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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：酒店总经理、运营副总、市场营销负责人、工程负责人、前厅/客房总监与主管、酒店业主（可选）等。
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在流量红利退潮、顾客认知升级、人工与能源成本双高的多重夹击下，酒店行业正迎来“运营为王”的深水时代。尤其对单体酒店而言，品牌背书不足、抗风险能力弱、运营体系不健全等问题逐渐放大，不少酒店在看似红火的表象下，实则陷入盈利瓶颈，甚至步入恶性竞争的泥潭。
后疫情时代，消费者的注意力更分散，需求更细腻，对酒店的第一感知早已不仅是“干净”“舒适”那么简单。是否有清晰的品牌定位？入住流程是否高效流畅？客房与服务是否标准统一？哪怕是一条毛巾的质感、一句问候的温度，都会直接影响客户对品牌的忠诚与复购决策。
然而，现实中太多单体酒店在建设阶段就埋下隐患：施工过程不设专业品控，导致房屋墙面渗水、设施易损、空间布局影响动线效率；在运营管理中，前厅与客房“各扫门前雪”、部门协同效率低下、服务流程无标准化，出现问题只能靠“人盯人”临场救火；在营销端，渠道布局单一、内容老套、会员体系缺失，价格战成为唯一武器，却愈打愈亏；而面对客户投诉和内控成本，更是疲于奔命，鲜有主动策略。
这一切，归根结底，是缺乏一套系统的、适合单体酒店的“标准化+实操性”运营管理体系。
为此，本课程从酒店全生命周期出发，聚焦“六大核心力”——从建设期的品控与工程管理，到标准化运营流程的建立；从前厅与客房的协同机制，到以品牌为核心的市场营销打法；从客户投诉闭环机制的构建，到基于数据的降本增效策略，帮助酒店从“靠人撑场”走向“流程驱动”，从“打价格战”转为“赢品牌战”。
课程全程融合实操工具、经典案例、小组共创与可复制模板，既能启发认知，又可立刻应用，真正实现“听得懂、用得上、做得成”的目标，助力单体酒店重塑管理底盘，实现稳定盈利与品牌跃升的双赢。
【课程特色】
聚焦单体酒店痛点，少理论、多实战；
- 全链条覆盖建设、运营、营销与管理关键环节；
- 深度融合品牌标准化与现场落地执行；
- 案例剖析 + 小组实操 + 快速转化工具；
- 现场可视化表格、模板、执行卡，立即可用。
课程收益| Program Benefits
通过本课程，学员将能：
- 掌握酒店建设期的关键品控与工程现场管理要点；
- 构建符合品牌标准的标准化运营流程；
- 提升前厅与客房协同效率与客户满意度；
- 学会制定切实可行的市场营销策略与渠道组合；
- 建立有效的客户投诉管理机制，化危为机；
- 掌握降本增效的系统思维与落地方法
课程大纲| Course Outline
模块一：建得好，才运营得稳——酒店建设品控与工程现场管理
学习目标：掌握建设期品控关键点，规避后期高维护成本，提升客户入住体验前置质量保障。
要解决的问题：
- 工程质量不一，影响后期口碑；
- 建设过程中缺乏标准化流程；
- 项目验收与运营需求脱节。
讲授知识点：
- 酒店建设六大关键节点品控标准
- 工程图纸审核与选材关键指标
1. - 施工现场管理流程与验收标准
学员启发点：
- 品控的成本乘数效应
- 如何让运营视角提前介入建设
案例讲解：
- 精品酒店工程返修成本案例
小组练习：
- 识别一个建设阶段中最易忽略的品控点并制定改进方案
模块二：让标准成为效率倍增器——品牌标准与SOP体系建设
学习目标：建立一套可落地、可复制的标准运营流程体系。
要解决的问题：
- 操作混乱、服务体验不一致；
- 新员工培训周期长、上岗效率低；
- 缺乏品牌一致性呈现。
讲授知识点：
- 酒店标准化运营的核心框架
- 品牌SOP流程设计与执行要点
- 如何进行流程梳理与岗位责任卡设计
学员启发点：
- “一致性”是客户复购的底层逻辑
- 从“好员工”到“好流程”
案例讲解：
- 某连锁品牌的标准流程输出机制
小组练习：
- 现场梳理前厅入住流程标准图谱
模块三：前厅与客房协同提升客户满意度
学习目标：提升跨部门协同效率，实现服务闭环与客户体验一致性。
要解决的问题：
- 部门沟通断层，影响服务流畅性；
- 客房响应慢，客户投诉多；
- 无客户服务闭环。
讲授知识点：
- 前厅-客房协同流程SOP构建
- 服务响应机制设计与管控
- 房务部KPI设定与绩效联动
学员启发点：
- 协同靠机制
- 如何通过反馈机制“赢回客户”
案例讲解：
- 某酒店“快修小组”机制实例
小组练习：
- 模拟客户投诉，从接单到闭环服务流程设计
模块四：市场营销策略与线上线下整合打法
学习目标：构建符合酒店特点的市场营销模型，实现精准获客与客户留存。
要解决的问题：
- 缺乏清晰定位与品牌表达；
- 推广渠道单一、获客成本高；
- 缺乏会员体系与客户管理。
讲授知识点：
- 单体酒店的“黄金三角”定位法
- OTA、私域与异业合作的整合打法
- 会员体系搭建与复购机制设计
学员启发点：
酒店品牌力从“人设”开始
如何用数据讲营销的“实话”
案例讲解：
- 小众设计酒店如何借助短视频实现满房
小组练习：
- 设计一个7天内完成的获客增长计划
模块五：投诉管理的“五步闭环法”
学习目标：将投诉转化为服务提升的机会，构建正向客户关系。
要解决的问题：
- 投诉处理反应慢、流程乱；
- 客服人员应对话术缺乏专业性；
- 无复盘与学习机制。
讲授知识点：
- 酒店客户投诉“五步闭环法”
- 情绪客户处理话术模板
- 重大投诉的三级响应机制
学员启发点：
- 投诉处理其实是品牌升级机会
- 如何用投诉数据反推运营改进
案例讲解：
- 一起投诉从五星差评到五星好评的反转案例
小组练习：
- 模拟客户电话投诉处理对话演练
模块六：降本增效的系统思维与行动清单
学习目标：通过数据化管理与流程再造，实现降本同时保障服务品质。
要解决的问题：
- 盲目压缩成本，导致客户体验下降；
- 管理者缺乏量化分析能力；
- 人员效率不清、资源浪费严重。
讲授知识点：
- “运营金三角”降本增效模型
- 五大类酒店固定与变动成本分析
- 数据驱动的成本控制工具箱
学员启发点：
- 提效 ≠ 多做，是做对的事
- 如何用“流程图”发现资源浪费点
案例讲解：
- 酒店用“服务日志”识别隐性成本
小组练习：
- 现场绘制部门流程图并找出两个优化点
七、课后测试题（10题，目前为举例的问题）
一、单选题（共5题，每题10分）
1、在酒店建设阶段，以下哪一项属于品控管理中的核心要点？A. 前厅服务标准设定B. 客房定价模型设计C. 工程材料选型与验收标准制定D. 客户满意度调查频率设置
1、 标准化运营流程的最大价值体现为： A. 降低人力资源成本 B. 提高员工满意度 C. 快速复制服务体验并保障服务一致性 D. 增加收入渠道
3、下列哪个不是有效的客户投诉闭环机制组成部分？A. 投诉登记与分类系统B. 前台员工自由裁量处理C. 投诉响应时效标准D. 投诉结果回访机制
4、在客房与前厅协同管理中，以下哪种机制最有助于提升效率？A. 前厅自主管理，客房独立核算B. 每日交接班简报与共享反馈机制C. 设立单独运营报表D. 鼓励员工自行解决跨部门问题
5、关于酒店营销，下列说法正确的是：A. 只需依赖OTA平台即可实现引流B. 营销的本质是降价换量C. 品牌故事和场景化内容营销越来越重要D. 不建议做自媒体渠道，转化率低二、简答题（共3题，每题10分）
1、请简述“标准化流程管理”在酒店日常运营中带来的三大具体好处。
2、请列出两种适合单体酒店的成本控制方法，并说明各自的适用场景。
3、举一个你所在酒店或熟悉酒店的客户投诉案例，并分析该酒店在响应机制中的优点或缺陷。
三、案例分析题（共2题，每题15分）
1、某酒店在客房装修完成后频繁出现墙面霉变、电路跳闸问题，客户投诉增多，评价下降明显，试分析其在建设品控阶段可能出现的管理漏洞，并提出两个改进建议。
2、某城市商旅型单体酒店，入住率长期不高，周末人气也低迷，竞争对手通过打造“城市微度假”品牌成功提升入住率。请结合课程所学，提出该酒店在营销与品牌定位上的三项可行优化策略。
讲师背景| Introduction to lecturers
易萍博士
——全景品牌营销战略实战专家
• 曾任：万 达集团（中国唯 一打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司）-万 达酒店及度假村品牌创始人之一
• 曾任：北控集团（北京市规模最 大的国有企业集团公司，HK0037）北控雁栖岛酒店管理公司品牌创始人&集团市场部总经理
• 曾任：亿达集团（中国最 大的产业运营综合企业集团，3639.HK）亿达未来市场战略发展&品牌运营总经理及商务部投资促进事务局“创智未来中国行”秘书长
• 曾任：香格里拉酒店集团（全球领 先的酒店管理集团，00069）旗下酒店市场传讯总监
• 曾任：东方园林环境控股有限公司城市运营公司（中国知名城市环境提升服务商，002310）副总裁
• 致力于商业价值研究，“大营销高位布阵”理论创始人，获多家媒体报道
• 中国创新营销峰会历届专业评审
• 年度世界B2B 营销高管峰会特邀嘉宾
• 具多年欧美工作与学习经历，拥有美国拉文大学全球创新学博士学位并荣膺三项硕士学位认证：美国拉文大学社会科学文学硕士、美国马里兰大学全球领导力高级工商管理硕士以及对外经济贸易大学高级工商管理硕士
• 清华大学五道口金融学院特聘博士荣誉导师
• 北京外国语大学特聘产业（EMBA硕士）导师
• 北京中关村人才协会产业领军人才
• “中关村易萍个人工作室”创始人
个人简介
易老师拥有超过23年国内外领军行业上市企业工作经验，凭借其企业战略规划、市场营销、“从零到一”品牌创建与运营、体验设计、质量审计等综合经验，服务涉及包括国内知名国企，领军外企与民企的商业地产、产业地产、大型文旅综合体、全球高端连锁酒店业、大健康、数字经济、高科技及地方政府，致力于打造全景营销生态。易老师立足产业思维，结合实战经验，创新开发了趋势性价值理论——“大营销高位布阵”理论模型，融合企业、行业与产业发展趋势三重特色，针对企业在市场营销、重大市场转型、变革与升级，“轻资产”战略落地、商业模式跃升等问题，提供全新并有效的指导思想，可系统性指导组织营销绩效的提升并倡导知行合一。其模型涵盖：营销产业链生态圈构建、触点利润增长、品牌全链构建与发展、数据生态实践、可持续发展、跨平台扩展定价等方法论。易老师拥有海外工作经历与全球化视野，在跨文化交流方面具独特经验，并具流利的中英文沟通与授课能力。企业内训累计培训小时数超过5000小时，培训超600场，累计超40000学员，屡获好评。其市场营销与品牌运营管理类课程作为万 达酒店及度假村旗下各品牌酒店全员必听与必考课程。
授课风格
聚焦实战：属实战型讲师，所授内容围绕中西方相关营销情境中的实际冲突、难题、棘手问题，聚焦实际情境，学员深度参与，有数据直接给出反馈且情景可分析迁移至实际工作中，既有娱乐性又聚焦实战收获
严谨生动：用情境重现和角色扮演，将理论与实际相结合，创造出真实而生动的情境，让个人的创造性思维在课堂教学中得到充分发挥和运用；讲课风格既严谨又生动，常常以风趣幽默的方式吸引学生的注意力，让学生在轻松的氛围中收获知识
教研融合：小组讨论充分，每个情景及案例老师会给出有针对性的引导及点评，有所收获，不仅有数据直接给出反馈，还有情景可分析迁移至实际工作中，让沙盘课程既有娱乐性，又聚焦实战收获
知性教育：通过通俗易懂、条理清晰的讲解，引导学员运用逻辑性的思维能力，培养理性分析思维
易老师拥有美国拉文大学全球创新学博士学位，同时取得三项硕士学位，分别为美国拉文大学社会科学文学硕士、美国马里兰大学全球领导力高级工商管理硕士、对外经济贸易大学高级工商管理硕士，武汉大学管理学学士，北京外国语大学专业硕士导师，具备扎实的学术背景与全球化战略思维。
【实战经历】
1、作为创始人之一“从零到一”构建大营销与多品牌运营体系——万 达集团连锁酒店营销与品牌管理体系创始构建与运营，企业内训累计培训小时数超过5，000小时，培训超600场，累计超40，000学员，屡获好评
易老师作为公司品牌与市场创始人之一，历时近 6 年，于总部管理并运营共107 家高端品牌酒店及度假村、文旅目的地项目；牵头国际IP合作，成功地将万 达集团丹寨旅游小镇和首家万 达锦华酒店打造为 “网红旅游目的地”。连续三年开发万 达系列酒店《品牌标准》（中英文）及核查体系，字数超200万字；开发“触点利润模型”与“品牌全链发展模型”，为“轻资产”战略落地提供全面保障。亲历带领团队完成从0到1，从1到 100 的全过程。企业内训累计培训小时数超过5，000小时，培训超600场，累计超40，000学员，屡获好评。其市场营销与品牌运营管理类课程作为万 达酒店及度假村旗下各品牌酒店全员必听与必考课程。
2、独创产业营销IP，赋能地方政府产业营销与数字化赋能 ——以“大营销思路”为抓手助力地方政府产业突围，打造数字营销平台，线上线下综合业务增长反而超过同期300%
易老师依托“数字经济产业生态联盟”，立足于全国100+商务园区的运营与科技服务，在互联网、大数据、智慧化平台的基础上，以营销思路助力数字化园区管理、招商运营、企业服务、技术服务以及产业研究发展，成功实践于中关村一号、大连软件园等知名产业园区。与商务部投资促进事务局的共建项目“创智未来中国行”，并担任项目全国总秘书长，打造数字经济下科技创新领域极具品牌影响力的营销平台，突破阻力，在疫情期间，线上线下综合业务增长反而超过同期300%。
3、以文旅目的地资源作为基础进行“高位布阵”，以生态营销思维打通流量入口，文旅生态模型与产品在2022年服贸会上进行隆重发布，当年预订量同比增长130%
易老师基于公司要从“传统房地产开发商“代表企业向“现代城市服务运营商”的角色转型，牵头构建“1+1+5+N”的市场战略发展体系，成功实现向怀柔科学城的管理输出以及向北京电影节雁景酒店的品牌输出。
立足生态构建、特色挖掘、淡季不淡、四季运营，全面构建线上与线下营销渠道31个，打开生态性流量入口，导入数字工具；酒店房价突破6000+/房晚。打造“会都服务”整体产品架构体系、塑造“国家延庆高山滑雪冬奥村文旅项目”四季运营思路、创新“北控雁栖岛国际会都之旅”、“雁栖岛快乐时光”系列主题生态型文旅解决方案，此文旅生态模型与产品在2022年服贸会上进行隆重发布，当年预订量同比增长130%。
【培训经历】
1、营销生态模式构建与资源整合——知名AI企业万链生态营销平台搭建，达成快速变现，促进业务增长超30%，人效提升58%。
易老师的培训陪跑下启动运用“产业链+数据链”的商业模式，积极构建第二产品曲线。重新定义产品价值主张、铺设核心渠道、建立自有产业生态圈、加入外部生态圈、塑造分层式营销体系，运用现有大模型和已积累的大数据搭建AI生态营销商业平台，达成快速变现，促进业务增长超30%，人效提升58%。
2、为万 达集团、北控集团、新奥集团、亿达集团、香港理工大学、美国拉文大学、美国马里兰大学及所服务的各地方政府等单位提供有关市场营销课程。覆盖学员超过40，000人，课程满意度达到100%。
针对各企业的中高管经典课程《大营销高位布阵BMHD——实现圈链式营销战略突围》与《用产业思维做营销，六步实现市场不战而胜》培训完成82场，返聘43场；
针对消费类、服务类型企业的课程《千里之行 始于被爱！ —— 体验型服务营销的卓越旅程》完成培训 110 场，返聘38场；
针对文旅目的地、酒店产品与服务类课程《触点营销实战 —— 核心细节决定文旅（酒店）项目品牌营销成败》培训共200场，返聘79场。
【理论体系】
“大营销高位布阵理论（BMHD, Big Marketing High-level Deploy)”
此理论体系涉及并涵盖：营销产业链生态圈构建、触点利润增长、品牌全链发展、数据生态实践、可持续发展、跨平台扩展定价原理。充分体现全局与系统的理念，以高层次的产业逻辑闭环实现营销突破，围绕“核心”，立足“高位”，讲求营销 “布（谋略）阵（阵形）”，落脚在成功“营销”，不追求逐点击破，而是高位思考，组合创造壁垒性竞争力水平；“大营销高位布阵理论”是把产业思维融入至企业和行业的“链”式和“圈”式营销结构布阵中。自主研发的课程结构层层递进、引人入胜，授课形式有视频、沙盘、量表训练等，符合企业中高层管理人员学习方法论与营销规律，多场交付满意度始终超过99%以上。
易老师所拥有的国 家 级版权课程体系：
主讲课程
版权课程：
《酒店市场营销与运营管理实战：从定位到执行的全链条赋能》（经典课程）（版权课）
《用产业思维做营销，实现市场竞争不战而胜》（经典课程）（版权课）
《重构增长曲线：营销骨干转型实训》（经典课程）（版权课）
《体验型服务营销的卓越旅程——千里之行 始于被爱！》（版权课）
《圈层营销 —— 跨界增长型战略新主流逻辑》（爆款课程）（版权课）
《营销心理实战 —— 精准洞察客户购买心理，把握营销制胜关键》（经典课程）（版权课）
《核心细节决定品牌营销成败——触点为王》（爆款课程）（版权课）
《千里之行 始于被爱 —— 服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级》（经典课程）（版权课）
其他课程：
《国际酒店管理公司多品牌定价与线上渠道战略：共建卓越分销生态圈》（爆款课程）
《“双碳”战略下的企业品牌营销之道》
《ESG可持续发展报告解读与企业经营管理实践》
《AI人工智能赋能企业未来营销之道——颠覆传统营销》
《地产+AI·新媒体战略赋能与实战转型》（经典课程）
《从打动人心到赢得复购：文旅品牌的体验式营销进阶》（爆款课程）
《向“新”而行：文旅、康养与产业园项目全链条实战运营特训系统课》（爆款课程）
《打造未来产品竞争力：战略驱动产品增长引擎的全流程产品力管理体系》（经典课程）
《攻心为上写字楼、产业园、商业租赁销售与谈判实战训练营》（爆款课程）
《赋能一线激发增长景区文旅商店营销实战训练实操课程》（爆款课程）
《赢在关系力：大客户开发与高效管理实战课程》（经典课程）
《打造盈利型酒店的六大核心力：从建管标准到运营突破的全链条实战》（经典课程）
服务客户
商业地产与酒店管理类：香格里拉酒店集团（多场返聘）、万 达集团 – 商管集团（多场返聘）、万 达酒店及度假村（总部及旗下酒店107家）、北控集团 - 北控雁栖岛酒店及度假村（总部及旗下酒店）等
文旅目的地类：哈尔滨、西双版纳、南昌、合肥等万 达国际文化旅游度假村、丹寨旅游小镇（多场返聘）等
政府类：商务部投促局、北京大兴区政府、哈尔滨道里区政府、广东韶关武江区政府、北京怀柔区政府、山东省青州市政府等
大健康业：新绎健康、泰康健康（多场返聘）、平安人寿、大都会保险等
产业地产类：亿达集团、中关村一号、大连软件园（多场返聘）、北控国际会都房地产有限公司、深圳光明区政府华强创新园、南昌赣江新区临空智谷、贵阳大数据产业园等
高校与教育类：美国马里兰大学、香港理工大学旅游饭店专业学员、美国拉文大学、清控至道教育机构学员、北京外国语大学商学院研究生学员、哈佛商业评论、中国创新营销峰会、品牌中国战略规划院等
学员评价
易老师具有丰富的实战经验，对案例深入浅出的讲解非常生动。我特别欣赏的是，她把大营销高位布阵的圈链式营销战略理论学术性的知识引入到我们所面对的实际项目中进行讲解，并形成紧密结合的讲解形式，再进行解决方案的引导与产出，课堂内容充实而丰富，我和我的团队都感到非常有收获！
——某酒店管理公司总部运营部副总经理 姜总
易老师的课如同一把金钥匙，开启了我对成功营销理解的大门。她的智慧和经验，会让我下一步的深入钻研更加从容和自信。
——香港理工大学研究生学员 齐静
易老师是一位非常有经验和创新思维的企业导师，他不仅对市场营销有着深刻的见解，还非常注重学员的兴趣引导，把超级营销思路讲深讲透。在易老师的指导下，我们掌握了许多创新的思维方式和解决问题的方法，最特别的是，她还有心理学的研究背景，对中西文化都非常熟悉。她还激励我们勇于挑战自己和突破自己的舒适区，让我们更加自信和勇敢地面对营销工作的挑战。
——新奥集团新绎健康副总经理 杏兰
在指导学员的思考与研究方面，易老师表现出极高的专业素养和敬业精神。他们不仅能够为学员提供指导，还能够启发创新思维，并要从营销心理学的角度进行分析，最终帮助我们找到突破口。
——广东韶关市武江区政府招商部经理 魏总
【精彩瞬间】
| 万 达集团酒管总部 体验型服务营销的卓越旅程 | 香港理工大学 体验型品牌营销的卓越旅程 |
| 万 达商管总部 洞察客户购买心理，把握营销制胜关键 | 美国马里兰大学 增长型战略新主流逻辑 |
| 新奥集团新绎健康 体验型服务营销的卓越旅程 | 深圳市光明区政府 八步实现圈链式营销战略突围 |
| 美国拉文大学博士学员 知行合一 格物致知 | 北控集团 体验型服务营销的卓越旅程 |
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| 雄安新区 实效ESG实施，助力实现可持续性发展 | 大连软件园 卓越品牌旅程 |
| 北京崇远集团 千里之行 始于被爱——服务营销与客户关系驱动下的体验型品牌战略升级 | 中国ESG专场线上课程 中国注册绿色金融分析师专家授课 |
| 清华五道口金融学院 破茧成蝶 —— 学术论文写作实操路径 | 美国拉文大学洛杉矶主校区 新时代的跨文化交流 |
【视频链接】
攻心为上：写字楼·产业园·商业租赁销售与谈判实战训练营课程片段+学员互动
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/acb8d4bf3560136624179536403/v.f1453242.mp4
触点营销实战—核心细节决定品牌营销成败课堂精彩片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/f97a60961397757890386410991/v.f1453242.mp4
企业零成本数字化转型与营销现场课程精彩片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/3f871d8f1397757890387120247/v.f1453242.mp4
产业园品牌跃升之道
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/69fc23e95145403702354768587/v.f1453242.mp4
部分新闻报道：
• https://www.jingji.com.cn/cnews/339950
• https://www.jingji.com.cn/html/cnews/340849.html
• https://www.sohu.com/a/668792723_120699317
• https://learning.sohu.com/a/718812769_120699317
• https://www.sohu.com/a/790665184_121253400?scm=1019.20001.0.0.0&spm=smpc.csrpage.news-list.1.172006070493731CK8X3
• https://www.toutiao.com/article/7387661681947705867/
• https://m.tech.china.com/redian/2024/0704/072024_1543551.html
• https://learning.sohu.com/a/581361279_120699317
• http://3g.cnfol.com/hy_stock/hangyejingcui/20240621/30788725.shtml
• https://tv.sohu.com/v/dXMvMzYwODU5MTI0LzQ3Njc2NzE1NC5zaHRtbA.html
• https://zhuanlan.zhihu.com/p/649447371
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