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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
消费者管理与沟通实战工作坊
参加对象
医药终端销售代表、区域销售经理
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
目前医药行业受政策影响，整体处于深度变革时期。医药终端人员直面病患及家属群体，必须认识到客户情绪敏感、决策周期长、复购依赖长期信任。面对消费者，一线销售团队普遍存在认知与沟通上的多重痛点：
对客户仅做基础信息登记，缺乏系统性用户画像研判，无法区分不同病患核心诉求
沟通偏重产品专业讲解，忽视病患焦虑、痛苦等负面情绪，沟通生硬、防御感强，难以建立情感信任
挖掘需求流于表面，无法捕捉客户隐性痛点，价值传递空洞，面对价格、效果等异议无标准化应对思路
促成方式简单直接，易引发客户抵触，缺少温和合规的转化手段
本课程打通消费者洞察到沟通的全业务闭环，兼顾一线销售执行落地与统筹复盘能力提升，贴合医药行业合规经营要求，帮助医药企业实现存量盘活、转化提升、业绩长效增长。
1. 掌握医药双赛道客户静态画像与动态心理五阶段研判方法，精准识别客户诉求与流失风险点
2. 掌握疗愈式标准化沟通流程，学会共情暖场、深度倾听，快速消解客户防御心理，建立长期信任
3. 熟练运用合规化需求挖掘工具、FABE价值转化方法，精准匹配产品价值与客户痛点
4. 掌握情绪疏导和理性解答双维异议处理模型，从容应对价格、效果、体验等各类客户顾虑
5. 掌握低压力温和成交技巧，合规推动客户决策，提升成交率、复购率与口碑转介绍
一、导入篇：医药终端客户管理的底层逻辑
1）医药客户经营核心痛点复盘
2）医药客户经营四大误区：重产品宣讲轻用户心理、重拓新轻存量、重成交轻运维、重共性无差异
3）医药病患用户核心差异：情绪成本、决策逻辑、信任周期、复购规律
4）医药消费者信任三角模型
5）专业信任：产品价值与临床合规背书
6）情绪信任：客户心理诉求与情绪安抚
7）长效信任：标准化分层随访与持续价值交付
互动：分组梳理日常工作中客户流失典型案例，初步定位流失根源与痛点
二、画像解码：双赛道客户静态和动态心理研判
1）成人诊疗赛道三类客户画像拆解
2）悲观抗拒型：术后、慢病、重症人群，抵触干预、消费意愿弱
3）理性权衡型：中老年家属，比价敏感、决策谨慎、风险顾虑多
4）急迫自救型：重度营养不良、进食障碍人群，刚需强、容错率低
5）儿科诊疗赛道三类家长画像拆解
6）焦虑内耗型：过敏、发育异常患儿家长，敏感多疑、情绪波动大
7）功利结果型：只关注短期见效，忽视长期养护周期
8）盲从权威型：高度依赖医生建议，易被竞品分流
9）病患动态心理五阶段完整识别
10）否认抵触期、焦虑愤怒期、妥协迷茫期、抑郁接受期、适应重建期
11）各阶段典型行为、心理诉求、沟通策略、高危流失节点判断标准
实操：客户快速测评工具演练，现场判定客户类型与所处心理阶段
三、信任破冰：疗愈式开场，消解客户防御心理
1）医患沟通四大典型误区
2）只传递专业信息，忽略情绪共鸣
3）大量堆砌专业术语，客户理解困难
4）刻意回避负面情绪，激化沟通对立
5）跳过信任建立环节，直接推介产品
6）疗愈式破冰四大实操技巧
7）共情暖场、身份对齐、无感话题切入、沟通雷区规避
8）差异化开场应用：匹配不同客户画像、心理阶段定制沟通话术
实景演练：30秒共情式开场分场景实操（成人术后/儿科养护）
四、需求深挖：共情倾听，捕捉多层级客户诉求
1）病患三层需求完整拆解
2）表层功能需求：身体功能改善、基础养护需求
3）中层体感需求：缓解疼痛、提升日常活动质量、减少反复不适
4）隐性情绪需求：被理解、被尊重、长期健康保障的心理诉求
5）合规需求挖掘标准化工具
6）提问漏斗：开放式提问→痛点深挖提问→封闭式确认提问
7）痛点四问法，全程规避诊疗类违规表述
8）非语言行为观察：表情、语气、肢体动作识别隐藏情绪
9）疗愈共情四步法：接纳情绪、复述感受、表达理解、给予支持
10）情景演练：根据案例完整开展需求挖掘沉浸式沟通
五、价值赋能：专业价值通俗化合规传递
1. 医药轻量化合规推广法则
1）F产品特征：陈述产品配方、理化属性、适配人群，杜绝功效夸大、疗效暗示
2）A差异化优势：对比同类养护产品，提炼合规、可溯源的专属优势，不贬低竞品
3）B客户切身利益：转化为病患可感知的养护收益，贴合就医、居家场景
4）E合规佐证案例：引用公开临床资料、真实养护回访案例，规避个案疗效承诺
2. 疗愈式价值传递三大核心要素
1）专业术语通俗转化：拆解药理、营养专业名词，剔除晦涩行业话术，降低病患理解门槛
2）价值绑定客户真实生活场景：对接居家养护、术后康复、日常喂养场景，弱化商业化表达
3）同类案例佐证增强说服力：选取同病种、同年龄段合规案例，强化共情，规避疗效承诺风险
4）分场景话术共创：成人术后营养、儿科低敏养护两类客群价值表达打磨
六、异议化解：双维模型合规处理客户各类顾虑
1. 医患高频异议两大分类
1）情绪类异议：抵触、焦虑、不信任、负面抱怨
2）理性决策类异议：价格偏高、担心效果、使用不便、再考虑、不需要
3）双维异议处置完整模型
4）情绪层：疗愈式疏导流程（接纳、共情、安抚）
5）理性层：LSCPA标准化应对流程（倾听、分享、澄清、解决、行动）
6）场景演练：价格质疑、效果担忧、竞品对比高频异议模拟应答
七、温和成交：低压力合规推动客户决策
1. 客户成交信号识别
1）语言信号：主动询问疗程、价格、使用细节、长期养护方案
2）非语言信号：态度软化、主动提问、肢体放松、专注倾听
2. 四大低压力合规成交技巧
1）总结式成交：梳理客户痛点、匹配服务价值，强化收益共识，弱化推销感促单
2）选择式成交：提供两类差异化合规方案，缩小决策范围，降低客户决策压力
案例佐证成交：引用同场景合规养护案例，强化信任感，推动理性决策
3）轻量体验切入成交：从小周期、轻量化服务入手，降低入局门槛，打消决策顾虑
3. 成交沟通红线规避：
1）禁止强施压：杜绝催促逼单、制造焦虑、捆绑消费等强制促单行为
2）禁止夸大效果：不放大养护收益、不预判康复成效、不美化产品功效
3）禁止违规承诺：不口头承诺疗效、不保康复时效、不做出超出合规范围保证
4）演练：完整价值传递后，温和促单全流程模拟
八、课程总结：总结及颁奖
1. 课程总结及全流程演练
1）客户画像研判→共情破冰→需求挖掘→价值传递→异议化解→温和成交
2. 承诺与闭环
1）团队效能成果树：各组共同绘制树状图，将学到的内容形成可视化
2）承诺与闭环：建立课后交流小组，每月分享落地进展，解决执行难题
3）全流程演练：根据客户案例进行疗愈式沟通全流程
颁奖：团队评优并颁发奖励
珀菲特顾问 | 李瑜老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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