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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：储备干部、带教导师、主管、经理等中基层管理者
授课形式：理论讲授、案例分析、研讨分享、情境演练、互动式教学
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。领 导 者扮演着不同的角色，今天的领 导 者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
《领导梯队》一书，被誉为“领导力圣经”，把‘一线经理’定义为管理他人的角色，包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责。
一线经理大多从业务骨干走上管理岗位，靠摸索积累管理经验，给企业带来时间、金钱和风险的成本代价。一线经理要管理好团队，就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧，这些能力直接影响所管理的团队成员。
课程收益| Program Benefits
1. 了解管理者的核心价值和重心工作
2. 提升管理人员的目标与计划管理能力
3. 掌握向上沟通与汇报的技巧，更好的配合上司组织绩效
4. 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩
5. 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢
6. 觉察并提升管理者领导力，体验并认识正确的影响力角色定位
课程大纲| Course Outline
导入：
1、中国企业发展背景给管理方式带来的变化
2、时代特性对管理者的挑战：VUCA到BANI
1. 管理与领导的区别
管理的定义与边界
管理者的四项基本工作
管理与领导的区分
领 导 者的五个层级
管理的核心是“人”：搭建团队、凝聚团队、培养团队
2. 一线经理的定义
1) 一线经理的核心价值
2) 一线经理与普通员工的区别
3) 一线经理的三项重要工作
3．管理者常见的6个角色错位
1) 民意代表：站在下属的立场意气用事
2) 自然人：我说的只代表个人意见吗？
3) 一方诸侯：把自己当成土皇帝
4) 传声筒：自己真的可以“可有可无”吗？
5) 老好人：我真的就是一个“好好先生”吗？
6) 超人：事前事中每天真忙
4．管理者应具备的6个角色
1) 领航员角色
2) 教练员角色
3) 监督员角色
4) 缓冲者角色
5) 合作者角色
6) 律己者角色
1． 卓越管理者核心价理念
1) 素质品行
2) 诚信根本
3) 客户导向
4) 积极创新
5) 共赢共生
6) 终身成长
1． 管理者的功能定位
1) 维护组织战略落地
2) 不偏离绩效目标导向
3) 持续打造团队战斗力
4) 坚持合理激发团队关键人才发展
1． 管理者的三维定位
1) 向上定位
2) 横向定位
3) 向下定位
小组研讨：视频中哪些“扼杀”下属的行为有哪些
现场实操：从‘经理的一天’提炼能力重心
1、目标管理
1) 目标定义与要素
2) 设定目标的“七化”原则
3) 保障目标实现的三个注意点
4) 阐述目标的一分钟技巧
学员实操：设定目标与分解落实练习
2、过程管理
1) 过程管控的三个关卡
2) 执行监督的步骤
3) 有效提升下属执行力的五个“必做”
小组研讨：如何来设定目标并做力求达成？
学员实操：设定目标与分解落实练习
3. 向下管理场景演练
1) 案例：向下布置任务
工具：被动型PESSOS标准部署流程、主动型任务部署五步法
2) 案例：屡犯错屡教不改的下属
工具：三明治法则、汉堡包法则
3) 案例：如何向下属做合适的反馈
工具：五步阶梯反馈法
1、向上沟通的本质
对上司的绩效负责，帮助上司取得好业绩
为自己的绩效负责，达成自己的绩效目标
2、正确理解上级的五个角色
1) 上级领导
2) 人生导师
3) 资源分配者
4) 拥有职权者
5) 未来的资源和朋友
6) 与上级关系的加强与改善
7) 适应、沟通、影响、管理
3、你的角色要遵循五个原则
1) 服从原则
2) 敬业原则
3) 请示原则
4) 相互依靠原则
5) 功劳原则
小组讨论：上下级该是一种什么样的关系
4、向上汇报的技巧
1) 汇报技巧（一）：逻辑树（汇报就是要简明扼要，表达清晰）
逻辑树步骤1：说结果
逻辑树步骤2：说原因
逻辑树步骤3：详解释
2) 汇报技巧（二）：30秒电梯法则
电梯法则步骤1：一句话表达要传递的信息(目标)
电梯法则步骤2：需要做什么？(内容)
电梯法则步骤3：实现后会带来什么(目标收益)
宣布结论，打开盖子
结论不要“正确的废话”
3) 汇报技巧（三）：过程式汇报
如何快速梳理汇报的过程内容
如何快捷且直达核心进行汇报
快速汇报的PREP模式
实操演练：根据情景命题对于三种汇报方法做演练
1、跨部门沟通的障碍现象
1) 平行部门不配合
2) 对其他部门工作不了解，持否定态度
3) 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4) 各部门对同一问题有不同的看法
5) 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
2、建设横向沟通机制
1) 建立“内部顾客”观念
2) 角色代入，换位思考
3) 选择适配的沟通形式
4) 设立沟通领导负责制
现场演练：设计我们的横向沟通机制
3、横向沟通中的冲突管理
1) 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2) 冲突的类型
3) 处理冲突的方法
小组研讨：举一个你团队中出现冲突的案例
4、平行协作底层逻辑：升级目标，升级协作行动力思维
1) 共享目标，目标升级
2) 扩大伙伴，汇集协同
3) 聚焦目标，共谋策略
学员实操：行动力工具应用演练
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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