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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业中层管理者、绩优骨干等人才梯队储备对象
授课形式：理论讲解+案例分析＋方法技巧＋分组讨论 + 画布演练【课程特色】1、给理论：注重理论、思维和底蕴巧妙激发学员2、给系统：帮助学员整理思路，用架构串联经验3、给视野：洞悉中西管理，拓宽视角与格局能量4、给工具：给予课程工具与延伸落地使用的方法5、给引导：用培训引导技术鼓励学员愉悦参与课程成果展示（部分工具实操）
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。领 导 者扮演着不同的角色，今天的领 导 者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
目标管被视为“管理中的管理”，没有目标的领域会被忽视，目标应先于工作确定，且员工的分目标是企业总目标的要求与贡献。同时对于组织中的重点问题通过群策群力的方式做卡点攻坚，参与者深度关联组织具体任务的实施对策，将公司高层确定的组织目标有效分解为各部门及个人的分目标，并依据分目标完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
本课程通过：目标管理、关键任务突破、过程管控、复盘技能，绩效行为反思等，高度结合实际业务与任务，通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决工作环境实际问题。
课程收益| Program Benefits
1、管理者对目标管理重要性的认识、以及对目标管理理念的理解；
2、掌握目标设置与目标拆解技巧，掌握计划与流程制定的操作方法；
3、掌握提升主观意识的群策群力方法，将战略落地卡点达成共识与行动计划
4、熟练应用阶段复盘的精髓，学会以科学且正确的复盘方法推动绩效落地
5、掌握绩效执行中的行为反思方法，营造积极的团队合力意识，形成迭代成长团队
课程大纲| Course Outline
导入：中层管理者自我内驱力提升的关键
1、明确战略分解后的具体关键任务
2、深度参与目标设定与有效分解
3、突破任务目标下沉中的障碍点
4、阶段复盘反思，形成有效且针对性的反馈
1、制定目标
澄清任务要解决的问题点
突出任务要体现的价值点
科学制定目标的方法：SMART
强化目标感：“三化原则”（价值化、风险化、激励化）
现场实操：运用目标设定工具表，制定任务目标
二、现状评估
明确现有优势与劣势
清晰团队对任务达成的满足哪些前提条件
风险前置，激发对任务分解的有效保障
为任务分解路径提供有效的策略支撑
现场实操：SWOT现状分析
三、战略性目标拆解
Objective目的（长期目标）
Goal 目标（短期目标）
Strategy 策略/方法（实现任务可用的细分策略）
Measure 量化检验（证明任务达成的前提）
Tactics 战术/行动（实现任务的具体行为和路径）
现场实操：运用OGSM-T目标分解工具，对实际任务做分解
四、计划落实中的绩效管控
管理者在绩效考核中的职责
常规绩效管理：KPI（核心概念+三大原则）
高效绩效管理：OKR（O+KR定义）
现场实操：以目标所分解的计划为基准，将计划转绩效，形成可量化的考核依据。
五、日常会议管理
会议前：会议目标+议程+通知+资料准备
会议中：主持+流程+引导+控时+决策推进
会议后：纪要+计划跟进+评估会议效果
1、定义
复杂性难题，悬而未决的难题
洞察性提问，反思式倾听与质疑
反思性学习与项目周期相结合
2、群策群力卡点难题攻坚（工具实操）
确立主题
根因分析
共创-头脑风暴
策略归纳
决策矩阵
3、形成行动计划
关键策略
关键举措
关键行动
现场实操：运用团队共创画布共同突破战略落地难题
此模块让中层管理者学习并体验复盘过程，建议用过往实际案例做复盘
1、复盘基础概念认知
在战争中学习战争、善于追击成功的高绩效管理者
复盘的三重思考
AAR复盘的底层逻辑
2、步骤一：回顾目标
回顾目标介绍
复盘目标三大挑战与应对
深度反思，重构目标
现场实操：回顾目标，老师带教实操
3、步骤二：评估策略
评估策略介绍
评估目标的四大挑战与应对
现场实操：评估策略，老师带教实操
4、步骤三：反思过程
反思过程介绍
反思过程三个步骤
现场实操：反思过程，老师带教实操
5、步骤四：总结规律
总结规律步骤
总结规律四原则
总结规律常见挑战及应对
现场演练：总结规律，老师带教实操
工具：战略落地复盘画布、复盘提问指导卡、复盘会议评分表
1、理论导入
行为反馈对中层管理者的价值：提升自我认知
行为反馈对团队内的重要价值：放大公开区，增加信任
2、行为反馈（鱼缸会议）实操应用
主题导入
基本流程介绍
对话与步骤指导
3、反馈的技巧
正向反馈
负向反馈
综合反馈
情景演练：反馈技巧两两进行反馈演练
4、四步骤实操
顺序
反馈
价值点
承诺
行动计划
工具：鱼缸会议画布、提问指导卡
现场实操：绩效行为反，鱼缸会议带教实操
课程总结：
重点知识点、工具回顾
学员收获总结
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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