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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业中高层管理者、部门（团队）负责人、项目经理、高潜质储备干部，等希望提升领导力、激发团队潜能的管理者
授课形式：理论讲授+案例分析+工具应用+情景模拟+角色扮演+分组研讨+实战演练【课程特色】体验式学习、工具即学即用、真实问题解决、训后作业跟进
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
知识经济时代，知识型员工成为主体，传统的“胡萝卜加大棒”管控模式失效，员工需求从"物质满足"转向"自我实现"，而VUCA时代特征下，组织需要更具适应性的领导方式。
传统管理模式遇到了诸多困境，领导疲于奔命给答案，员工被动等待，团队智慧未被激活，单纯结果导向导致短期行为，忽视过程与能力发展，员工积极性不足，"推一下动一下"，缺乏内在驱动力，核心员工因缺乏成长空间和参与感而离职。
本课程是世界500强企业（IBM、微软、华为等）广泛采用教练技术培养领 导 者的样板，将管理范式从"指令型"到"赋能型"，从"管控"到"激发"，从"给答案"到"取智慧"，结合中国文化背景，发展适合中国企业的教练式领导模式，系统学习教练式领导力的五层进阶体系（认知→心法→技法→工具→应用）。
课程收益| Program Benefits
1、帮助管理者突破传统管理思维，建立"赋能型"领导心智模式，实现从"管理者"到"教练型领 导 者"的角色转型
2、能够激发不同类型员工的内在动力，开展有效的绩效面谈，掌握深度倾听、有力提问、有效反馈三大核心技术，熟练运用GROW、九宫格、逻辑层次等经典教练工具
3、能够运用教练技术进行目标分解与绩效辅导，提升管理效能，减少"救火"时间，通过激发下属潜能提升团队自驱力，实现"一群人"而非"一个人"在思考
4、能够引导团队共创愿景、使命、价值观，提升凝聚力，激活团队潜能，提升执行力和创新力，实现业绩突破性增长，加速关键人才培养，缩短成长周期，构建内部人才梯队
课程大纲| Course Outline
学习目标：理解教练式领导的时代背景与核心价值，完成管理者角色的认知升级
1、时代变迁与管理挑战
当今时代员工的需求变化（不同代际员工的差异化需求）
传统管理模式下，KPI逐渐失效、套路化管理无法让员工提升积极度
VUCA/BANI时代下，组织所需的领导力特质
2、教练式领导的核心认知
教练的起源
教练式领导VS传统领导：从“给答案”到“取智慧”转移
教练的四大角色：指南针、镜子、催化剂、钥匙
教练的五大原则：支持、期待、信任、平等、赋能
3、领导力的科学基础
个人绩效公式：P =P – I
组织绩效公式：P = D × C × S – I / E+
冰山模型与潜意识力量
学习目标： 培养教练型领 导 者的核心心理素质与能量状态
1、教练式领 导 者的五大心智
聚焦（Refocus）：坚守愿景与价值
关系（Relation）：影响和激发他人
现实（Reality）：觉察事实和内省
资源（Resource）：产生新资源创新与协作
责任（Responsibility）：激发责任感及辅导下属完成任务
2、情绪与能量管理
情绪智力的四个维度：自我规范、自我激励、同理心、关系处理
信念系统升级：识别并转化限制性信念
信念转换技巧：思维红转绿技巧
积极情绪转换ABCDE理论与应用
从“父母式/儿童式”到“成人式”的沟通心态
学习目标：掌握深度倾听、有力提问、有效反馈的实操技能
1、深度倾听（Deep Listening）
倾听的三个层次
3F倾听技术：事实+感受+意图
3R倾听原则：接收+反映+确认
同理心倾听：化解抱怨+建立亲和+打开心扉
2、有力提问（Powerful Questioning）
提问的“三多三少”：多开放少封闭、多未来少过去、多如何少为何
三种提问技法：开放式、未来型、假设性
提问的逻辑层次：从环境到系统的六层探询
3、有效反馈（Effective Feedback）
BIA积极性反馈
BID发展性反馈
学习目标：熟练运用主流教练工具解决实际管理场景问题
1、GROW辅导流程（个人绩效提升）
G（Goal）聚焦目标：从理想目标到绩效目标
R（Reality）了解现状：分析事实、探索根因、发现资源与障碍
O（Options）探索方案：启发引导、头脑风暴、评估选择
W（Will）强化意愿：行动计划、保障措施、成功仪式
2、逻辑层次模型（应用于团队愿景构建、员工个人深度探索）
六层次诊断：环境→行为→能力→信念/价值观→身份→系统
3、平衡轮（应用于生活与工作）
8个核心维度，探索从“过去到未来”、从“未达成到可达成”的多维度评估与行动计划
学习目标：针对不同情境灵活运用教练技术，实现精准领导
1、下属辅导与能力发展
四种员工类型的教练策略
（高意愿/高能力、高意愿/低能力、低意愿/高能力、低意愿/低能力）
2、团队建设与融合
团队愿景、使命、价值观的共创方法
思考：什么是“愿景”？“愿景”需要共识吗？
团队愿景引导：用未来拉动现在，用梦想点燃理想
共启愿景三部曲：三个时间轴+寻找共性+描绘未来/愿景画面
3、跨部门协作的教练式沟通
Goal（目标）：引导双方从对立转向合作，明确共同利益，避免情绪化对抗
Reality（现状）：中立提问减少主观偏见，换位思考，挖掘深层需求
Options（选项）：激发创造性思维，打破僵局，寻找共赢
Will（意愿）：将共识转化为具体计划，增强责任感，避免承诺模糊化
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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