各类驻院运营、现场运营、客户运营、供应链运营人员医药运营主管、运营经理、商务运营管理人员负责医院对接、客户服务、物资保障、院内运维、跨部门协作的全体工作人员
授课天数
5 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着医药行业全面合规化、专业化、学术化转型升级，医药运营岗位作为链接企业、医院、医护客户及内部各部门的核心枢纽，专业商务礼仪、合规沟通素养、标准化服务能力，已成为岗位核心刚需能力。当前多数医药运营团队普遍存在典型职场痛点，直接影响院内客情关系、客户满意度、跨部门协作效率及企业品牌形象：
职业形象不够专业：在岗仪容着装随意、职业风貌不足，难以塑造医药行业严谨、合规的专业观感
医患沟通缺乏分寸：对接医院医护、行政人员沟通语气生硬、话术不规范，不懂层级礼仪，易引发客户抵触
突发问题处置失当：面对物资异常、订单问题、服务投诉、对接失误等突发场景，沟通急躁、应对不专业，加剧客诉风险
内外协作标准缺失：跨部门工作对接、业务交接、工作汇报缺乏规范礼仪，沟通推诿、表述混乱，协作效率低下
线上办公礼仪失度：工作群、微信、电话沟通无边界，频繁打扰客户、消息不规范，造成负面服务印象
本工作坊立足通用医药运营全岗位场景，摒弃通用商务礼仪空洞理论，深度贴合医药行业驻院服务、客户对接、业务运营、应急处置、跨岗协作核心工作场景，深度融合医药合规底线。统一医药运营人员职业形象、沟通话术、服务规范、应急礼仪、客情维系标准，帮助团队以专业礼仪筑牢客户信任、以合规服务规避职场风险、以标准流程提升运营效率。
1. 个人能力提升
2. 掌握医药行业驻院专属仪容、着装、职场行为礼仪标准，塑造严谨合规的职业化运营形象
3. 精通医院医护、行政客户对接、突发投诉应急、工作汇报、线上办公全套标准化礼仪话术
4. 厘清医药行业商务礼仪合规红线，做到礼貌有边界、服务不越规、沟通不违规
5. 掌握医护共情沟通技巧，适配医院高压工作场景，化解沟通矛盾，提升客户好感度
6. 团队运营提效
7. 统一全员商务礼仪执行标准，消除岗位服务行为差异化，打造标准化运营服务团队
8. 优化医药运营高频突发问题处置流程，规范异常场景沟通礼仪，有效降低客户投诉率
9. 规范跨岗位协作、院内巡检、客户接待、工作汇报礼仪，打通内部协作壁垒，提升工作效率
10. 组织合作增值
11. 塑造企业专业化、规范化、合规化的医药运营服务品牌，全面提升医院科室、行政端满意度
12. 建立合规长效客情维护模式，稳固院内合作关系，持续沉淀优质客户资源
13. 缩短新人岗位适配周期，一套通用礼仪标准覆盖全岗位运营人员，降低团队培养成本
一、认知破局：医药运营商务礼仪底层逻辑与岗位核心需求1、医药驻院运营场景核心特点与客户诉求
1）医院场景约束：医疗区域严谨安静、医患优先、层级管理严格、合规要求极高
2）院内客户核心诉求：不被打扰、响应高效、服务规范、沟通温和、合规无风险
1. 医药运营商务礼仪四大核心准则
1）合规底线准则：杜绝一切利益输送，商务礼仪仅聚焦专业业务对接与服务工作
2）敬畏秩序准则：尊重医院诊疗秩序、工作节奏，不干扰门诊、查房、诊疗工作
3）高效共情准则：体谅医护高强度工作压力，沟通简短克制、换位思考、温和服
4）统一标准准则：全仪容、言行、对接、沟通流程标准化，打造统一专业品牌形象
5）团队礼仪痛点自查：分组梳理医药运营岗位日常典型失礼问题，现场汇总复盘
二、形象筑基：医药驻院专属仪容着装与职场行为规范礼仪1、分岗位标准化仪容着装礼仪
1）一线现场运营岗：工装穿戴、工牌佩戴、仪容发型、手部卫生硬性标准与禁忌
2）运营管理和商务岗：院内对接、客户接待、巡检汇报简约商务形象规范
3）全岗位统一红线：夸张配饰、浓烈香水、奇装异服、脏乱着装、个性化造型等禁止行为
1. 院内职场行为举止礼仪
1）院内通行礼仪：轻声慢行、主动避让患者与诊疗通道、不奔跑喧哗、不倚靠医疗设备等
2）职场站姿、坐姿、等候礼仪：办公、巡检、对接客户全程端庄得体
3）全域静音礼仪：手机全程振动或静音、禁止公共区域刷视频、大声闲聊、随意喧闹
4）形象与行为纠错模拟：针对仪容不规范、职场风貌不佳问题，现场自查互评并汇总
三、核心要求：医院医护、行政人员标准化对接沟通礼仪1、对接前基础准备礼仪
1）访前预约：客户拜访、现场对接前置预约规范，严格避开查房、门诊、手术、午休高峰时段
2）资料准备：对接前业务资料、沟通内容提前梳理，确保沟通高效、精准、不占用客户宝贵时间
1. 面对面全流程沟通礼仪
1）称呼标准：统一主任/护士长/老师规范称呼，多人在场优先尊重高阶职级人员
2）暖场及开场白：烘托沟通氛围，陈述拜访事宜，征求客户同意
3）收集需求信息：开放性和封闭性问题，问题漏斗
4）专业倾听礼仪：不打断医护工作、不急于辩解、精准捕捉科室服务需求问题痛点
5）沟通话术规范：温和客观、专业严谨，杜绝生硬急躁、推诿敷衍、情绪化表述
6）合规沟通边界把控
7）沟通话题：沟通仅限业务服务、物资保障、售后对接、运营协作等工作内容，杜绝私人利益、违规往来话题
8）合规底线：清晰区分正常商务问候与违规人情往来，守住医药行业沟通合规红线
9）科室业务对接实景模拟：分组扮演医药运营、行政对接人员，演练院内对接场景
四、风险管控：医药运营突发问题、客户投诉应急沟通礼仪1、突发运营场景沟通
1）突发场景：业务延误、物资异常、订单偏差、物资破损、规格不符等问题
2）突发场景话术：耐心倾听、稳定情绪、不反驳、快速处置、主动担责
1. 投诉善后跟进礼仪
1）投诉现场话术：现场致歉礼仪、语气态度规范，杜绝敷衍、辩解、消极应对
2）时候跟进反馈：事后线上同步进度、闭环反馈，做到事事有回应、件件有落实
3）风险场景演练：分组演练突发事件话术及投诉事件话术
五、内外协同：跨岗协作、接待汇报与线上办公标准化礼仪1、跨岗位协作沟通礼仪
1）班组交接、业务核对、问题同步、工作衔接礼貌话术，减少内部矛盾与协作壁垒
2）跨部门沟通分寸：不推诿、不指责、客观同步问题、主动协同解决问题
1. 客户接待、工作汇报礼仪
1）客户来访接待：起身、问候、引导、介绍全流程标准化礼仪
2）工作问题汇报：结论先行、简洁清晰、条理分明、专业严谨
3）电话、微信、工作群线上办公礼仪
4）电话沟通规范：通话时段严格管控，非紧急情况21点后不致电客户，通话简短、直奔主题、高效闭环
5）微信沟通规范：杜绝长语音、刷屏广告、深夜频繁打扰，文字简洁专业、重点清晰
6）工作群沟通礼仪：问题反馈礼貌克制，不争执、不抱怨、不公开情绪化表达
六、长期深耕：合规长效客情维系与高阶共情服务礼仪1、常态化合规轻维护礼仪
1）重要节日：节日标准化简短礼貌问候，无礼品、无私下邀约、无利益往来，纯工作层面合规维系
2）信息分享：适度分享行业合规资讯、专业服务知识，轻量化价值输出，不频繁骚扰客户
1. 极速需求响应礼仪
1）及时响应：科室业务咨询、物资异常、服务诉求第一时间响应，及时同步处理进度
2）主动跟进：主动跟进售后问题、主动回访服务情况，体现专业服务素养
3）专业边界把控准则
4）边界把控：公私清晰分离，不打探客户私人生活、不刻意攀附私交
5）平等沟通：保持平等、专业、合规的商务距离，不过度客套、不低频打扰
6）医护高阶共情沟通礼仪
7）深度理解：医护人员高强度、高压力工作状态，沟通多体谅、少辩解、多包容
8）处理负面情绪：面对客户负面情绪，温和回应、专业化解，建立长期稳定的信任关系
9）低粘性客户长效维护策略：针对科室配合度低、沟通抵触、客情薄弱等场景，研讨合规、轻量化、高质感的长期服务礼仪方案
七、课程总结与落地执行保障1、核心要点复盘梳理
1）医药驻院专属仪容着装、职场行为基础礼仪标准
2）院内客户对接、突发投诉应急两大高风险场景礼仪话术
3）跨岗协作、线上办公、客情维系标准化规范与合规红线
1. 课后落地保障方案
1）发放《医药运营驻院商务礼仪自查清单》，全员日常在岗自检落地
2）管理层常态化巡检验收、现场纠错，固化标准化礼仪服务习惯
3）结业环节：优秀分享小组颁奖
珀菲特顾问 | 李瑜老师
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李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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