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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
医药运营商务沟通实战工作坊
参加对象
企业相关管理人员
授课天数
5 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
1. 搭建标准化客户洞察体系，掌握客户分层、不同需求识别与前置预判工具
2. 建立完整沟通筹备逻辑，掌握目标设定、物料梳理、心态调整、话术预判全流程准备动作
3. 精通全流程标准化沟通五步法，熟练设计高适配开场白、分层挖掘客户真实诉求、针对性输出合作价值
4. 掌握LSCPA标准化异议处理模型，客观化解科室、供应商各类分歧与投诉冲突
5. 掌握线上全渠道标准化沟通框架，面对领导咨询完整输出信息，杜绝敷衍式回复
6. 团队协同提效
7. 统一内外沟通标准流程与表达逻辑，减少重复对接、信息偏差，大幅降低沟通成本
8. 建立客户需求前置预判机制，提前规避供货、对账、入库等业务卡点，提升业务流转效率
9. 规范投诉、分歧处置标准，降低院内投诉、供需矛盾发生频次，减少业务内耗
10. 组织管理优化
11. 输出运营岗位通用标准化沟通全流程，弱化个人沟通经验差异，统一团队沟通语言，同时降低新人沟通试错成本，缩短岗位适配周期
12. 搭建合规可控的客户长期经营体系，塑造专业严谨的企业对外形象，稳定院内及供应商合作关系
一、客户洞察：客户分层界定与需求预判体系
1. 精准客户分层划分
1）院内客户：设备科、器械科、财务科、仓库后勤人员、临床专家，各岗位考核指标、工作痛点梳理
2）外部客户：物资、设备供应商，合作诉求、高频矛盾节点梳理
2. 需求挖掘黄金漏斗工具
个人工作需求：自身岗位日常工作诉求，如减轻工作量、简化流程、减少重复对接、提升个人工作效率、降低自身考核风险等
1）组织发展需求：科室、医院、供应商企业整体层面诉求，如科室质控达标、库存管理优化、稳定供货履约、合规管控、长期合作稳定等
2）服务客户需求：临床专家服务患者、科室服务临床、供应商服务医院的底层价值诉求，如提升诊疗效果、保障物资供应、降低患者就医负担、学术科研支撑等
研讨：分组不同岗位客户需求，输出标准化需求清单
二、沟通前置：沟通目标设定与全方位沟通筹备
1. SMART原则设定分层沟通目标
1）院内科室沟通目标：信息同步、问题闭环、优化长期对接流程等
2）供应商沟通目标：规范履约、异常整改、稳定供货时效等
2. 拜访前四大维度标准化准备体系
1）物料准备：业务单据、对账数据、供货记录、验收资料、佐证材料提前梳理
2）心态准备：换位思考、中立客观、解决问题导向，规避急躁、抵触负面心态
3）礼仪准备：保持整洁专业外在状态，院内沟通轻声有序，不干扰对方办公秩序
4）话术预判：提前推演客户疑问、潜在异议，匹配对应沟通方案
讨论：访前准备清单完整性检验，完善个人沟通准备清单
三、沟通流程：用标准化五步沟通法对接客户需求1、开场白设计
1）不同类型：（对接临床）学术价值型、（对接科室）业务衔接型、（对接供应商）问题同步型
2）标准开场步骤：礼貌暖场→明确本次沟通主题→简述沟通价值→征得对方沟通许可
开场常见雷区：闲聊私事、长篇铺垫、直接施压式沟通
1. 需求探寻
1）探询技巧开放式问题挖掘整体诉求，封闭式问题确认业务细节
2）聆听技巧：共情聆听落地技巧，抓取客户隐藏顾虑关键词
2. 价值呈现（FAB）
1）针对财务：对账清晰、结算流程简化、数据可追溯
2）针对仓库：配送准时、入库规范、物资分类清晰
3）针对供应商：流程透明、反馈及时、长期稳定合作空间
4）促进成交
5）总结式成交：总结对客户需求满足，提出我方要求
6）选择式成交：总结对客户需求满足，给客户2-3套方案做选择
7）试用式成交：总结对客户需求满足，适当降低要求，降低客户防备心理
8）综合演练：完整模拟单科室全流程沟通
四、分歧化解：客户异议及投诉标准化处理体系
1. 运营高频异议、投诉场景分类
1）院内科室异议：供货延迟、物资规格不符、对账数据偏差、入库流程繁琐等
2）供应商异议：回款周期、验收标准、临时订单变更等
2. 异议标准化处理模型落地
1）Listen（倾听）：展示非语言技巧
2）Share（共情）：展示语言回应
3）Clarify（澄清）：澄清客户异议
4）Prove（用证据证明）：用证据证明
5）Ask（确认）：确认异议解除
3. 高冲突投诉处置核心禁忌
1）不辩解：不要急于找理由解释，先接纳对方情绪
2）不推诿：把责任推给别人或别的岗位，主动承担责任，事情到我为止
3）不情绪化反驳：保持平稳中立，不被对方情绪带动产生争执、抬杠、冷言回怼，避免矛盾持续升级
4）演练：实景模拟供货延误引发仓库投诉场景，演练完整异议处置话术
五、线上沟通标准化：微信/电话精准回复技巧
1. 线上沟通时段与边界管控
1）电话拨打规范：避开夜间、休息时段，三段式简短通话结构
2）微信沟通规范：禁止长语音，非紧急事项不深夜发消息打扰客户
2. 科室领导私信沟通核心解法
1）负面示范：仅简单回复收到、好的，信息残缺、专业度不足
2）标准回复五要素：礼貌回应、复述客户诉求、现状说明、处理方案、明确反馈时限
实操演练：发放科室领导私信咨询原题，套用标准框架改写专业回复
六、课程总结与落地执行保障
1. 核心内容回顾梳理
1）客户分层与需求预判漏斗、沟通前置四大准备维度
2）五步标准化沟通全流程、LSCPA 异议处理模型
3）线上消息五要素回复标准
2. 课后落地保障方案
1）配套工具交付：《客户需求预判清单》《沟通流程检查表》
2）课后跟踪：14天线上打卡
颁奖：优秀分享小组评分并颁奖
珀菲特顾问 | 李瑜老师
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李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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