连锁药店运营负责人管理实战工作坊

在医药零售行业合规升级、数字化转型加速、消费需求升级的三重压力下，连锁药店运营负责人需要系统的团队管理体系与领导力方法论，去应对复杂的实际业务和管理挑战。当前连锁药店运营管理中，运营负责人普遍面临以下核心问题：

• 如何快速实现从门店业务能手到区域/多门店管理者的角色跨越，摆脱自己忙、门店乱的困境？

• 合规监管（医保政策、药品管理、执业规范）高压下，如何平衡严格执行与员工激励的互动尺度？

• 门店分布分散、员工年龄层次差异大（新生代店员与资深员工共存），如何建立跨门店的信任沟通氛围，统一服务标准？

• 如何跳出“重业务、轻管理”的惯性，构建“以人为本+业绩导向”的团队互动体系，降低员工流失率？

• 如何突破维持型运营瓶颈，以领导力驱动门店创新、跨门店协作，应对行业竞争与消费需求变化？

本课程深度融合管理者成功互动精要实战管理工具与领越领导力系统管理模型，结合连锁药店合规运营、门店管理、团队激励的真实场景，兼顾理论支撑与实战落地，既解决如何管的业务管理问题，又破解如何带的领导力难题，助力运营负责人从高效管理者成长为卓越领 导 者。

• 掌握维护店员自尊、激发参与感的沟通方法，提升门店团队信任与凝聚力，降低流失率。

• 学会聚焦门店运营核心议题（客流提升、库存优化、合规执行）的高效互动流程，快速推动共识落地。

• 运用STAR反馈、药店场景化授权等工具，强化门店目标管理与服务标准化管控。

• 通过领导力测评，客观认知个人领导力优势与短板，明确所辖药店运营的发展路径。

• 掌握药店核心价值观的落地方法，以身作则带动门店标准化执行。

• 学会构建贴合连锁发展的门店愿景，以共启愿景感召团队推进执行。

• 获取药店场景下挑战现状的创新工具，推动服务升级等变革落地，规避盲目试错。

• 运用使众人行的协作方法，破解跨门店资源壁垒，打造能打硬仗的高凝聚力运营团队。

第一天：团队管理实战——构建高效门店互动体系

1、 管理者认知：连锁药店运营管理的角色重塑与挑战应对

1、新环境下药店运营管理者的核心挑战

• 合规高压——如何在医保监管、药品管理规范下开展团队沟通与执行落地

• 角色转型——如何从“单店攻坚”到“多店统筹”，摆脱事必躬亲的陷阱

• 团队难题——如何引导新生代店员、协调资深员工，统一服务标准

2、角色转变的核心要点：从业务骨干到运营管理者

• 管理困境破解——自己忙、门店闲、标准乱的根源与解决路径

• 管理三级跳——从个人销售尖兵到门店任务管理者再到团队成长引领者

• 药店管理者的核心定位——合规守护者+业绩推动者+员工赋能者

活动：成功药店运营者画像——提炼运营管理者核心能力标签

1、 满足个人需求：构建跨门店信任与安全的团队氛围

1、自尊维护：激活店员内在动力

• 店员出错时——如何批评不贬损，维护自尊的同时纠正问题

• 店员表现出色时——如何精准肯定，强化自信

• 语言暴力规避——避免伤害性表达的沟通技巧

演练：针对店员未按规范登记处方药信息的反馈演练（维护自尊+明确改进）

2、同理聆听：破解门店沟通壁垒

• 聆听的三层境界——从听内容到听需求

• 一级聆听的管理场景应用——语言与非语言的规范呈现

• 同理表达的核心技巧——我理解你……因为……，我们可以一起……等句式实操

活动：聆听万花筒——模拟实际管理场景，练习同理回应

3、参与赋能：激发店员主动担当

• 赋能式提问——门店运营问题的提问技巧，避免直接指令

• 参与式决策——如何邀请店员共同制定服务流程优化方案

• 示弱式表达——如何通过“求助”激发店员潜力

演练：聪明的猴子——模拟让店员自主设计门店库存盘点优化方案的互动过程

1、 支持保障：打造安全的试错与成长环境

• 支持性语言模式——我帮你梳理步骤、资源我来协调等支持性语言赋能表达

• 药店管理的安全边界——合规红线不可碰，服务创新可试错的边界界定

讨论：为什么药店需要鼓励服务创新试错？如何规避试错中的合规风险？

1、 满足实际需求：掌握药店运营高效互动流程与工具

1、开启讨论：聚焦门店核心议题

• 药店高频讨论议题分类——合规执行、业绩提升、服务优化、员工管理

• 议题三明确——业务背景、讨论目标、角色分工

2、澄清资料：消除信息模糊地带

• 需澄清的三类核心信息——业务数据（客流、客单价、库存周转）、客户反馈（服务投诉、需求建议）、政策红线（医保最新要求、药品陈列规范）

• 精准提问技巧——针对门店销售下滑等模糊问题，设计5W1H澄清提问

1、 发展方案：多元共创门店解决方案

• 脑力震荡的管理应用规则——不否定、不设限、不重复

• 管理者建议的呈现技巧——“你的方案很有启发，我们可以补充XX合规细节”的引导式表达

• 针对门店处方药调配效率低的脑力震荡共创（分组输出3套可落地方案）

4、达成共识：聚焦最优解，化解分歧

• 方案评估的四大维度——合规性、可行性、成本、效果

• 分歧处理技巧——先找共同目标，再谈差异点

1、 总结讨论：固化成果，明确行动

• 总结四要素的药店场景呈现——核心内容、责任分工、时间节点、跟进机制

• 承诺同步——通过书面确认+口头复述确保行动落地

演练：门店服务流程优化讨论总结全流程（从议题到行动的闭环演练）

四、互动核心技术：药店场景的有效反馈与合理授权

1、有效反馈：兼顾业绩与人心

• STAR反馈法的管理实操——情境（S）任务（T）行动（A）结果（R）

• 汉堡包式反馈法的灵活应用——表扬+改进+鼓励

练习：STAR要素缺失表填写

2、合理授权：解放管理者，赋能下属

• 药店可授权事项清单——门店日常陈列检查、会员回访、新员工带教、促销活动执行（合规事项除外）

• 授权人选的三维评估——能力匹配、意愿度、责任心

• 授权三原则——明确边界、提供资源、建立反馈机制

演练：针对门店月度会员答谢活动的授权演练（明确授权内容、人选、跟进节点）

第二天：领导力提升——驱动连锁药店创新与可持续发展

一、认知领导力：从药店管理者到运营领 导 者的跨越

1、领导力的本质：连锁药店场景的核心逻辑

• 领导力是关系——运营负责人与门店店长、店员的信任协作关系

• 领导力是可学习的实践——领越领导力五项习惯行为模型

2、领导力测评与自我认知

• 领越领导力测评报告解读（课前完成）

• 明确个人领导力发展起点——我的优势（如激励人心）+改进点（如挑战现状）

研讨：基于测评结果，分享个人在药店运营中最棘手的领导力挑战

二、习惯行为一：以身作则——让药店价值观落地生根

1、澄清核心价值观：找到运营的“精神内核”

• 驱动药店运营的三大核心价值观——合规经营、客户至上、员工成长（结合企业实际调整）

• 找到自己的声音——明确个人与团队价值观的契合点

工具：价值观卡片排序

2、使价值观转化为日常行动

• 言行一致的核心要求——要求店员做到的，自己先做到

• 价值观落地六步骤——宣导（晨会分享）、示范（现场指导）、监督（日常抽查）、反馈（及时纠偏）、表彰（树立标杆）、固化（写入SOP）

练习：制定个人价值观行动日程表

1、 习惯行为二：共启愿景——感召团队迈向共同目标

1、展望未来：描绘团队管理的理想蓝图

• 洞察行业趋势——数字化转型、健康管理服务升级、老龄化需求下的门店发展机遇

• 动人愿景的五大要素——理想（成为区域健康服务第 一 品 牌）、独特（专业用药指导+个性化健康管理）、比喻（门店是社区居民的健康守护站）、未来（3年内新增2家特色服务门店）、共同利益（店员收入提升+职业成长）

2、感召他人：链接个人与团队梦想

• 倾听店员诉求——了解新生代店员“职业发展”需求、资深店员“价值认可”需求

• 诉诸共同理想——将门店愿景转化为店员可感知的好处

练习：愿景演讲工作坊——撰写并展示我的区域/门店3年愿景（要求结合行业趋势、店员利益）

1、 习惯行为三：挑战现状——推动药店创新与变革落地

1、猎寻机会：从问题中挖掘创新点

• 保持好奇心——主动关注行业新工具、新服务等

• 转化挑战为机遇——将医保控费导致客单价下降转化为拓展健康管理增值服务的机会

工具：药店创新机会挖掘表（从客户痛点、员工难点、行业趋势三维度梳理）

2、试验与冒险：小成功推动大变革

• 小成功策略——如先在1家门店试点“慢病会员社群运营”，成功后再推广

• 从错误中学习——营造合规内试错的氛围

练习：三人小组创新挑战——针对门店数字化工具使用率低的难题，设计1套小范围试点的创新解决方案

1、 习惯行为四：使众人行——构建跨门店协作与赋能体系

1、营造信任氛围：打破门店壁垒

• 信任构建的核心动作——跨门店资源共享、公开透明沟通、勇于承担责任

• 促进跨门店协作——定期组织门店经验交流会、优秀店长带教等互动形式

练习：团队信任构建——跨门店任务协作模拟（如A门店支援B门店医保检查准备工作，设计协作流程）

1、 习惯行为五：激励人心——用低成本激发持续动力

1、有效激励的核心法则

• 3:1神奇比率的管理应用——每1次负面反馈（如服务不规范）搭配3次正面肯定（如客户好评、合规执行到位）

• 激励人心的七大原则——个性化、及时性、公开性、具体性、契合需求、低成本、可复制

2、认可与庆祝：强化团队凝聚力

• 个性化认可——针对不同管理场景的差异化表彰

• 集体性庆祝——门店达成业绩目标、合规评级提升时的低成本庆祝形式

工具：药店低成本激励清单

1、 课程总结与落地支持

1、核心要点回顾

• 第一天团队管理核心：角色转型、互动流程、反馈授权

• 第二天领导力核心：领越五项习惯行为（贴合药店运营的落地关键点）

2、落地保障建议

• 内容跟踪——课后14天内通过线上打卡，确认落地情况

颁奖：评选最 佳互动参与小组并颁奖