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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。
授课形式：理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
《领导梯队》一书，被誉为“领导力圣经”，把“一线经理”定义为管理他人的角色，包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责。
大多管理者从技术骨干或业务骨干走上管理岗位，同时团队管理是相对比较繁复的工作，主管、经理们几乎要对所有与业务相关工作（如：招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等）都要同时面对，他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，在客户与公司，公司与员工之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时，一线经理要管理好团队，就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧，这些能力也直接会影响所管理的团队成员。
本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开，将一线经理在工作中面临的挑战和障碍，通过管理理念、管理技巧和方法进行训练，获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法，为管理者的能力提升提供有效保障，助于他们提升管理能力，释放团队员最大潜能，促进组织经营绩效提升。
课程收益| Program Benefits
1. 了解客一线经理的核心价值和重心工作
2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步
3. 理解00后的特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合
4. 与组织形成目标一致性，完成上传下达的衔接，提升管理者的目标与计划管理能力
5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式，有效提升工作与决策效率
6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法
课程大纲| Course Outline
导入篇：
1. 提升首要关注的重点认知
1) 组织关注：部门业务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性
2) 管理层关注：解决问题能力，个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备
2. 分别认知管理与领导的区别
1) 管理者的核心价值
2) 团队管理的“三类任务”与“五项工作”
3) 管理与领导的区分
学员实操：学员互动：从“一线经理的一天”提炼能力重心
小组研讨：优秀的领 导 者需要具备哪些因素？
1. 针对客户团队的特性，如何提升学习力？
1) 团队特性
2) 学习力的本质就是竞争力
2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式
3) 能力的三个层级
4) 黄金圈思维
小组研讨：黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用
1. 向上管理（辅佐）的本质
1) 对上司绩效负责，助力上司取得好绩效
2) 为自己绩效负责，达成团队的绩效目标
2. 正确理解上级的五个角色
1) 上级领导
2) 职场/人生导师
3) 资源分配者
4) 拥有职权者
5) 未来的资源和朋友
小组研讨：上下级该是一种什么样的关系
3. 如何正确接收上级任务
1) 理解上级的工作核心
2) 上级关键绩效分解与衔接的重要性
3) 接收任务的七个步骤与句式
工具：向上接收任务清单
4. 向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通
1) 接收任务的七个步骤
2) 和上级充分沟通的 6 个句式
5. 向上沟通场景（二）：请示工作带方案
1) 步骤1：说结果
2) 步骤2：讲原因
3) 步骤3：详解释
4) 步骤4：勤请示
5) 步骤5：表愿景
6. 向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅
1) 步骤1：一句话传递信息（阶段目标）
2) 步骤2：做了做什么（内容）
3) 步骤3：发生了什么，你做了做什么（困难与努力）
4) 步骤4：征询建议（确认与调整）
7. 分组演练：向上沟通情景案例演练
现场演练1：工作请示怎么讲？
现场演练2：工作搞砸了怎么办？
现场演练3：与领导意见不合如何处理？——此场景为综合运用，考察学员灵活应用
1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标
1) 目标制定方法1：遵循‘七化’原则（SMART升级）
2) 目标制定方法2：一分钟目标原则
学员实操：目标设定快速练习
2. 正确认知新生代员工特点
1) 尊重特性，放大优势
2) 00后的五大特性
3) 管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通
3. 如何正确向下任务布置
1) 时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性
2) 引导式任务布置六连问
小组研讨：基于最小伤害原则，重复和重做哪个伤害更大？
4. 有效提升团队成员的过程执行力
1) 设定计划后的快速行动
2) 过程管理中的调整计划
3) 执行进度中的充分沟通
4) 激发与唤醒下属意愿的方法
小组研讨：如何适配新生代特性，与下属的沟通“变讲为问”
案例研讨与分析：在业务服务发生中，如何引导员工平衡组织与客户的利益？
1. 团队管理中常踩的沟通雷区
1) 沟通不畅
2) 沟通偏见
3) 沟通方式
2. 倾听和反馈的技巧
1) “聽”的定义与意义
2) 倾听的层次
3) 3F 倾听法
4) 二级反馈法
现场测试：倾听能力自测
现场演练：3F倾听与二级反馈实操对话演练
案例研讨与分析：下属任务重、压力大、心受委屈，如何做引导和沟通？
1. 辅导的定义与时机
1) 辅导的定义
2) 辅导的三个层次
3) 辅导就是无时不刻的创造激励互动机会
2. 什么是赋能辅导反馈？
1) 传统辅导和赋能辅导（教练式）的区别
2) 当下属达成绩效时的正向反馈
a）基础正向反馈：BIA
b）进阶正向反馈的四个步骤
3) 当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈
a）基础建设反馈：BID
b）进阶建设反馈的五个步骤
现场演练：根据提供的场景，做赋能式反馈对话演练
3. 新生大概员工的激励方式
1) 激励的前提：贝克哈德改变公式
2) 影响激励的三个因素
3) 不同类型员工的激励方式
4) 精神激励的组合式运用
案例研讨与分析：如何与性格刚烈的员工巧妙传达相关制度与机制，并适时做激励？
4. 打造团队幸福感（员工的工作旅程体验设计）
注：此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验
1) 下属也是我们的服务对象（更为亲近的内部客户）
2) 关注员工感受层面，挖掘可实现的需求（痛点、爽点、痒点）
3) 寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为
4) 团队共创与头脑风暴
5) 改善、优化策略，输出可调整的行动计划
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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