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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业所有管理人员
授课形式：理论讲解+案例分析＋方法技巧＋分组讨论+角色扮演＋课堂练习＋提问点评
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在企业管理中，沟通发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。
杰克韦尔奇曾言到：“管理就是沟通、沟通、再沟通”
经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”
现代组织和职业经理人的生存和发展越来越依靠沟通能力。良好的沟通能力带来多赢结果。上级对下级、下级对上级、跨部门平级及部门同事之间，无论是部署工作还是委派工作或是协作交流。
——对下属，悉心教导却换来代沟嘲讽，良言善语被置若罔闻
——对同事，热心支持和配合，却多为力不从心，难以同频
——对上级，工作汇报满怀期待，却中途打断，评为不知所云
本课程快速帮助组织和经理人提高沟通品质，全面提高个人之间、跨部门沟通、向上沟通、向下沟通能力和效能，跨越沟通障碍，减少沟通内耗，提升组织效能和竞争力
课程收益| Program Benefits
1. 了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区
2. 掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系
3. 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢
4. 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩
5. 多维度的训练实用技巧，例如汇报、表扬、辅导和协作的真实场景应用
课程大纲| Course Outline
导入：管理沟通要具备哪些基础
1、以“尊重、信任、理解、合作”为前提的沟通认知
1) 管理沟通需要具备针对性、目标性、绩效性
2) 管理沟通不简单传递信息，更是促进情感、统一思想的沟通目标
2、管理沟通要遵循员工的五层次需求
小组研讨：根据五层次需求讨论对应的沟通范围
1、团队管理中常踩的沟通雷区
沟通不畅、沟通偏见沟通方式
2、沟通始于倾听
1) 倾听的五个过程
2) 无效倾听的五个类型
3) 造成无效倾听的原因
4) 如何才能有效的倾听
3、团队沟通第一原则：信任与尊重
1) 开意识之窗：沟通视窗
2) 放大沟通象限的两个方法
工具：乔哈里窗
4、沟通中的角色陷阱
1) 沟通的心理地位
2) 四大沟通模式
5、倾听和反馈的技巧
1) “聽”的定义与意义
2) 倾听能力自测
3) 倾听的层次
4) 3F倾听法
工具：倾听的四大对策
学员测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测
1、管理沟通要有同理心
1) 同理心的定义：理解、体谅、宽容、换位思考
2) 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
3) 表达同理心的基本
4) 表达同理心的组合句型
2、“人际识别”能力升级
一、人际行为风格
1）风格一：老虎
行动力强、以结果为导向的行为风格特征
2）风格二：孔雀：
性格温和乐观、以人为主的行为风格特征
3）风格三：猫头鹰
以服从规则为主、乐于支持他人的行为风格特征
4）风格四：考拉
以程序和流程为主，做事眼严谨、擅长逻辑与思考的行为风格特征
二、不同行为特点的相处之道
• 情绪特点
• 需求特点
• 压力来源
• 沟通要点
工具：人际识别对应表
现场实操与活动：认知自我，识别他人
3、TA/PAC人际沟通理论的应用
1) 沟通中的心理地位
2) 沟通类型：平行沟通
3) 沟通类型：交叉沟通
4) 三种心理沟通状态（家长式、成人式、孩子式）
现场实操：TA/PAC人际交往沟通运用与对话
一、向下管理场景（一）：向下布置任务
1、提升下达任务的前提意识
2、增强员工识别风险
3、案例分析与讲解
4、达成一致共识，强化目标感与达成效果
工具：任务部署五步法
二、向下管理场景（二）：屡犯错屡教不改的下属
1、管制工作绩效的关键根因
2、案例分析与讲解
3、渐进式管理法
工具：五步阶梯反馈法
三、向下管理场景（三）：依赖性强、没有主见的下属
1、案例分析与讲解
2、PESSOS标准部署流程
3、员工辅导COACH模型
工具：6W任务下达法
四、向下管理场景（四）：各状态员工的管理方式
1、识别员工的四种状态
2、对应四种情境管理、领导行为
3、做出恰当的管理反馈
工具：情景领导力管理策略
1、跨部门沟通的障碍现象
1) 平行部门不配合
2) 对其他部门工作不了解，持否定态度
3) 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4) 各部门对同一问题有不同的看法
5) 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
2、建设横向沟通机制
1) 建立“内部客户”观念
2) 角色代入，换位思考
3) 选择适配的沟通形式
4) 设立沟通领导负责制
现场演练：设计我们的横向沟通机制
3、场景沟通与关注点
1） 高标处事，低调做人
2） 拉近关系——FORM原则
3）建立关系的——共同点原则
4、目标导向，追求横向沟通最终结果
1) 源头：“过头”的、“好”的出发点
2) 目的：我们都要得到“目标与利益”
研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？
5、横向沟通中的冲突管理
1) 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2) 冲突的类型
a) 冲突类型1：建设性冲突
b) 冲突类型2：破坏性冲突
c) 冲突类型3：过程性冲突
d) 冲突类型4：情绪性冲突
1) 处理冲突的六个方法
a) 处理冲突的方法1：解决问题
b) 处理冲突的方法2：目标升级
c) 处理冲突的方法3：开发资源
d) 处理冲突的方法4：适当性缓和
e) 处理冲突的方法5：人际能力
f) 处理冲突的方法6：折中处理
工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例
1、向上沟通的本质
1) 对上司的绩效负责，帮助上司取得好业绩
2) 为自己的绩效负责，达成自己的绩效目标
2、与上级关系的加强与改善
适应、沟通、影响、管理
小组讨论：上下级该是一种什么样的关系
3、多个汇报场景演练
1）场景一：工作任务请示技巧
• 一句话表达要传递的信息（目标）
• 需要做什么？（内容）
• 实现后会带来什么（目标收益）
• 需要的资源与可达到的预计量化成果（对标）
工具：6W3H任务请示索引表
2）场景二：临时工作汇报（报忧：工作为不顺利/未达成）
• 说观点、列依据、抛示例、做总结
工具：PREP & 三点论
3）场景三：临时工作汇报（报喜：工作进展顺利/达成）
• 阶段目标、阶段成果、做出努力、领导要务、表达意愿、安全传递
工具：一分钟六句式法
4）场景四：长时间汇报（日常/常规）
• 引言：开场问候和自我介绍
• 背景介绍：情境描述，相关因素
• 引出冲突或问题：明确冲突，强调影响
• 汇报目的和预期效果：明确目的，预期效果
• 概括汇报内容：简要概述，逻辑框架
• 结束语：表达感谢，期待反馈
小组演练：根据实际汇报主题情境，选择序言结构并呈现
5）场景五：正式（述职）汇报技巧（半年度/年度）
• 主题+结论+支撑
• 重点阶段+成果细分+重点模块描述
• 复盘反思+工作提升建议
• 寻求上级指导请示
工具：正式（述职）汇报元素模板
4、向上沟通情景案例演练
情境1：工作中遇到困难，你该如何向上司反馈？
情境2：上司布置了一个“不可能完成的任务”，你的想法和上司意见不一致怎么办？
情境3：某项工作中，你想向上司提出些个人建议，如何更好地恰当提出？
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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